SentiOne rozwija autorską platformę do zarządzania relacjami z klientami w social media. Poza śledzeniem tego, co dzieje się w sieci, nasi klienci mogą już z jednego miejsca wchodzić w interakcje z dodającymi opinie lub komentującymi. Na takie rozwiązanie zdecydował się niedawno m.in. PKO Bank Polski.
SentiOne nawiązało współpracę z PKO BP.
Bank od lat korzystał z SentiOne, dbając o dialog użytkownikami social media. Teraz sprawimy, że osoby odpowiedzialne za obsługę klienta jeszcze szybciej i sprawniej odpowiedzą na jego potrzeby w tych kanałach. Będą one mogły z jednego miejsca dawać rady i rozwiązywać problemy internautów.
Dlaczego to takie ważne?
Nasze rozwiązanie to odpowiedź na zmieniające się otoczenie i zaadaptowanie procesu zarządzania relacjami z klientami do dzisiejszej rzeczywistości. Od kilku lat obserwujemy dokonującą się rewolucję mediów społecznościowych. Klienci, którzy kilkanaście miesięcy temu spodziewali się wyłącznie reakcji marki na post lub dodaną opinię, dziś oczekują już nawiązania relacji i indywidualnego podejścia do komunikacji.
Co charakterystyczne dla tej formy interakcji, z jednej strony musi być ona spersonalizowana, z drugiej natomiast tocząca się dyskusja odbywa się na forum całej sieci. Na publikowane posty i wpisy na forach czy portalach społecznościowych patrzą dziesiątki, setki, a czasem tysiące osób. Widownia ta może również angażować się w trwający dialog, skorzystać ze wskazówek lub zwyczajnie wyrobić sobie opinię o marce na podstawie czytanych wypowiedzi.
Dyskusje prowadzone w internecie mają ogromny potencjał w real time marketingu. Reagowanie w czasie rzeczywistym na różnorakie posty internautów pozwala nie tylko dbać o wizerunek marki, ale jest także świetnym źródłem wiedzy o realnych potrzebach naszych klientów.
Jak to zrobić?
Kiedy – dzięki monitoringowi sieci – poznamy już informacje dotyczące sentymentu wypowiedzi, płci osoby wypowiadającej się czy dokładnego miejsca dyskusji oraz zasięgu posta dotyczącego naszej firmy, czas zaangażować się w konwersację.
Najistotniejszą różnicę między najnowszym rozwiązaniem, a prostym monitoringiem internetu, stanowi nastawienie na interakcję z odbiorcami, potencjalnymi klientami czy ambasadorami marki.
Aby odpowiadać na posty internautów z jednego miejsca, wystarczy podpiąć do systemu konta, którymi zarządzamy we wszystkich kanałach społecznościowych. Nowe narzędzie pozwala na zaplanowanie prac w zespole oraz podgląd, jacy jego członkowie podjęli już dyskusję w imieniu naszej marki.
Przykładowe zapytanie, dotyczące frazy “szukam fryzjera w Rzeszowie”
System jest skoncentrowany na wychwyceniu takich wyników, które są atrakcyjne z perspektywy biznesowej. Zaliczają się do nich zarówno wypowiedzi wyrażające chęć zakupu określonego produktu/usługi, poszukiwanie rekomendacji i sugestii, ale również wzmianki z obszaru obsługi klienta lub reklamacji.
Już wkrótce przygotujemy dla Was case study opisujące wykorzystanie narzędzia w praktyce. Jeśli już dziś chcecie wypróbować rozwiązanie podobne do tego, z którego korzysta PKO BP, napiszcie do Marcela – marcel@sentione.pl.
Stay tuned!
