Konwersacyjne chatboty i narzędzie do monitoring internetu SentiOne SentiOne logo
  • Funkcje
    Listen
    • Monitorowanie internetu
    • Automatyczne raporty
    • Analiza mediów społecznościowych
    • Zapobieganie kryzysom
    Wszystkie funkcje
    Automate
    • AI chatboty i voiceboty
    • Analityka bota
    • Kreator botów
    • Automatyczne testy
    • Zaawansowane NLU
    • Automatyzacja obsługi klienta
    • Integracje botów
    Wszystkie funkcje
  • Rozwiązania

    Case studies

    • AirHelp case study

      Jak AirHelp skrócił czas odpowiedzi o 65%

    • Social listening case study

      Jak zwiększając zasięg o 300%, Mobile Vikings zanotował wzrost sprzedaży o 70%.

    • Vimec case study

      Jak Vimec poprawił swój proces sprzedaży dzięki webchatowi, osiągając wynik NPS 4.5/5

    • Alior Bank case study

      Voicebot Alior Banku obsługuje niemal 100% połączeń kierowanych na Infolinię Banku

    • Voicebot case study

      Jak Kruk SA zmniejszył obciążenie call center o 23%

    • Case study agencji marketingowej

      Jak zwiększyć ROAS używając danych z social listeningu

    • Stor9 case study

      Jak mierzyć ROI kampanii influencer marketingowych?

    Use cases

    • Znajdź influencerów

      Jak oceniać kampanie za pomocą internetowych narzędzi do monitoringu sieci?

    • Zwiększ świadomość marki

      W jaki sposób online listening może pomóc w mierzeniu skuteczności?

    • Usprawnij obsługę klienta

      Jak zautomatyzować obsługę klienta i zwiększyć satysfakcję klientów?

  • Cennik
  • Wiedza

    Zasoby wiedzy

    Odkryj pełne informacji ebooki i przewodniki po social listeningu i AI konwersacyjnym

    • Social Listening: podstawy

      Dowiedz się, co i jak ludzie piszą na Twój temat w sieci!

    • 10 powodów, by monitorować Internet

      Odkryj nowe sposoby na zwiększenie sprzedaży i poprawienie wizerunku marki

    • Historia polskiego internetu

      Podróż śladem wspomnień i nostalgii po pierwszych stronach www i mediach społecznościowych

    • Przewodnik po Automatyzacji Obsługi Klienta

      Usprawnij efektywność swojej obsługi klienta online

    • Przewodnik po chatbotach

      Pierwsze kroki do automatyzacji obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji

  • Blog
  • AI Research
  • Projekty UE

    Projekty UE

    • Projekt SentiCognitiveServices

      Automatyzacja analizy marki i produktu

    • Projekt SentiDeepFusion

      Zastosowanie uczenia głębokiego w celu automatyzacji wielojęzycznej ekstrakcji informacji z tekstów potocznych dla interfejsów konwersacyjnych i analityki doświadczeń klienta

Zaloguj się UMÓW DEMO

Automatyzacja obsługi klienta: najczęściej zadawane pytania

Spis treści

  • Czym jest automatyzacja obsługi klienta?
  • Czym jest zautomatyzowana obsługa klienta?
  • Jakie korzyści płyną z automatyzacji obsługi klienta?
  • Dlaczego automatyzacja obsługi klienta jest ważna?
  • W jaki sposób automatyzacja zwiększa produktywność biznesową?
  • Jakie są główne kroki automatyzacji obsługi klienta?
  • Czym różni się obsługa klienta multichannel od omnichannel?
  • Co oznacza omni w omnichannel?
  • Jakie są najważniejsze metryki obsługi klienta?
  • Jakie narzędzia wykorzystuje się do automatyzacji obsługi klienta?
  • Jakie są najczęstsze błędy w automatyzacji?

