Cyfryzacja świata trwa, a przyzwyczajenia i oczekiwania klientów ulegają gruntownym zmianom. Porównywanie konkurencyjnych ofert nigdy nie było łatwiejsze, a bardziej świadomi klienci wymagają wyższych standardów. By sprostać rosnącym oczekiwaniom, kolejne sektory zwracają się w stronę AI, by usprawnić i zautomatyzować procesy. Branża ubezpieczeniowa, stojąca przed możliwością zautomatyzowanej oceny ryzyka czy wykorzystania chatbotów w obsłudze klienta – nie jest tu wyjątkiem.

Polisy na przyszłość

Analizy rynku są jednoznaczne: ubezpieczyciele powinni zainteresować się nowinkami technicznymi. Obecnie używamy ponad miliarda urządzeń ubieralnych, a Internet Rzeczy nieuchronnie wkrada się do naszych domów. Na razie podłączone do sieci samochody wydają się ekskluzywne, jednak już w 2030 będą stanowić 96% wyprodukowanych samochodów. Każde z tych urządzeń gromadzi nasze dane. Śledzą nasze nawyki zdrowotne, rytm snu, to jak prowadzimy samochód i jak mieszkamy.

Coraz częściej klienci są skłonni udostępniać swoje dane w zamian za korzystniejsze polisy. 64% nie ma nic przeciwko temu, by ubezpieczyciele przetwarzali informacje z ich urządzeń ubieralnych, a prawie 50% – z samochodów. Coraz liczniejsza demografia biegłch technologicznie klientów podkreśla, że spersonalizowane pakiety są istotnym czynnikiem wpływającym na lojalność wobec marki. Oczekują ofert dostosowanych do ich stylu życia. 

Jednocześnie zmieniają się oczekiwania wobec obsługi klienta. Dawno już przywykliśmy do kontaktowania się z markami poprzez komunikatory. Obecnie 57% konsumentów oczekuje, że firmy staną się dostępne 24/7 w ciągu kilku najbliższych lat. 

Te zmiany wymuszają na braży ubezpieczeniowej kompletną rewizję doświadczenia klienta (CX). Z jednej strony potrzeba systemów, które analizują ogromne ilości danych klientów, kalkulują profile ryzyka i tworzą spersonalizowane oferty. Z drugiej – potrzeba przystępnej i indywidualnej obsługi klienta, aby móc wszystkie te możliwości skutecznie wykorzystać. 

Krótko mówiąc, potrzeba AI

…i ubezpieczyciele dobrze o tym wiedzą. Jak wynika z raportu Insider Intelligence, do 2024 łączny nakład sektora ubezpieczeń na platformy AI osiągnie 3,4 mld dolarów. Ponad 60% europejskich firm ubezpieczeniowych planuje zainwestować w cyfrowy CX, co wyrażnie dowodzi, że branża przedkłada poprawę obsługi klienta nad inne cele. Wirtualni asystenci, tacy jak voiceboty i chatboty, znajdują się dokładnie na przecięciu tych trendów.

Freshdesk ustalił, że wdrożenie chatbota poprawia wskaźnik satysfakcji klienta o 7%. Chatboty mogą obsługiwać ogromne ilości połączeń i wiadomości, łagodząc problemy z przeciążonymi infoliniami. W przeciwieństwie do zasobów ludzkich, są dostępne 24/7 i nie wymagają od klientów oczekiwania na połączenie. To samo AI może zarządzać jednocześnie kanałami głosowymi i komunikatorami tekstowymi.

Wirtualni asystenci mogą błyskawicznie uzyskiwać dostęp do profilu klienta i zaoferować rekomendacje oparte na jego statusie ubezpieczeniowym, historii czy stylu życia. Prawie 50% klientów ocenia, że interakcja z AI zapewnia trafniejsze oferty, lepszą prywatność i budzi większe zaufanie.

Brzmi obiecująco?

Jeśli tak, przyjrzyjmy się obszarom obsługi klienta w branży ubezpieczeniowej, które chatbot (bot tekstowy dostępny w mediach społecznościowych, na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej) lub voicebot (asystent głosowy w call center) może znacząco poprawić. 

Jeśli nie wiesz zbyt wiele o tych technologiach lub czujesz się zdezorientowany, być może nasz Informator o Chatbotach lub Informator o Voicebotach pozwoli Ci lepiej zrozumieć o co tu chodzi.

Co mogą zaoferować chatboty branży ubezpieczeniowej?

Uwierzytelnianie klienta

Kiedy klient zadzwoni na infolinię i doczeka się wreszcie połączenia z konsultantem, przychodzi czas uwierzytelniania. Dowód osobisty klienta, numer ubezpieczenia społecznego czy nazwisko panieńskie matki – nie ma powodu, by te powtarzalne pytania zadawał pracownik. A ponieważ weryfikacji należy poddać każdego klienta z osobna, zautomatyzowanie tego procesu generuje spore oszczędności i znacznie przyspiesza pracę infolinii.

