Truizm – skuteczne działania komunikacyjne i sprzedażowe wymagają stworzenia odpowiedniej strategii. Warto jednak w tym kontekście odpowiedzieć sobie na pytanie: jak wielką rolę w planowaniu działań marki pełni internet?

Dziś dobrze wypromowana w sieci restauracja, usługa czy sklep na uboczu, mają większy ruch od niczym nie wyróżniającego się lokalu w samym środku rynku. Jesteśmy skłonni jechać za miasto, tylko po to, aby poznać wyjątkowe według internautów miejsce. Jeszcze kilka lat temu offline liczył się bardziej niż online, ale to już ten moment, w którym internet determinuje sukces niejednego biznesu. Media społecznościowe to najczęściej pierwsze miejsce, w którym klient może zetknąć się z marką lub w którym szuka informacji na jej temat. Sieć stała się wielkim morzem możliwości dla działań zarówno promocyjnych, jak i sprzedażowych.

Skoro ustaliliśmy już powyżej, że życie toczy się w sieci, podkreślmy to jeszcze raz – to w internecie obecnie należy koncentrować aktywności związane z pozyskiwaniem, czy obsługą klienta.

Należy się więc do tego sumiennie przygotować, aby sukces nie był dziełem przypadku, a niepowodzenie zbiegiem niefortunnych okoliczności. Dobrze jest przeanalizować wszystkie możliwości tak, aby działania przyniosły pożądane efekty.

Komunikacja w sieci powinna skupić się na grupie docelowej,  pozyskaniu klienta, przedstawieniu mu swojej oferty, zachęceniu do zakupu i finalnie wsparciu podczas korzystania z produktu czy usługi. Mamy więc do czynienia z kompletnym planem podróży klienta, a raczej szeregiem interakcji grupy docelowej z marką. Dla marketera, sprzedawcy czy osoby z działu obsługi klienta, sieć to zarazem błogosławieństwo i przekleństwo. Z jednej strony – nieograniczona ilość informacji,  źródło insightów, intencji zakupowych, morze danych i statystyk, z których dowiedzieć się można niemal wszystkiego. Gdzie przebywał klient? Jakie ma zainteresowania? Jak często i w jakich godzinach jest aktywny online? Kiedy jest obecny w social media? Na jakim portalu i w jakich godzinach? Z drugiej – każdy błąd marki obserwuje ogromna widownia, a reklamacje, narzekanie i zgłoszenia usterek nie pozostają bez odzewu użytkowników sieci (nie wspominając o trollach i hejterach).

Przygoda z marką rozpoczyna się od identyfikacji potencjalnych klientów, a kończy na opiece nad fanami marki. Wszelkie potrzebne analizy można oprzeć w znacznej mierze na narzędziach takich, jak SentiOne.

Być jak Coca-Cola

Rozpoznawalność marki powinna oddawać stan świadomości konsumenckiej, finalnie wartość ta gwarantuje pierwszy wybór, zaangażowanie i lojalność klientów. Świadomość marki  wymaga konsekwentnej strategii i spójnej komunikacji z grupą docelową. Wybór najodpowiedniejszej platformy do prowadzenia komunikacji zależy od branży oraz od tego, kim są odbiorcy marki. Nie jest powiedziane, że ze swoim przedsiębiorstwem, w pogoni za popularnością, trzeba pojawić się na wszystkich dostępnych platformach komunikacyjnych. Jak sprawdzić czy sieć internetowa jest odpowiednim miejscem? Najlepszą formą weryfikacji efektywności kanału jest przeanalizowanie, gdzie online toczą się rozmowy branżowe, w którym miejscu są dyskutanci lub pojawia już konkurencja. Innymi słowy zadanie sobie pytania – gdzie jest nasza grupa docelowa? Kolejny krok to ustalenie jak sprawić, żeby wspomniana wyżej grupa usłyszała o promowanej przez nas marce.

Każdego dnia użytkownicy sieci dodają swoje przemyślenia, sugestie lub pytania związane z produktami i usługami. Niejednokrotnie dyskusje toczą się poza kanałami własnymi marek, warto więc wiedzieć, o czym rozmawiają, mieć realny wpływ i kształtować ich opinie.

Budując strategię komunikacji i sprzedaży online, warto przygotować sobie w punktach wszystko to, czego możemy dowiedzieć się na tym etapie dzięki narzędziom do monitoringu internetu.

Od czego zacząć?

#1 sprawdzić, kiedy internauci produktu piszą o nim najczęściej (miesiąc, tydzień, dzień, godzina)

Kiedy internauci pisali o Zakopanem?

Warto nadmienić, że styczniowy pik to naturalnie wynik Pucharu Świata w Skokach Narciarskich w Zakopanym.

#2 poznać towarzyszące wypowiedziom słowa kluczowe (kontekst rozmów)

W jakim kontekście internauci rozmawiają na temat iPhona7?

#3 zdefiniować płeć konsumentów

Kto najczęściej w sieci pyta o kremy?

#4 znaleźć źródła dyskusji online (Facebook, fora, blogi etc.) i offline – miejsca na mapie, w których meldują się uczestnicy dyskusji (geotagowanie)

Gdzie internauci świata wspominają o kawie?

#5 poznać najpopularniejsze wzmianki (na podstawie zasięgu) i ich autorów  (liderów opinii), którzy angażują potencjalnych konsumentów

Kiedy wiemy już kiedy i gdzie wypowiadają się potencjalni klienci, warto sprawdzić, co dokładnie mówią. Wychodząc z założenia, że to właśnie potrzeby klientów powinny być wyznacznikiem powodzenia przedsiębiorstwa na rynku. Jak przeprowadzić analizę? W pierwszej kolejności przeglądając wzmianki na temat własnej firmy, warto otagować wyniki (funkcja dostępna w SentiOne) i podzielić je na różne kategorie w zależności od tematyki dyskusji. W ten sposób można szybko zweryfikować, o czym rozmawia grupa docelowa. Czy mamy do czynienia z sytuacjami problematycznymi, czy zgłasza jakieś ciekawe (wartościowe z perspektywy przedsiębiorcy) postulaty, czy jakość i cena są również przedmiotem rozmów. Otagowanie i zebranie informacji pozwala na przeprowadzenie wnikliwej analizy jakościowej, a wnioski dają przedsiębiorcy szansę rozłożyć siły, przygotować komunikację i oszacować potrzebę wsparcia w online.

Jakie są oczekiwania klientów? Dobrze przygotowane wnioski z analizy wstępnej,  pozwalają  także rozeznać się w dotychczasowych doświadczeniach klienta. Na chwilę przed podjęciem działań warto wiedzieć jak najwięcej!  Nie daje to naturalnie gwarancji odkrycia jednej i najefektywniejszej drogi dotarcia do grupy docelowej, a w konsekwencji sprzedaży produktu, warto próbować różnych sposobów… niemniej jednak to temat na osobny wpis.

Proces poznawania klienta i jego potrzeb to pierwszy strategiczny krok. Analiza i próba dokładnego określenia miejsc styku klientów z marką stanowi punkt wyjścia do dalszych działań. Stworzenie mapy zawierającej profil klienta jest więc niezbędnym elementem strategicznym.

Wiedząc do kogo, jakim językiem i gdzie warto mówić, możemy poinformować grupę docelową o istnieniu marki lub podtrzymać zainteresowanie nią. W zależności od specyfiki branży i oferowanego produktu czy usługi, komunikacja będzie wyglądała inaczej. Social surrounding czas zacząć, a więc…

…do dzieła! Sprawdź nas bezpłatnie przez 14 dni na www.sentione.pl.