Pytania i odpowiedzi

Czym jest automatyzacja obsługi klienta?

termin “automatyzacja obsługi klienta” odnosi się do praktyki wykorzystywania oprogramowania komputerowego do analizy, optymalizacji i usprawniania procesów obsługi klienta w celu wyeliminowania nieefektywności i podniesienia produktywności agentów. Wśród rozwiązań wykorzystywanych w automatyzacji są skomplikowane rozwiązania chatbotowe, systemy kolejkowania oparte o sztuczną inteligencję i silniki analityczne wykorzystujące nauczanie maszynowe.

czym jest zautomatyzowana obsługa klienta?

proces obsługi klienta który został zautomatyzowany wygląda identycznie do “tradycyjnego” – ale tylko z perspektywy klienta! Firma wdrażająca automatyzację zyskuje za to dużo korzyści, które czynią obsługę klienta dużo bardziej efektywną.

Jakie korzyści płyną z automatyzacji obsługi klienta?

poprawnie zautomatyzowany proces obsługi klienta przynosi wiele korzyści w porównaniu z “tradycyjnym”. Poprzez eliminację niewydajności w procesie staje się on bardziej efektywny – więcej pracy zostaje wykonane w tym samym czasie przy użyciu mniejszej ilości zasobów. Ponieważ praktyka opiera się na ciągłej analizie i usprawnianiu, korzyści te wciąż rosną.

Dlaczego automatyzacja obsługi klienta jest ważna?

dzięki automatyzacji obsługi klienta małe biznesy mogą łatwo skalować zakres swojej obsługi bez zwiększania ilości poświęcanych zasobów. Automatyzacja przynosi również wymierne korzyści dużym biznesom, które muszą obsługiwać tysiące zapytań na dziesiątkach rynków i kanałów komunikacji.

W jaki sposób automatyzacja zwiększa produktywność biznesową?

automatyzacja polega na znajdowaniu i eliminacji niewydajności w procesie obsługi. Poprzez skracanie (lub całkowitą eliminację) czasu spędzanego na wykonywaniu powtarzających się, nużących zadań, Twoi agenci mogą skupić się na tym, co naprawdę ważne. Jednym z głównych założeń – oraz dobrym przykładem automatyzacji – jest integracja wszystkich kanałów komunikacji w jedno narzędzie. O ile czas spędzany codziennie przez Twoich agentów na przełączanie się z aplikacji na aplikację może wydawać się drobnostką, szybko się dodaje – badania pokazują że ciągła “zmiana kontekstu” jest gwarantowanym sposobem na zabicie produktywności. Poprzez wyeliminowanie tej niewydajności, Twoja produktywność wystrzeli w górę.

Jakie są główne kroki automatyzacji obsługi klienta?

jak piszemy w naszym Przewodniku po Automatyzacji Obsługi Klienta, dziewięć głównych kroków do automatyzacji klienta to:

  1. Obserwacja procesu i zbieraniu wszystkich możliwych danych
  2. Identyfikacja wzorców i segmentacja zapytań w odrębne kategorie
  3. Wykorzystanie danych z kroku 1 do usprawnienia produktu lub usługi w celu zmniejszenia ilości zapytań
  4. Organizacja osobnych zespołów do obsługi każdej kategorii zapytań
  5. Integracja wszystkich kanałów komunikacji w jedno narzędzie aby zaoszczędzić czas tracony na przełączanie się pomiędzy aplikacjami
  6. Ustaw automatyczne kolejkowanie aby upewnić się, że żadna wiadomość nie przepadnie – i że zawsze trafi do właściwej osoby.
  7. Przygotuj wzory odpowiedzi aby przyspieszyć czas reakcji agentów – po co mają przepisywać te same zdanie dziesiątki razy na godzinę?
  8. Wdróż algorytm sugestii odpowiedzi AI aby wspomóc swoich agentów
  9. Uruchom chatbota aby obsłużyć najczęściej zadawane pytania

Czym różni się obsługa klienta multichannel od omnichannel?

terminy “multichannel” i “omnichannel” odnoszą się do praktyki udzielania obsługi klienta i marketingu na przestrzeni wielu kanałów komunikacyjnych – od tradycyjnych (rozmowy telefoniczne i email) do różnych platform społecznościowych (Facebook, Twitter, Whatsapp itd.). Podejścia te różnią się w jednym kluczowym aspekcie. W strategii multichannel marka wybiera kilka kanałów, na których skupia się z wyłącznością. W przeciwieństwie, strategia omnichannel zakłada obecność marki gdziekolwiek znajdują się jej klienci. Jeśli oznacza to wykorzystanie tuzina platform i kanałów – niech i tak będzie.