Warto pamiętać, że AI wprowadza nowe możliwości identyfikacji biometrycznej, takie jak rozpoznawanie głosu. Pozwala to na niezawodne uwierzytelnianie klienta, bez przerywania rozmowy.

Zbieranie leadów sprzedażowych

Każdy odwiedzający stronę internetową firmy może stać się leadem. Chatbot może usprawnić konwersję tych leadów na sprzedaże i zapamiętywać niezdecydowanych, by umożliwić firmie sprawny remarketing. Machine learning pomaga mu przewidywać potrzeby klientów na podstawie poprzednich interakcji.

Chatbot jest w stanie odpowiadać na najczęstsze pytania, w ciągu kilku sekund przygotować spersonalizowaną ofertę czy pomóc klientowi w wypełnieniu formularzy. Służy jako przewodnik i pozwala kupującemu przejąć kontrolę nad procesem. 

Przyjmowanie roszczeń ubezpieczeniowych

Przetwarzanie roszczenia ubezpieczeniowego może trwać wiele dni i angażować nawet kilku agentów. Oczekiwanie jest stresujące dla klientów, a sprawdzanie statusu wniosku wymaga każdorazowego kontaktu z ubezpieczycielem.

Chatboty upraszczają tę procedurę po obu stronach. Mogą przeprowadzić wywiad z ubezpieczonym na temat szkody, sprawdzić jego dane i przygotować kompleksowy raport dla decyzyjnego pracownika. Jednocześnie mogą automatycznie informować klienta o przebiegu sprawy, bez angażowania pracowników. 

Badania pokazują, że 44% amerykańskich konsumentów czułoby się komfortowo, korzystając z chatbotów do zgłaszania roszczeń ubezpieczeniowych, gdyby wiązało się to z korzystniejszą polisą.

Zastąpienie IVR na infoliniach

Ku utrapieniu dzwoniących, systemy IVR, znane jako zautomatyzowane menu głosowe, są używane w infoliniach od lat. Osią tych systemów są wyczerpująco długie klawiszowe menu, w których większość opcji nie ma związku z problemem klienta. Opierają się wyłącznie na predefiniowanych ścieżkach i uzależniają dzwoniących od dostępności pracowników.

Na szczęście, dzięki rozwojowi algorytmów Natural Language Understanding (NLU), voiceboty z powodzeniem zastępują IVR-y.

AI rozumie zapytania klientów i błyskawicznie na nie odpowiada.Voicebot samodzielnie rozwiązuje problem lub od razu przekierowuje rozmówcę do odpowiedniego działu. Jest przy tym elastyczny, swobodnie ucząc i oduczając się procedur w zgodzie ze zmieniającymi się potrzebami ubezpieczycieli i klientów. Oferty jednorazowe, ulepszone techniki sprzedaży czy komunikaty specjalne wdraża natychmiast.

Voiceboty oszczędzają czas klientów i przedstawicieli obsługi oraz eliminują czekanie w kolejce do połączenia. Pojedyncze AI obsłuży nawet 1000 połączeń, a jego wydajność może się swobodnie skalować, zależna tylko od mocy obliczeniowej Twojego urządzenia.

Korzyści ze stosowania wirtualnych asystentów do ubezpieczeń

Konwersacyjne AI to jeden z kluczowych kierunków rozwoju branży ubezpieczeniowej w najbliższej dekadzie.

Redukuje obciążenie pracowników, koszty i kolejki

Z pomocą AI skracamy czas spędzany na infolinii. Możliwość odpowiadania na zapytania czy obsługi procedur roszczeniowych zmniejsza kolejki i obniża koszty obsługi klienta. Ubezpieczyciele mogą skierować siłę roboczą tam, gdzie ludzka ocena okazuje się niezbędna, pozwalając automatyzacji podnieść komfort życia klientów i pracowników.

Zwiększa sprzedaż i pomaga w generowaniu leadów

Chatboty to agenci sprzedaży, którzy nigdy nie śpią, o niczym nie zapominają i uczą się szybciej niż ludzie. Mogą zbliżyć klientów do marki i wzmocnić ich lojalność. Z łatwością gromadzą leady remarketingowe. Generują cenne raporty dla zespołu sprzedażowego na temat oczekiwań klientów, statystyk sprzedaży i wskaźnika odrzuceń. 

Jest elastyczne i skaluje się jak diabli

Bez zwiększania kosztów, chatboty i voiceboty AI dostosowują się do rosnącego natężenia połączeń i ruchu w sieci. To czyni je niezawodnymi w chwilach kryzysu lub szybkiego wzrostu. Tak długo jak Twój hosting może zapewnić niezbędną moc obliczeniową – AI ma wszystko pod kontrolą.

