Słowniczek chatbotów, definicje

Spis treści

Pojęcia i definicje

Agent: Kim jest agent?
Agent obsługi klienta to osoba, którym obowiązkiem jest odpowiadanie na zapytania klientów. Agenci najczęściej pracują w zespołach skupionych na konkretnym rodzaju zapytań lub kanale komunikacji.
Algorytm: Czym jest algorytm?
Algorytm to sekwencja instrukcji mająca na celu rozwiązanie problemu. Algorytmy wykorzystują różne rodzaje danych aby uzyskać pożądane efekty. Najczęściej są one spotykane w świecie matematyki i nauk komputerowych, gdzie wykorzystywane są do rozwiązywania mniej lub bardziej skomplikowanych problemów.
Autoresponder: Czym jest autoresponder?
Autoresponder to program który samoczynnie odpowiada na nadchodzące wiadomości w ustalony sposób. Może to być odrębna aplikacja obsługująca wiele kanałów komunikacji lub funkcjonalność wbudowana w większym systemie przekazywania wiadomości.
Broadcast: Czym jest broadcast?
Broadcast to wiadomość wysłana każdemu użytkownikowi platformy, usługi, lub kanału komunikacji naraz. Komunikaty tego typu mogą być wykorzystywane do udostępniania informacji na temat marki jej klientom.
Call to action: Czym jest call to action?
Call to action (CTA) to zazwyczaj ostatni element wiadomości marketingowej, mający na celu wywołać reakcję ze strony odbiorcy. Mogą być one prezentowane jako przyciski, zdania zachęcające do przeczytania więcej itd.
Chatbot: Czym jest chatbot?
Chatbot to program komputerowy zaprojektowany do prowadzenia rozmów z użytkownikiem. Chatboty prezentują przyjazną alternatywę dla tradycyjnych interfejsów użytkownika – dzięki nim można w łatwy sposób załatwić najczęściej powtarzające się sprawy, takie jak sprawdzenie stanu konta, zamówienie biletów lotniczych, śledzenie przesyłek itd.
Chatboty oparte o AI: Czym są chatboty oparte o AI?
Chatboty oparte o AI to programy zaprojektowane do prowadzenia rozmowy z użytkownikiem. Wykorzystują one zaawansowane algorytmy przetwarzania języka naturalnego (NLP) aby wykryć znaczenie i kontekst wypowiedzi użytkownika – dzięki temu są one znacznie bardziej interaktywne niż standardowy interfejs użytkownika.
Chatbot oparty o zasady: Czym jest chatbot oparty o zasady?
Chatbot oparty o zasady działa w oparciu o ustalony z góry przepływ dialogu. W przeciwieństwie do chatbotów opartych o AI, może on operować tylko wewnątrz zaprogramowanej struktury. Chatboty tego rodzaju są łatwiejsze w obsłudze i wdrożeniu, ale ich możliwości są ograniczone – nie są one w stanie się uczyć ani samodzielnie usprawniać.
Chmura obliczeniowa: Czym jest chmura obliczeniowa?
Terminem “chmura obliczeniowa” opisujemy praktykę wykorzystywania dynamicznych zasobów komputerowych oferowanych na żądanie. Zamiast uruchamiać własne centra przetwarzania danych, firmy decydują się na wynajęcie czasu obliczeniowego dużych farm serwerowych aby hostować swoje usługi. Podejście to jest bardziej ekonomiczne i wydajne energetycznie niż utrzymywanie własnej serwerowni.
Dane historyczne: Czym są dane historyczne?
Dane historyczne to zebrane transkrypcje komunikacji pomiędzy Twoją marką i klientami. Dane te używane są w celach analitycznych oraz do trenowania narzędzi do automatyzacji – takich jak chatboty.
Deep Learning: Czym jest deep learning?
Deep learning to rodzaj technik nauczania maszynowego opartych o sieci neuronowe. Algorytmy tego typu starają się naśladować działanie ludzkiego mózgu – dzięki temu są one bardziej uniwersalne niż podobne rodzaje algorytmów. Są one jednak bardziej skomplikowane i wymagają więcej zasobów.
Generacja języka naturalnego: Czym jest generacja języka naturalnego?
Generacja języka naturalnego to proces algorytmicznego tworzenia poprawnych gramatycznie wypowiedzi. Jest to ważna technika w budowaniu chatbotów opartych o AI – pozwala im na tworzenie własnych wypowiedzi zamiast używania ustalonych zdań.
Interfejs: Czym jest interfejs?
Interfejs to dowolna metoda którą użytkownik komunikuje się z systemem. Mogą być one graficzne, oparte o tekst, konwersacyjne, głosowe, itd. Różne interfejsy oferują różne możliwości interakcji z systemem.
