Coraz więcej firm korzysta ze sztucznej inteligencji do obsługi klienta. ⅓ wszystkich rozmów na ten temat dotyczy chatbota Biedronki

Tematyka sztucznej inteligencji oraz voicebotów i chatbotów budzi spore zainteresowanie polskich Internautów, jak wynika z danych SentiOne. W 2021 r. dużo dyskutowali na ten temat przy okazji uruchamiania wirtualnych asystentów przez kolejne firmy – a tych było sporo. Największą popularnością cieszył się chatbot Biedronki, którego dotyczyło aż 35 proc. rozmów. Nic dziwnego, że firmy sięgają po takie rozwiązania – boty wiele spraw potrafią załatwić samodzielnie i skrócić czas połączenia z infolinią nawet o 20 proc.

Jeszcze dwa lata temu zainteresowanie wykorzystaniem botów i automatyzacją obsługi klienta było umiarkowane, ale w czasie lockdownów sytuacja uległa zdecydowanej zmianie – wiele firm zdecydowało się na wdrożenie wirtualnych asystentów, by odciążyli oblegane infolinie. Przełożyło się to również na wzrost zainteresowania tematem botów wśród polskich Internautów. W 2020 r. wspominali oni o voicebotach i chatbotach niemal 13 tys. razy, a wszystkie wzmianki osiągnęły 18 mln wyświetleń zasięgu, jak wynika z analizy polskiego SentiOne, firmy wspierającej marki w monitoringu Internetu i mediów społecznościowych oraz automatyzacji obsługi klienta z wykorzystaniem zaawansowanej sztucznej inteligencji. Z ich rozwiązań w Polsce korzystają m.in. Alior Bank, BNP Paribas i Kruk S.A.

Wzrosty zainteresowania Internautów tematyką botów zbiegały się w czasie z ogłaszaniem przez kolejne firmy uruchomienia swoich wirtualnych asystentów – a tych w 2021 r. było sporo. Duże zainteresowanie wzbudził w styczniu Microsoft, ogłaszając, że za pomocą botów umożliwi „wskrzeszanie zmarłych” – czyli tworzenie ich awatarów i rozmawiania z nimi dzięki wykorzystaniu AI.

Chętnie rozmawiamy z botami, o ile nie próbują one udawać prawdziwych ludzi

Pozostałe tematy były mniej kontrowersyjne. W minionym roku na wdrożenie botów do obsługi klientów zdecydowały się aż trzy firmy z branży kosmetycznej – Rossman (w kwietniu), Golden Rose (w maju) i Avon (w sierpniu). Duże zainteresowanie wzbudziło uruchomienie w marcu oficjalnego chatbota Wrocławia, określanego jako „pierwszy w Polsce wirtualny, samorządowy doradca”, udzielającego informacji mieszkańcom i turystom. Przez dwa miesiące – we wrześniu i w październiku – nie cichły rozmowy o nowym chatbocie Biedronki, które stanowią 35 proc. wszystkich wypowiedzi na temat botów w 2021 r. Oprócz tego sporo dyskutowano o botach uruchomionych przez Lay’s (luty), PKP Intercity (czerwiec), InPost (lipiec) i EURO RTV AGD (grudzień). Najlepiej oceniano bota Avonu – aż 40 proc. dotyczących go wypowiedzi miało pozytywny wydźwięk. Oprócz tego w kwietniu sporo dyskutowano o badaniu, według którego odbiorcy preferują rozmowę z botami o żeńskiej osobowości, ponieważ uważają za bardziej ludzkie i godne zaufania. Z kolei w listopadzie duże zainteresowanie wzbudziło badanie firmy Dechra, z którego wynika, że ludzie są zainteresowani rozmową z konwersacyjną sztuczną inteligencją i nie są przeciwni jej wykorzystaniu w obsłudze klienta, o ile nie ukrywa ona faktu, że nie jest prawdziwym człowiekiem.