Czy jest jakiś haczyk?

Cóż, nie ma żadnego. A przynajmniej nie musi go być. Aby właściwie wypełniać swoje zadania, konwersacyjna AI w ubezpieczeniach przetwarza wrażliwe dane klientów, uzyskuje dostęp do urządzeń i rejestruje nawyki dotyczące zdrowia, ćwiczeń czy jazdy samochodem, co budzi… 

Obawy o prywatność danych

Potwierdzenie tożsamości jest jedną z kluczowych kwestii bezpieczeństwa. Ubezpieczyciel musi zadbać o to, by tylko upoważnione osoby miały dostęp do chronionych danych. Muszą być zabezpieczone zarówno przed atakami hakerskimi, jak i przed wścibskimi pracownikami. 

Rozwiązania z zakresu uwierzytelniania biometrycznego, jak np. rozpoznawanie twarzy/głosu, z jednej strony znacząco zwiększają bezpieczeństwo, z drugiej – wymagają bezpiecznego hostingu dla jeszcze większej ilości, jeszcze bardziej wrażliwych danych.

Nie zapominajmy również, że algorytmy NLU nieustannie uczą się na podstawie dotychczasowych interakcji. A żeby to robić, potrzebują zapisów odbytych rozmów. Muszą one być zanonimizowane, oczyszczone z nieistotnych informacji osobistych oraz – tak, dobrze zgadliście – bezpiecznie przechowywane.

Chmura, a hosting on-premise

Obecnie istnieją dwa sposoby hostingu systemów AI oraz niezbędnych im danych: on-premise lub za pomocą chmury.

On-premise oznacza, że to dostawca usług samodzielnie przechowuje dane. To wymaga odpowiedniego sprzętu oraz obsługi i może być kosztowne. Z drugiej strony, oferuje większą niezawodność, bezpieczeństwo oraz pełną kontrolę i prawo własności do przechowywanych danych. 

Chmura oznacza, że dane znajdują się na serwerze strony trzeciej. Znacznie obniża to koszty, pozwala na szybsze wdrożenie chatbota i zapewnia większą skalowalność. 

Niestety, mimo dużych zalet chmura niesie ze sobą poważne komplikacje. Kwestia tego, kto jest właścicielem danych staję się na niej dość zagmatwana. Dodatkowo, stajemy się uzależnieni od fukcjonowania firmy hostingowej i co za tym idzie, mierzymy się z poważnymi zagrożeniami dla bezpieczeństwa danych. 

Według najnowszych badań, prawie 98% firm doświadcza naruszeń bezpieczeństwa danych w chmurze. A wyciek informacji to coś, czego chcesz unikać za wszelką cenę, kiedy przechowujesz wrażliwe dane klientów.

Pułapki prawne

Sposób przetwarzania informacji przez chatbota wymaga pełnej zgodności z lokalnymi przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych – takimi jak GDPR w UE lub HIPAA w USA. Jeśli chatbot integruje się z platformą zewnętrzną, musi przestrzegać jej polityki prywatności. 

To wszystko jest znacznie łatwiejsze do zapewnienia, gdy firma hostuje pliki samodzielnie, utrzymując ścisłą kontrolę i pełnię własności nad danymi.

Podsumujmy:

Aby w pełni skorzystać z botów AI w branży ubezpieczeniowej, musisz obsługiwać wiele wrażliwych danych. Aby ochronić swoich klientów, reputację, bezpieczeństwo prawne i przychody, musisz przechowywać te dane w bezpiecznym i niezawodnym miejscu. A to oznacza hosting on-premise.

SentiOne specjalizuje się we wdrożeniach chatbotów on-premise, zapewniających najwyższy poziom bezpieczeństwa i kontroli. Dodatkowo, nasze rozwiązania są w pełni zgodne z GDPR.

Sprawdź AI boty w branży ubezpieczeń

W SentiOne chcemy stworzyć boty, które rozumieją język mówiony tak jak ludzie. Dzięki dostępowi do dużych zbiorów danych z social listeningu oraz dedykowanemu zespołowi R&D, składającemu się z inżynierów AI i lingwistów, a silnik NLU SentiOne osiąga skuteczność na poziomie 94%. 

Współpracujemy z wiodącymi europejskimi ubezpieczycielami, zapewniając im chatboty wspomagające sprzedaż, voiceboty dla infolinii oraz aplikacje mobilne do obsługi stałych klientów.

Jeśli jesteś zainteresowany wdrożeniem chatbotów w swojej placówce medycznej, nie szukaj dalej. SentiOne Automate pomoże Ci wykorzystać potencjał AI i zbudować chatbota w pełni dostosowanego do Twoich potrzeb. 

Dowiedz się więcej o SentiOne Automate lub zgłoś się do nas, jeśli chciałbyś go wypróbować.