Wielojęzyczne boty zwiększają zadowolenie klientów nawet o 24 proc. Z botami SentiOne porozmawiamy już w dziewięciu językach
Polski SentiOne w ramach rozwijania możliwości automatyzacji obsługi klienta uruchomił funkcję Multilanguage i dodał do niej cztery nowe języki, którymi mogą porozumiewać się ich boty – włoski, francuski, portugalski i niderlandzki. Dzięki technologii NLU (Natural Language Understanding) potrafią rozpoznać język, jakim mówi użytkownik, i nie gubią się nawet jeśli zmieni go podczas rozmowy. To funkcja szczególnie przydatna dla branż związanych z turystyką, a zagraniczne przykłady pokazują, że jej wykorzystanie może korzystnie wpłynąć również na satysfakcję klientów.
Jak wynika z badań, konsumenci często nie chcą kontaktować się z centrami obsługi klienta, ponieważ wolą rozwiązywać problemy samodzielnie. Jednocześnie zależy im przede wszystkim na czasie i wygodzie – blisko 90 proc. oczekuje odpowiedzi na swoje zgłoszenie w ciągu godziny, a 30 proc. w ciągu kwadransa. Rozwiązaniem w tej sytuacji jest sztuczna inteligencja.
Boty są ogromnym wsparciem dla działów obsługi klienta, potrafią prowadzić wiele rozmów jednocześnie, są dostępne 24 godziny na dobę i nie męczy ich powtarzanie w kółko tych samych informacji – mówi Agnieszka Uba, Head of Marketing – Automate w SentiOne, polskim startupie wspierającym firmy w automatyzacji obsługi klienta z wykorzystaniem zaawansowanej sztucznej inteligencji – Dodatkowym usprawnieniem, o którym rzadziej się wspomina, są ich możliwości lingwistyczne. Konsumenci chcą wchodzić w interakcje z markami w swoich językach, co w przypadku „ludzkich” konsultantów czasem stanowi problem. Wdrożenie wielojęzycznych chatbotów oferuje korzyści, takie jak oszczędność kosztów, zwiększenie wydajności operacyjnej i zróżnicowanie konkurencyjne. Branżami, które szczególnie mogą na tym skorzystać, są biura podróży, hotele i linie lotnicze.
Boty SentiOne potrafią rozmawiać już w dziewięciu językach – polskim, angielskim, niemieckim, hiszpańskim, i arabskim, a w ciągu ostatniego półrocza dodano również włoski, francuski, portugalski oraz niderlandzki. Dzięki zastosowaniu technologii NLU (Natural Language Understanding) boty SentiOne potrafią rozpoznać, w jakim języku wypowiada się użytkownik, i nie gubią się nawet jeśli zmieni go podczas rozmowy. Natomiast technologia NLG (Natural Language Generation) pozwala im również w tych językach odpowiadać.
W ostatnich miesiącach SentiOne wprowadziło również funkcję Multilanguage, która pozwala włączyć wielojęzyczne NLU w stworzonych przez nich chatbotach. Dzięki temu bota można trenować rozmowami i frazami w różnych językach, a on je zrozumie. Zrozumie również te same zwroty wypowiedziane w różnych językach, nawet jeśli wcześniej się ich nie uczył.
Przykładowo – możemy nauczyć bota z branży turystycznej opowiadać o wycieczkach na Krecie tylko w języku angielskim, ale gdy Niemiec spyta się po niemiecku o te wycieczki – to bot również zrozumie i odpowie, mimo że wcześniej nie uczyliśmy go niemieckiego. Na tym polega siła AI, że boty same mogą się uczyć, nie musimy wkładać do nich wszystkich informacji 1:1 – mówi Bartosz Baziński, CEO SentiOne – Przy pracach na wielojęzycznymi botami najpierw skupiliśmy się na językach europejskich: angielskim, niemieckim, hiszpańskim i polskim, dla których mieliśmy też najwięcej danych treningowych. Wejście na rynek Bliskiego Wschodu i Północnej Afryki spowodowało konieczność stworzenia NLU również dla języka arabskiego, co było szczególnie trudne ze względu na liczbę i złożoność obecnych w nim dialektów i akcentów. Zależnie od potrzeb naszych klientów będziemy wprowadzać kolejne języki – obecnie planujemy m.in. ukraiński.
Wielojęzyczne boty w turystyce zwiększają zadowolenie klientów – nawet o 24 proc.
Wiele zagranicznych firm z branż związanych z turystyką nie ogranicza się do wprowadzania botów, które tylko odpowiadają na pytania zadawane przez stronę internetową czy media społecznościowe. Kanadyjska linia lotnicza WestJet wprowadziła wielojęzycznego bota, który zarządza rezerwacjami klientów, dostarcza aktualności dotyczące podróży i rekomendacje podczas pobytu. Jego wdrożenie spowodowało aż 24-procentowy wzrost poziomu zadowolenia klientów. Z kolei chatbot francuskiej sieci hoteli Victoria Garden, oferujący wsparcie w językach francuskim i angielskim, może pochwalić się poziomem satysfakcji klientów wysokości 97 proc. Z botów korzystają również porty lotnicze – na tokijskim lotnisku Haneda wielojęzyczny bot pomaga podróżnym, informując ich o lotach i obiektach lotniskowych, oszczędzając im czasu czekania w kolejce do punktu informacji.
SentiOne zajmuje się rozwijaniem technologii AI od ponad 11 lat i do tej pory zainwestował w nią już 42 mln zł. Współpracuje z ponad 400 markami na ponad 30 rynkach całego świata, a dwa lata temu zdobył tytuł finalisty EIT Digital Challenge i znalazł się wśród 20 najlepszych spółek technologicznych w Europie. Niedawno uruchomił własną technologię generatywnej AI podobną do ChatGPT, wypowiadającą się swobodnym i naturalnym językiem, jednak możliwą do zastosowania w biznesie – działającą na zweryfikowanych danych i potrafiącą osadzać informacje w kontekście.
