Spis treści
- Czym jest automatyzacja obsługi klienta?
- Czym jest zautomatyzowana obsługa klienta?
- Jakie korzyści płyną z automatyzacji obsługi klienta?
- Dlaczego automatyzacja obsługi klienta jest ważna?
- W jaki sposób automatyzacja zwiększa produktywność biznesową?
- Jakie są główne kroki automatyzacji obsługi klienta?
- Czym różni się obsługa klienta multichannel od omnichannel?
- Co oznacza omni w omnichannel?
- Jakie są najważniejsze metryki obsługi klienta?
- Jakie narzędzia wykorzystuje się do automatyzacji obsługi klienta?
- Jakie są najczęstsze błędy w automatyzacji?
Pytania i odpowiedzi
Czym jest automatyzacja obsługi klienta?
termin “automatyzacja obsługi klienta” odnosi się do praktyki wykorzystywania oprogramowania komputerowego do analizy, optymalizacji i usprawniania procesów obsługi klienta w celu wyeliminowania nieefektywności i podniesienia produktywności agentów. Wśród rozwiązań wykorzystywanych w automatyzacji są skomplikowane rozwiązania chatbotowe, systemy kolejkowania oparte o sztuczną inteligencję i silniki analityczne wykorzystujące nauczanie maszynowe.
czym jest zautomatyzowana obsługa klienta?
proces obsługi klienta który został zautomatyzowany wygląda identycznie do “tradycyjnego” – ale tylko z perspektywy klienta! Firma wdrażająca automatyzację zyskuje za to dużo korzyści, które czynią obsługę klienta dużo bardziej efektywną.
Jakie korzyści płyną z automatyzacji obsługi klienta?
poprawnie zautomatyzowany proces obsługi klienta przynosi wiele korzyści w porównaniu z “tradycyjnym”. Poprzez eliminację niewydajności w procesie staje się on bardziej efektywny – więcej pracy zostaje wykonane w tym samym czasie przy użyciu mniejszej ilości zasobów. Ponieważ praktyka opiera się na ciągłej analizie i usprawnianiu, korzyści te wciąż rosną.
Dlaczego automatyzacja obsługi klienta jest ważna?
dzięki automatyzacji obsługi klienta małe biznesy mogą łatwo skalować zakres swojej obsługi bez zwiększania ilości poświęcanych zasobów. Automatyzacja przynosi również wymierne korzyści dużym biznesom, które muszą obsługiwać tysiące zapytań na dziesiątkach rynków i kanałów komunikacji.
W jaki sposób automatyzacja zwiększa produktywność biznesową?
automatyzacja polega na znajdowaniu i eliminacji niewydajności w procesie obsługi. Poprzez skracanie (lub całkowitą eliminację) czasu spędzanego na wykonywaniu powtarzających się, nużących zadań, Twoi agenci mogą skupić się na tym, co naprawdę ważne. Jednym z głównych założeń – oraz dobrym przykładem automatyzacji – jest integracja wszystkich kanałów komunikacji w jedno narzędzie. O ile czas spędzany codziennie przez Twoich agentów na przełączanie się z aplikacji na aplikację może wydawać się drobnostką, szybko się dodaje – badania pokazują że ciągła “zmiana kontekstu” jest gwarantowanym sposobem na zabicie produktywności. Poprzez wyeliminowanie tej niewydajności, Twoja produktywność wystrzeli w górę.
Jakie są główne kroki automatyzacji obsługi klienta?
jak piszemy w naszym Przewodniku po Automatyzacji Obsługi Klienta, dziewięć głównych kroków do automatyzacji klienta to:
- Obserwacja procesu i zbieraniu wszystkich możliwych danych
- Identyfikacja wzorców i segmentacja zapytań w odrębne kategorie
- Wykorzystanie danych z kroku 1 do usprawnienia produktu lub usługi w celu zmniejszenia ilości zapytań
- Organizacja osobnych zespołów do obsługi każdej kategorii zapytań
- Integracja wszystkich kanałów komunikacji w jedno narzędzie aby zaoszczędzić czas tracony na przełączanie się pomiędzy aplikacjami
- Ustaw automatyczne kolejkowanie aby upewnić się, że żadna wiadomość nie przepadnie – i że zawsze trafi do właściwej osoby.
- Przygotuj wzory odpowiedzi aby przyspieszyć czas reakcji agentów – po co mają przepisywać te same zdanie dziesiątki razy na godzinę?
