Tabla de contenido
- ¿Qué es la automatización del servicio al cliente?
- ¿Qué es el servicio al cliente automatizado?
- ¿Cuáles son los beneficios de la automatización del servicio al cliente?
- ¿Por qué es importante la automatización del servicio al cliente?
- ¿Cómo mejora la automatización la productividad empresarial?
- ¿Cuáles son los pasos principales de la automatización del servicio al cliente?
- ¿Cuál es la diferencia entre multicanal y omnicanal?
- ¿Qué significa omnicanal?
- ¿Cuáles son las métricas más comunes del servicio al cliente?
- ¿Cuáles son las herramientas para la automatización del servicio al cliente?
- ¿Cuáles son los errores comunes de automatización?
Preguntas y respuestas
¿Qué es la automatización del servicio al cliente?
El término “automatización del servicio al cliente” se refiere a la práctica de usar software para analizar, optimizar y optimizar los procesos de servicio al cliente con el fin de reducir las ineficiencias y aumentar la productividad. Entre el software utilizado para lograrlo se encuentran sofisticadas soluciones de chatbot, algoritmos de enrutamiento de cola basados en IA y motores de análisis impulsados por el aprendizaje automático.
¿Qué es el servicio al cliente automatizado?
Un proceso de servicio al cliente que se ha visto automatizado, para todos los efectos, indistinguible de uno “estándar”, ¡al menos desde el punto de vista de los clientes! Desde el punto de vista empresarial, la automatización ofrece muchos beneficios que hacen que el servicio al cliente sea más efectivo.
¿Cuáles son los beneficios de la automatización del servicio al cliente?
Un proceso de servicio al cliente correctamente automatizado proporciona muchos beneficios sobre una contraparte “tradicional”. Al eliminar las ineficiencias en el proceso, se vuelve más efectivo: se realiza más trabajo en la misma cantidad de tiempo a un costo menor. Dado que la práctica depende de análisis y mejoras continuas, los efectos siguen mejorando con el tiempo.
¿Por qué es importante la automatización del servicio al cliente?
La automatización del servicio al cliente es importante, ya que permite a las pequeñas empresas escalar para servir a más clientes fácilmente, sin un aumento en los recursos gastados. Permitir que la automatización optimice un departamento de servicio al cliente puede resultar invaluable tanto para las grandes empresas, que necesitan atender miles de consultas en docenas de mercados y canales de comunicación, como para pequeñas marcas, para quienes las preocupaciones presupuestarias son a menudo una prioridad.
¿Cómo mejora la automatización la productividad empresarial?
La automatización se enfoca en encontrar y eliminar ineficiencias en los procesos de servicio. Al reducir el tiempo que de otro modo se gastaría en realizar tareas repetitivas y serviles, libera a sus agentes para que hagan el trabajo que realmente importa. Uno de los principios centrales, y un buen ejemplo de automatización en su conjunto, es integrar todos los canales de comunicación en una sola herramienta. Aunque el tiempo que sus agentes dedican todos los días a cambiar entre diferentes aplicaciones y plataformas puede parecer minúsculo, suma: además, los estudios muestran que el cambio constante de contexto es una forma garantizada de eliminar la productividad. Al eliminar esta ineficiencia, sus métricas de productividad se dispararán.
¿Cuáles son los pasos principales de la automatización del servicio al cliente?
Como se describe en nuestra guía de Automatización de Servicio al Cliente, los nueve pasos para automatizar su servicio al cliente son:
- Observar el proceso del cliente y recopilar la mayor cantidad de datos posibles
- Identificar patrones y segmentar solicitudes en categorías separadas
- El uso de los datos del paso 1 mejora su producto o servicio para reducir la cantidad de consultas/quejas entrantes
- Establecer equipos dedicados a un tipo específico de consulta
- Integre todo su canal de comunicaciones en una sola herramienta para ahorrar tiempo que de otro modo se gastaría en cambiar de aplicación y plataforma
- Configure el enrutamiento automatizado para garantizar que los mensajes nunca “caigan en el olvido” y que siempre se dirijan a los agentes disponibles
- Prepare plantillas de respuesta para acelerar los tiempos de respuesta de los agentes. ¿Por qué deberían tener que escribir la misma respuesta una docena de veces por hora?
- Implemente un algoritmo de sugerencia de IA para ayudar aún más a sus agentes
- Implemente un chatbot que se encargará de las preguntas más frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre multicanal y omnicanal?