Jednostka: Czym jest jednostka?
Jednostka to każdy element logiczny wypowiedzi – temat, dane kontekstowe lub struktury gramatyczne.
Kanał komunikacji: Czym jest kanał komunikacji?
Kanał komunikacji to dowolna metoda kontaktu pomiędzy marką i jej klientami. Należą do nich tradycyjne kanały, takie jak poczta i rozmowy telefoniczne, jak i nowoczesne – media społecznościowe.
Konwersacyjny interfejs użytkownika: Czym jest konwersacyjny interfejs użytkownika?
Konwersacyjny interfejs użytkownika pozwala użytkownikom komunikować się z systemem poprzez zwyczajną rozmowę. Tego typu interfejsy dzielimy na oparte o komunikację tekstową lub komunikację głosową.
Kreator botów: Czym jest kreator botów?
Kreator botów to aplikacja zaprojektowana aby pomóc osobom bez wiedzy technicznej tworzyć chatboty. Aplikacje tego typu są tworzone przez dostawców chatbotów aby udostępnić ich usługi jak największej ilości osób.
Nauczanie maszynowe: Czym jest nauczanie maszynowe?
Nauczanie maszynowe to proces w którym algorytm uczy się i poprawia swoje zachowanie w oparciu o podane dane treningowe. Nauczanie maszynowe jest bardzo uniwersalne – znajduje zastosowania w rozpoznawaniu obrazów, analizie tekstu, pojazdach autonomicznych i nie tylko.
Oddanie konsultantowi: Czym jest oddanie konsultantowi?
Oddanie konsultantowi to proces w którym chatbot przekazuje obsługiwaną sprawę agentowi obsługi klienta. Sytuacja ta ma miejsce, gdy zapytanie użytkownika nie może być zrealizowane przez chatbota.
Omnichannel: Czym jest omnichannel?
Omnichannel to strategia marketingu i obsługi klienta która zakłada proaktywną obecność danej marki na wszystkich kanałach komunikacji na których obecni są jej klienci. Różni się ona od podejścia multichannel, które polega na utrzymywaniu ograniczonej liczby kanałów komunikacji.
Persona chatbota: Czym jest persona chatbota?
Persona chatbota to zbiór zasad i wytycznych dotyczących prezentacji chatbota. Należą do nich między innymi jego nazwa, płeć (jeśli posiada), powiązane obrazy (takie jak awatary) i ton wypowiedzi. Chatboty głosowe definiują również konkretny ton głosu, akcent i styl mowy.
Persona klienta: Czym jest persona klienta?
Persona klienta to wyobrażenie przeciętnej osoby należącej do naszej grupy docelowej. Persona ta oparta jest o wnioski wyciągnięte z badań rynkowych, jak i o założenia na temat wyobrażonego “idealnego” klienta. Persony klientów są istotnym elementem tworzenia strategii marketingowych i obsługi klienta.
Pojmowanie języka naturalnego: Czym jest pojmowanie języka naturalnego?
Pojmowanie języka naturalnego to proces wyciągania użytecznych informacji z wypowiedzi w języku naturalnym oraz umieszczanie tych informacji w kontekście pracy algorytmu. Technika ta pozwala chatbotom na dostosowywanie się do nowych informacji pojawiających się w ciągu rozmowy.
Proof of concept: Czym jest proof of concept?
Proof of concept to minimalne wdrożenie produktu, zawierające tylko niezbędną funkcjonalność. Tworzy się je w celach demonstracyjnych – aby prezentować produkt potencjalnym inwestorom lub klientom.
Przetwarzanie języka naturalnego: Czym jest przetwarzanie języka naturalnego?
Przetwarzanie języka naturalnego to termin, którym określamy rodzinę algorytmów skupionych na wyciąganiu użytecznych danych z wypowiedzi w języku naturalnym, takim jak polski czy angielski.
Sieć neuronowa: Czym jest sieć neuronowa?
Sieć neuronowa to oprogramowanie zaprojektowane do naśladowania zachowania ludzkich neuronów. Sieci neuronowe wykorzystywane są w nauczaniu maszynowym aby zapewnić algorytmowi umiejętności przewidywania i dostosowywania się do nowych danych.
Sztuczna inteligencja: Czym jest sztuczna inteligencja?
Sztuczna inteligencja to termin, którym określa się całą gamę technik komputerowych i algorytmów zaprojektowanych aby naśladować ludzkie procesy myślowe. Sztuczną inteligencję wykorzystuje się między innymi w programach, które mają na celu podejmować decyzje bazując na niejednoznacznych danych.
