W pandemii liczba połączeń na infolinie wzrosła aż o 80 proc. Pomóc mogą boty

W polskich centrach telefonicznych pracuje nawet 25 tys. konsultantów, a rynek call center w Polsce jest wart ponad miliard złotych. Trudno się dziwić – rozmowa telefoniczna to nadal bardzo popularny sposób załatwiania spraw przez polskich klientów. W czasie pandemii liczba połączeń na infolinie bankowe wzrosła nawet do 200 proc. dziennie. Pomocą dla przeciążonych konsultantów mogą służyć voiceboty, które są w stanie odebrać nawet 600 połączeń w ciągu sekundy. 

W polskich centrach telefonicznych pracuje od 20 do 25 tys. konsultantów

Pod koniec pierwszego kwartału 2021 r. w Polsce było zarejestrowanych niemal 3 tys. call center – zarówno tych niezależnych, jak i spółek wewnętrznych, prowadzących działalność w ramach grup kapitałowych. Większość z nich to małe firmy, zatrudniające nie więcej niż 10 pracowników, świadczące usługi jako typowi podwykonawcy. Tak wynika z danych wywiadowni gospodarczej Dun & Bradstreet. Przez ostatnie trzy lata średnio co roku z Krajowego Rejestru Sądowego wykreślano nie więcej niż 250, a rejestrowano nieco ponad 300 działalności call center. W sumie w ciągu minionych 10 lat przybyło ich aż 1000. Jednak wiele  nie prowadzi żadnej działalności – kluczowych firm z branży call center tak naprawdę jest w Polsce około 150. To one wyznaczają trendy, przejmują mniejsze firmy i dzielą rynek między siebie. Pracuje w nich od 20 do 25 tys. konsultantów. Według analizy finansowej nawet tylko największych graczy rynek ten jest wart ponad miliard złotych. Najwięcej call center działa w dużych miastach, przede wszystkim w Warszawie, Krakowie, Wrocławiu, Trójmieście czy Poznaniu. 

Boty są w stanie obsłużyć nawet 600 połączeń jednocześnie

Czas pandemii okazał się dla call center i działów obsługi klienta w wielu firmach ogromnym wyzwaniem. Niepewna sytuacja poskutkowała zwiększeniem liczby spraw i pytań ze strony klientów, a jednocześnie zamknięcie biur i stacjonarnych placówek obsługi przeniosło wszystkie zapytania na infolinie i do Internetu. 

Podczas pandemii liczba telefonów na bankowe infolinie wzrosła średnio o 80 proc. miesięcznie w porównaniu do 2019 r. W czasie lockdownu, gdy stacjonarne oddziały były zamknięte, wzrost ten sięgał nawet 200 proc. dziennie mówi Bartosz Baziński, założyciel i dyrektor operacyjny w SentiOne, polskiej firmie wspierającej marki w automatyzacji obsługi za pomocą sztucznej inteligencji – Nic dziwnego, że w ciągu ostatniego roku zanotowaliśmy duże zwiększenie zainteresowania tematem voicebotów, które są w stanie obsługiwać nawet 600 połączeń telefonicznych jednocześnie. 

Voiceboty umożliwiają efektywne skalowanie biznesu 

Wiele spraw, w związku z którymi klienci kontaktują się z infolinią, jest powtarzalnych – w bankowości są to zazwyczaj pytania o możliwość blokady kart lub sprawdzenia stanu rachunku, w ubezpieczeniach o status sprawy lub zgłoszenie szkody, a w energetyce o odczyt licznika i zgłoszenie awarii. Właśnie te proste i powtarzalne kwestie najlepiej przekazać sztucznej inteligencji, która jest w stanie samodzielnie m.in. weryfikować i autoryzować klientów, procesować wnioski o ubezpieczenie, windykować zadłużenia, sprawdzać deklaracje spłat, pomagać w wypełnianiu formularzy i umawiać spotkania z konsultantami. Dzięki temu klient nie musi czekać na połączenie, a jeśli jednak pomoc  konsultanta okaże się konieczna, voicebot przekieruje rozmowę od razu do właściwego działu i zawczasu poinformuje pracownika, kto i w jakiej sprawie dzwoni. 

Skuteczność rozumienia języka naturalnego przez naszą sztuczną inteligencję wynosi 94 proc. To doskonały wynik, z którego jesteśmy bardzo dumni – nasze początkowe założenia skuteczności bota oscylowały wokół 80 proc. – dodaje Bartosz Baziński, założyciel i dyrektor operacyjny w SentiOne – Sztuczna inteligencja to przyszłość procesów biznesowych, bo pozwala rozwijać biznes w sposób niepowiązany z wielkością organizacji i bez stałego zwiększania kosztów zatrudnienia czy wynajmu powierzchni dla rozrastających się działów obsługi klienta. Wystarczy raz zainwestować w nauczanie sztucznej inteligencji i uwzględnić związany z jej rozwojem koszt stały.

SentiOne, polska spółka założona w 2011 roku, wspiera marki w zakresie automatyzacji obsługi klienta z wykorzystaniem technologii AI. SentiOne oferuje klientom szeroki wachlarz rozwiązań: od monitoringu Internetu i zintegrowanej platformy obsługi klienta, po boty konwersacyjne nowej generacji. Rozwiązania SentiOne były stosowane na całym świecie przez takie marki jak Procter & Gamble, McDonald’s, Nike, Unilever, Beiersdorf, Tesco, Starcom, Mindshare, Mediacom, Saatchi & Saatchi i wiele innych. Firma posiada biura w Gdańsku, Warszawie, Londynie, Ostrawie, Budapeszcie, Monachium, Eindhoven i Meksyku, a produkty zostały wdrożone u ponad 400 klientów na rynkach europejskich, a także w USA, Kanadzie, Meksyku, Kolumbii i Brazylii.

https://www.onet.pl/styl-zycia/rocket-science/odbieraja-600-polaczen-w-ciagu-sekundy-to-przyszlosc-call-center/g607cg7,30bc1058
https://spidersweb.pl/bizblog/sentione-voiceboty/
https://fintek.pl/w-pandemii-liczba-polaczen-na-infolinie-wzrosla-az-o-80-proc-pomoc-moga-boty/

Download assets

SentiOne's logo and product images…. by using the SentiOne brand assets you agree to follow the guidelines.

download full media kits download icon

Media contact

SentiOne's logo and product images…. by using the SentiOne brand assets you agree to follow the guidelines.

PRESS@SENTIONE.COM download icon