1. Czym jest omnichannel?
2. Jaka jest różnica pomiędzy omnichannel i multichannel?
3. Co sprawia, że omnichannel jest ważne?
4. Jak marki wykorzystują omnichannel?
5. Czy omnichannel jest dla mnie?

Jeśli trzymasz rękę na pulsie świata marketingu i obsługi klienta, na pewno rzucił Ci się w oczy nowy termin: omnichannel. Ten nieco tajemniczy termin kryje za sobą najbardziej prawdopodobną wizję formy, jaką przyjmie zarówno marketing, jak i obsługa klienta w nadchodzącej dekadzie.

Wiele osób wciąż nie ma pewności, co tak naprawdę ten termin oznacza – stąd ten artykuł. Postaramy się w nim przedstawić marketing i obsługę klienta omnichannel i odpowiedzieć na najczęstsze pytania na ten temat.

Czym jest obsługa klienta omnichannel?

W telegraficznym skrócie, termin obsługa klienta omnichannel odnosi się do praktyki zapewniania spójnego doświadczenia klienta na każdym kanale komunikacji. Dzięki kooperacji – zamiast pracy równoległej – konsumenci mają do czynienia z bardziej angażującym doświadczeniem marki.

Spójność jest kluczem sukcesu. Poprawnie zaprojektowana kampania omnichannel sprawia, że nie ma znaczenia, czy potencjalni klienci mają do czynienia z Twoją marką w fizycznym sklepie, aplikacji mobilnej, stronie internetowej, czy profilu na Instagramie – mają oni dostęp do tych samych treści i możliwości interakcji niezależnie od tego, gdzie się znajdują.

Co więcej, kanały można łączyć, aby wspierały się nawzajem – więcej na ten temat za moment.

To podejście rozwiązuje problem ciągłej fragmentacji baz klienckich w obecnym klimacie social media. Wiele grup demograficznych rozrzuconych jest pomiędzy różnymi platformami i usługami – a chcesz przecież trafić do każdej z nich.

Co odróżnia omnichannel od multichannel?

Strategie omnichannel odróżniają się od tradycyjnej wielokanałowości jedną zasadą – omnichannel zbiera każdy punkt kontaktu pomiędzy marką a konsumentem  i integruje je w jedno całościowe doświadczenie poprzez spójną komunikację. To różni się od podejścia multichannel, które często prezentuje zupełnie inne doświadczenia i możliwości interakcji pomiędzy klientem a marką

Ponownie – spójność jest kluczem. Nie oznacza to, że każdy kanał powinien prezentować dokładnie te same treści; różne grupy demograficzne preferują różne serwisy, co oznacza, że powinniśmy dostosowywać sposób naszej komunikacji zależnie od naszej grupy docelowej.

Prostymi słowami – niezależnie z jakiego serwisu korzysta nasz potencjalny klient, powinien mieć dostęp do wszystkich naszych usług.

Dlaczego omnichannel jest ważny?

Marketing i obsługa klienta omnichannel są ważne z powodu ciągłych przemian demograficznych, które niosą za sobą zmiany w preferencjach naszych klientów. Starsze pokolenia są coraz mocniej wypierane przez obytych w technologii millennialsów i Gen Z.

Znajdujemy się teraz w delikatnej sytuacji, w której wszystkie grupy wiekowe są mniej więcej tego samego rozmiaru. Z tego powodu, żadna marka nie może sobie pozwolić na ignorowanie konkretnych grup. Co gorsza, w przypadku millennialsów nie znajdziemy dwóch takich samych osób. Jasne, wielu z nich wciąż korzysta z Facebooka, ale coraz więcej z nich porzuca tę platformę na rzecz Twittera. Musimy trafiać do każdej z tych grup, co oznacza prowadzenie wielu równoległych kampanii oraz zatrudnianie osobnych zespołów obsługi dla każdej z platform.

Omnichannel rozwiązuje ten problem złotą zasadą spójności. Kampanie reklamowe są projektowane z myślą o kluczowej wiadomości, a potem dostosowywane do grup demograficznych i kanałów komunikacji. W przypadku obsługi klienta omnichannel, kanały komunikacji i punkty kontaktu z marką integrowane są w pojedyncze narzędzie – takie jak SentiOne – aby zapewnić spójną jakość obsługi i komunikacji.

Musimy jednak zaznaczyć – pomimo tego, że omni to łacińskie słowo oznaczające “wszystko”, omnichannel nie oznacza używania każdego kanału, jaki istnieje. Skup się na platformach, z których faktycznie korzystają twoi klienci i wyjdź im naprzeciw.

Jak marki korzystają z obsługi klienta omnichannel?

Dość teorii – porozmawiajmy o konkretach. Jak daleko może nas zaprowadzić obsługa klienta i marketing omnichannel? Jak się okazuje – naprawdę daleko.

Pamiętasz, jak rozmawialiśmy o łączeniu kanałów, aby wspierały się nawzajem? Nikt nie opanował tego lepiej od Sephory. Załóżmy, że myślisz o zakupie nowego odcienia podkładu w jednym z ich sklepów stacjonarnych, ale nie masz pewności, czy będzie do Ciebie pasował. Wyciągnij po prostu swój telefon i otwórz aplikację Sephory. Zeskanuj produkt który trzymasz w ręku, a Augmented Reality pozwoli ci wirtualnie “nałożyć” kosmetyk na swoją twarz. Proste, efektywne, a to ledwie wierzchołek góry lodowej.

Starbucks jest również mistrzem strategii omnichannel. O ile jest to marka skupiona wyłącznie na stacjonarnych sklepach (z oczywistych powodów), firma wcale nie próżnuje w świecie cyfrowym. Aplikacja Starbucks jest pełna funkcjonalności – pozwala klientom składać zamówienia z wyprzedzeniem, aby ominąć kolejkę; kieruje również ich do najbliższych kawiarni i pokazuje nawet, jaka piosenka w tym momencie jest grana w danym sklepie – pozwala nawet dodać ją do konta Spotify użytkownika!

To są tylko dwa przykłady kreatywnego wykorzystania podejścia omnichannel przez wielkie marki – jest ich znacznie więcej.

Czy omnichannel jest dla mnie ważny?

To trudne pytanie – ale musimy spróbować na nie odpowiedzieć. Z jednej strony, jest to idealna metoda na dotarcie do wielu grup demograficznych rozsianych po tuzinie różnych platform. Pozwala ci wykorzystać wiele punktów kontaktu z marką, aby wynieść zaangażowanie klientów na zupełnie nowe wyżyny.

Z drugiej strony, inwestycja w podejście omnichannel to duże zobowiązanie, które wiąże się z wysokim kosztem czasu i innych zasobów. Przed podjęciem decyzji warto przyjrzeć się swojej bazie klienckiej, niszy rynkowej i Twojej własnej umiejętności wdrożenia tej filozofii. Ostatecznie, decyzja leży w Twoich rękach.