Test Turinga: Czym jest test Turinga?
Test Turinga to eksperyment mający na celu sprawdzenie, czy dana maszyna posiada umiejętność wykazywania inteligentnego, ludzkiego zachowania. Eksperyment uznaje się za udany, jeśli ludzki obserwator nie jest w stanie odróżnić zachowania maszyny od zachowania człowieka wykonującego to samo zadanie. Test nazwany jest nazwiskiem jego wynalazcy, Alana Turinga.
Trigger: Czym jest trigger?
Trigger to dowolna fraza która wywołuje konkretny proces lub reakcję ze strony chatbota. Często spotykanym przykładem triggera jest prośba o przełączenie obsługi, która sprawia, że bot przekazuje sprawę agentowi obsługi klienta.
Uniwersalna sztuczna inteligencja: Czym jest uniwersalna sztuczna inteligencja?
Uniwersalna sztuczna inteligencja to teoretyczne podejście do sztucznej inteligencji które ma na celu matematyczne wyrażenie “wzoru na inteligencję”. Badania w tej dziedzinie doprowadziły do odkryć w dziedzinach nauk komputerowych, badań nad sztuczną inteligencją i nie tylko.
User experience: Czym jest user experience?
User experience to termin którym określamy wypadkową wszystkich interakcji użytkownika z systemem – i reakcji emocjonalnych użytkownika na te interakcje. Projektanci user experience dokonują wszelkich starań, aby systemy były intuicyjne i łatwe do zrozumienia.
Wdrożenie: Czym jest wdrożenie?
Wdrożenie to uruchomienie produktu lub usługi. Wdrożona usługa często nazywana jest “produkcją” (w odróżnieniu od usługi “testowej” lub “w opracowaniu”).
Wirtualny agent: Czym jest wirtualny agent?
Wirtualny agent to chatbot zaprojektowany do obsługi klienta. Zazwyczaj zajmują się one najbardziej nużącymi i najczęściej powtarzającymi się zadaniami, których konsumenci oczekują od obsługi klienta: od sprawdzania stanu konta do śledzenia paczek.
Współczynnik zadowolenia klienta: Czym jest współczynnik zadowolenia klienta?
Współczynnik zadowolenia klienta (CSAT) to metryka wyrażająca zadowolenie danego klienta z kontaktu z marką. Dane dla tej metryki pobierane są z ankiet, które proszą konsumentów o wyrażenie satysfakcji w skali liniowej.
Wydobycie jednostek: Czym jest wydobycie jednostek?
Wydobycie jednostek to proces identyfikowania poszczególnych części wypowiedzi. Wydobycie jednostek wykorzystywane jest do ustalenia podmiotu wypowiedzi, sentymentu emocjonalengo i innych danych użytecznych w procesie.
Wykrycie zamiaru: Czym jest wykrycie zamiaru?
Wykrycie zamiaru to proces identyfikacji zamiaru klienta na podstawie jego wiadomości. Algorytmy przetwarzania języka naturalnego (NLP) potrafią wykryć zamiar z wysoką skutecznością w oparciu o dane historyczne.
Wypowiedź: Czym jest wypowiedź?
Wypowiedź to pojedyncze zdanie wypowiedziane przez użytkownika. Wypowiedzi analizowane są przez chatboty aby określić ich zamiar, temat oraz nacechowanie emocjonalne. Dzięki temu mogą łatwiej zrozumieć kontekst rozmowy i udzielać właściwych odpowiedzi.
Wzorce: Czym są wzorce?
Wzorce to powtarzające się fragmenty wypowiedzi. O ile przyjmują one różne formy, z punktu widzenia algorytmu niosą one ze sobą te same dane. Rozpoznawanie wzorców to jedno z najważniejszych zastosowań nauczania maszynowego.
Zadanie: Czym jest zadanie?
Zadanie to dowolna akcja którą może wykonać bot. Chatboty zazwyczaj programuje się aby zajmowały się najczęściej powtarzającymi się zadaniami, aby odciążyć zespół obsługi klienta.
Zamiar: Czym jest zamiar?
Zamiar to powód dla którego klient podejmuje kontakt z marką. O ile zamiarów jest tyle, co klientów, można je pogrupować w odrębne kategorie, których obsługą mogą zająć się odrębne zespoły obsługi klienta.
Zbiór danych treningowych: Czym jest zbiór danych treningowych?
Zbiór danych treningowych to dowolny zbiór danych który można wykorzystać do trenowania algorytmu nauczania maszynowego. Program uczy się poprzez przyjmowanie nowych danych i porównywanie ich z danymi, które już zna. Z czasem algorytm uczy się akceptować szeroki wachlarz danych wejściowych, które rozpoznawać będzie z wysoką skutecznością.

Case studies

Use cases

Projekty UE