- Wdróż algorytm sugestii odpowiedzi AI aby wspomóc swoich agentów
- Uruchom chatbota aby obsłużyć najczęściej zadawane pytania
Czym różni się obsługa klienta multichannel od omnichannel?
terminy “multichannel” i “omnichannel” odnoszą się do praktyki udzielania obsługi klienta i marketingu na przestrzeni wielu kanałów komunikacyjnych – od tradycyjnych (rozmowy telefoniczne i email) do różnych platform społecznościowych (Facebook, Twitter, Whatsapp itd.). Podejścia te różnią się w jednym kluczowym aspekcie. W strategii multichannel marka wybiera kilka kanałów, na których skupia się z wyłącznością. W przeciwieństwie, strategia omnichannel zakłada obecność marki gdziekolwiek znajdują się jej klienci. Jeśli oznacza to wykorzystanie tuzina platform i kanałów – niech i tak będzie.
Co oznacza “omni” w omnichannel?
omni to łacińskie słowo oznaczające “wszystko”.
Jakie są najważniejsze metryki obsługi klienta?
istnieją dwa rodzaje metryk obsługi klienta: metryki operacyjne oraz doświadczenia. Metryki operacyjne opisują pracę wykonaną przez Twój zespół, podczas gdy metryki doświadczenia wyrażają opinie Twoich klientów zebrane ankietami.
Przykłady metryk operacyjnych:
Przykłady metryk operacyjnych:
- Średnia ilość zapytań dziennie
- Średni czas do pierwszej odpowiedzi
- Średni czas rozwiązania zapytania
- Preferowany kanał komunikacyjny
Przykłady metryk doświadczenia:
- Satysfakcja klienta
- Net Promoter Score
Więcej na temat metryk dowiesz się w naszym Przewodniku po Automatyzacji Obsługi Klienta.
Jakie narzędzia wykorzystuje się do automatyzacji obsługi klienta?
do automatyzacji obsługi klienta wykorzystuje się wiele rodzajów narzędzi:
- Narzędzia analityczne i statystyczne
- Chatboty
- Narzędzia do kolejkowania
- Narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi i email
- Rozwiązania CRM
- Narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych
- Algorytmy do wykrycia i analizy wydźwięku wypowiedzi
Nowoczesne rozwiązania do automatyzacji zmierzają jednak w kierunku holistycznego podejścia – wszystko w jednym! Nie powinno to nikogo dziwić – automatyzacja głosi centralizację wszystkiego w jednym miejscu. Z tego powodu wszystkie wymienione wyżej narzędzia staną się po prostu funkcjami w kompletnych rozwiązaniach do automatyzacji obsługi klienta.
Jakie są najczęstsze błędy w automatyzacji?
ponieważ poprawnie zautomatyzowany dział obsługi klienta daje managerom stałe źródło metryk dotyczących wydajności is satysfakcji klienta. Dane te są bezcenne – pomagają usprawniać produkty, usługi lub proces obsługi klienta aby dostosować się do ciągle zmieniających się preferencji i oczekiwań klientów. Pomimo tego wielu managerów ignoruje te dane, traktując automatyzację jako jednorazowy proces – kiedy w rzeczywistości jest to proces cykliczny.
Kolejnym często popełnianym błędem jest zastępowanie agentów systemami komputerowymi. Nawet najbardziej zaawansowane chatboty nie będą jednak nigdy w stanie zastąpić ludzi. Automatyzacja ma na celu wsparcie Twojego zespołu, nie jego zastąpienie!
Automatyzacja jest jak każdy inny algorytm – otrzymasz to, co w niego włożysz. Upewnij się, że twoje zbiory danych są dobrej jakości. Jeśli wytrenujesz swoje algorytmy nauczania maszynowego na źle dobranych danych, twoje rezultaty mogą być niesatysfakcjonujące.
Kolejnym często popełnianym błędem jest zastępowanie agentów systemami komputerowymi. Nawet najbardziej zaawansowane chatboty nie będą jednak nigdy w stanie zastąpić ludzi. Automatyzacja ma na celu wsparcie Twojego zespołu, nie jego zastąpienie!
Automatyzacja jest jak każdy inny algorytm – otrzymasz to, co w niego włożysz. Upewnij się, że twoje zbiory danych są dobrej jakości. Jeśli wytrenujesz swoje algorytmy nauczania maszynowego na źle dobranych danych, twoje rezultaty mogą być niesatysfakcjonujące.