Co oznacza “omni” w omnichannel?

omni to łacińskie słowo oznaczające “wszystko”.

Jakie są najważniejsze metryki obsługi klienta?

istnieją dwa rodzaje metryk obsługi klienta: metryki operacyjne oraz doświadczenia. Metryki operacyjne opisują pracę wykonaną przez Twój zespół, podczas gdy metryki doświadczenia wyrażają opinie Twoich klientów zebrane ankietami.
Przykłady metryk operacyjnych:

  • Średnia ilość zapytań dziennie
  • Średni czas do pierwszej odpowiedzi
  • Średni czas rozwiązania zapytania
  • Preferowany kanał komunikacyjny

Przykłady metryk doświadczenia:

  • Satysfakcja klienta
  • Net Promoter Score

Więcej na temat metryk dowiesz się w naszym Przewodniku po Automatyzacji Obsługi Klienta.

Jakie narzędzia wykorzystuje się do automatyzacji obsługi klienta?

do automatyzacji obsługi klienta wykorzystuje się wiele rodzajów narzędzi:

  • Narzędzia analityczne i statystyczne
  • Chatboty
  • Narzędzia do kolejkowania
  • Narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi i email
  • Rozwiązania CRM
  • Narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych
  • Algorytmy do wykrycia i analizy wydźwięku wypowiedzi

Nowoczesne rozwiązania do automatyzacji zmierzają jednak w kierunku holistycznego podejścia – wszystko w jednym! Nie powinno to nikogo dziwić – automatyzacja głosi centralizację wszystkiego w jednym miejscu. Z tego powodu wszystkie wymienione wyżej narzędzia staną się po prostu funkcjami w kompletnych rozwiązaniach do automatyzacji obsługi klienta.

Jakie są najczęstsze błędy w automatyzacji?

ponieważ poprawnie zautomatyzowany dział obsługi klienta daje managerom stałe źródło metryk dotyczących wydajności is satysfakcji klienta. Dane te są bezcenne – pomagają usprawniać produkty, usługi lub proces obsługi klienta aby dostosować się do ciągle zmieniających się preferencji i oczekiwań klientów. Pomimo tego wielu managerów ignoruje te dane, traktując automatyzację jako jednorazowy proces – kiedy w rzeczywistości jest to proces cykliczny.
Kolejnym często popełnianym błędem jest zastępowanie agentów systemami komputerowymi. Nawet najbardziej zaawansowane chatboty nie będą jednak nigdy w stanie zastąpić ludzi. Automatyzacja ma na celu wsparcie Twojego zespołu, nie jego zastąpienie!
Automatyzacja jest jak każdy inny algorytm – otrzymasz to, co w niego włożysz. Upewnij się, że twoje zbiory danych są dobrej jakości. Jeśli wytrenujesz swoje algorytmy nauczania maszynowego na źle dobranych danych, twoje rezultaty mogą być niesatysfakcjonujące.
SentiOne logo
Polski
  • English
  • Čeština
  • Magyar
  • Deutsch
  • Español

Pomoc

O nas
  • O Nas
  • Kontakt
  • Kariera
  • Pomoc
  • Newsroom
Regulaminy
  • Regulamin
  • Polityka prywatności
  • Polityka reklamacji
  • RODO
Funkcje
  • Wszystkie funkcje
  • Zarządzanie reputacją marki
  • Obsługa klienta AI
  • Asystent AI
Projekty EU
  • European Funds Smart Growth logo & European Union European Regional Development Fund logo

Copyright © SentiOne 2025

Pozostańmy w kontakcie
  • Facebook
  • Instagram
  • Threads
  • X
  • TikTok
  • Pinterest
  • YouTube
  • SlideShare
  • LinkedIn
W trosce o naszych użytkowników korzystamy z cookies. Mamy nadzieję, że Ci to nie przeszkadza. OK