Multicanal y omnicanal se refieren a la práctica de proporcionar servicio al cliente y marketing a través de múltiples canales de comunicación, desde los tradicionales (llamadas telefónicas y correo electrónico) hasta varias plataformas de redes sociales (Facebook, Twitter, WhatsApp …). Los dos enfoques difieren ligeramente: en una estrategia multicanal, la marca selecciona varios canales y se centra exclusivamente en ellos. En contraste, una estrategia omnicanal implica que la marca vaya a donde sea que estén sus clientes. Si esto significa utilizar una docena de servicios y plataformas a la vez, que así sea.
¿Qué significa omnicanal?
Respuesta: El “omni” en “omnicanall” no significa nada: es una palabra latina que significa “todos” o “todos”.
¿Cuáles son las métricas más comunes del servicio al cliente?
Existen dos tipos de métricas de servicio al cliente: métricas operativas y de experiencia. Las métricas operativas describen el trabajo real realizado por su equipo, mientras que las métricas de experiencia se basan en las opiniones de los clientes recopiladas de las encuestas.
Ejemplos de métricas operacionales:
Ejemplos de métricas operacionales:
- Conteo promedio de social mentions por día
- Tiempo promedio de la primera respuesta
- Tiempo promedio de resolución de tickets/social mentions
- Canal de comunicación preferido
Ejemplos de métricas de experiencia incluyen:
- La satisfacción del cliente
- Puntaje neto del promotor
Puede leer sobre estos y más en nuestra guía de Automatización de Servicio al Cliente.
¿Cuáles son las herramientas para la automatización del servicio al cliente?
Se pueden utilizar muchas herramientas diferentes para realizar la automatización del servicio al cliente:
- Herramientas de análisis y recopilación de estadísticas.
- Chatbots.
- Herramientas de enrutamiento.
- Herramientas de gestión de correo electrónico y redes sociales.
- Sistemas de tickets.
- Soluciones de CRM.
- Herramientas de monitoreo de redes sociales.
- Algoritmos de detección y análisis de sentimientos.
Sin embargo, las soluciones modernas de automatización del servicio al cliente están avanzando rápidamente hacia un enfoque integral todo en uno. Después de todo, uno de los principios fundamentales de la automatización es la centralización, en otras palabras, no perder el tiempo cambiando constantemente entre diferentes aplicaciones. Como tal, las herramientas enumeradas anteriormente se convertirán en nada más que características en paquetes de automatización monolíticos más grandes.
¿Cuáles son los errores comunes de automatización?
Dado que un departamento de servicio al cliente correctamente automatizado proporciona a los gerentes un flujo continuo de estadísticas sobre el rendimiento y la satisfacción del cliente. Esta información es invaluable: puede usarse para mejorar productos, servicios o el proceso de servicio en sí mismo para adaptarse a las cambiantes expectativas y preferencias de los clientes. A pesar de eso, muchos gerentes optan por ignorar estos datos, tratando la automatización como un proceso de “uno y listo” cuando, de hecho, es un ciclo continuo.
Otro error común es usar la automatización para reemplazar agentes humanos con sistemas informáticos; La verdad, sin embargo, es que incluso los chatbots más avanzados no pueden reemplazar a los humanos, y probablemente nunca lo serán. La automatización está destinada a aumentar su fuerza de trabajo, no reemplazarla. El hecho de que algo se pueda automatizar no significa que deba serlo.
Finalmente, la automatización es como cualquier otro algoritmo: obtienes lo que pones. Ten mucho cuidado para asegurarte de que tus conjuntos de entrenamiento y datos sean de buena calidad. Si entrena su algoritmo con datos de baja calidad, no se sorprenda cuando sus resultados sean menos que ideale.
Otro error común es usar la automatización para reemplazar agentes humanos con sistemas informáticos; La verdad, sin embargo, es que incluso los chatbots más avanzados no pueden reemplazar a los humanos, y probablemente nunca lo serán. La automatización está destinada a aumentar su fuerza de trabajo, no reemplazarla. El hecho de que algo se pueda automatizar no significa que deba serlo.
Finalmente, la automatización es como cualquier otro algoritmo: obtienes lo que pones. Ten mucho cuidado para asegurarte de que tus conjuntos de entrenamiento y datos sean de buena calidad. Si entrena su algoritmo con datos de baja calidad, no se sorprenda cuando sus resultados sean menos que ideale.