Najwięcej rozmów na temat botów toczy się na Facebooku, a w dalszej kolejności na portalach poświęconych nowym technologiom. Aż 67 proc. dyskutantów to mężczyźni. Jedyny moment, kiedy kobiety zyskały przewagę pod względem liczby wypowiedzi, miał miejsce pod koniec sierpnia, przy okazji przedstawienia przez Ewę Chodakowską swojego chatbota odpowiadającego na pytania osób zainteresowanych udziałem w wyzwaniu #90dnizaprojektujswojejutro.

Sztuczna inteligencja wciąż budzi zakłopotanie rozmówców

W 2021 r. zainteresowanie Internautów tematem botów odrobinę spadło, osiągając poziom 10,3 tys. wzmianek i 17 mln wyświetleń zasięgu. Liczba wypowiedzi na temat voicebotów i chatbotów spada, ponieważ stają się one coraz bardziej codziennym elementem rzeczywistości. Może coraz mniej rozmawiamy o nich, ale za to coraz więcej rozmawiamy z nimi – mówi Agnieszka Uba, Head of Product Marketing w SentiOne – Przeanalizowaliśmy 15 tys. zapisów konwersacji z botami pracującymi dla różnych branż z ostatnich trzech miesięcy, by sprawdzić, o czym klienci z nimi rozmawiają. Najczęściej pojawia się prośba o połączenie rozmowy z konsultantem. Chociaż może się wydawać, że bot w tym wypadku nie wykonał żadnego zadania, to i tak zaoszczędził czas klienta i konsultanta. Po określeniu tematu rozmowy kieruje połączenie od razu do właściwego działu, co skraca czas jego trwania nawet o 20 proc. Drugą najczęstszą reakcją na odebranie połączenia przez wirtualnego asystenta jest… milczenie. Wiele osób nie wie, jak ma rozmawiać z botem, czy może mówić normalnie, czy może hasłowo Dlatego podczas projektowania bota trzeba koniecznie zaprogramować jego reakcję również na niezręczną ciszę. Po przerwaniu jej klienci zwykle się ośmielają. Nasze boty rozumieją intencje rozmówców ze skutecznością na poziomie 96 proc., więc spokojnie można z nimi rozmawiać jak z prawdziwymi ludźmi.

Boty sprawdzają się również w komunikacji wewnętrznej firm

Do najczęstszych zadań botów należą również autoryzacja i weryfikacja klientów, którzy chcą załatwić jakąś sprawę, np. podłączyć wi-fi pod nowy adres mieszkania, zgłosić stan licznika gazu czy prądu, zapytać o wysokość rachunku za wodę, sprawdzić status nadanej paczki czy odblokować kartę bankową. Na infoliniach bankowych klienci najczęściej wypytują boty o ofertę i możliwości spłaty kredytów.

Boty są coraz częściej wykorzystywane nie tylko do obsługi klientów, ale również w komunikacji wewnętrznej – np. do onboardingu nowych pracowników czy udzielania informacji. Mogą być one dla firmy i działów HR bezcennym źródłem informacji, ponieważ pracownicy rozmawiają z nimi swobodniej, niż z prawdziwym człowiekiem – np. wspominają o problemach ze współpracownikami, pytają o podwyżki, czy nawet proszą o zmianę działu.

O ile w przypadku rozmowy z voicebotami jesteśmy poważni i chcemy załatwić swoją sprawę szybko i sprawnie, to w przypadku botów tekstowych, na Messengerze, stronie lub Whatsappie, lubimy trollować. Dlatego to w przypadku chatbotów sztuczna inteligencja najczęściej aktywuje procesy związane ze small talkiem. Rozmówcy domagają się dowodów, że rozmawiają z botem, proszą o opowiedzenie żartów, a nawet pytają: „czy mnie kochasz?” – dodaje Agnieszka Uba, Head of Product Marketing w SentiOne.