Klient w social media - jak go zdobyć i nie oddać?

przez Rafał Miazga

Obecność marki online to dziś - cytując klasyka - “oczywista oczywistość”. Powiedzieć, że komunikacja w sieci ewoluuje, to jak nie powiedzieć nic, a zarazem wszystko.

Eksperci szacują, że ten rok będzie przebiegał pod znakiem konwersacji w sieci - zarówno tych publicznych, jak i komercyjnych, lecz prowadzonych w kanałach prywatnych. Do takich zaliczyć możemy między innymi messenger marketing i relacje z chatbotami. Duzi gracze z przeróżnych branż dążą do optymalizacji i automatyzacji procesów komunikowania się w sieci. Dlaczego? Jest to po prostu oszczędność czasu. A jak wiadomo - czas to pieniądz.

Zbieranie przeróżnych treści online i angażowanie się w dyskusje z poziomu jednego narzędzia pozwala na zautomatyzowanie i poprawę obsługi klienta, co oczywiście przekłada się na sprzedaż. Aby jednak zacząć skutecznie działać w ten sposób, najpierw trzeba dobrze poznać swojego klienta - obecnego, jak i potencjalnego.

Aby to zrobić, przyjrzyjmy się temu, jak wygląda obecność konsumenta w sieci.

Świadomość marki

Jeśli ktoś o nas nie wie, to trudno, aby kupił jakiekolwiek nasze produkty czy zainwestował w usługi. Budowanie wśród potencjalnych klientów świadomości tego, że nasza marka w ogóle istnieje to pierwsze zadanie stojące przed każdym, kto chce dotrzeć do nich w sieci. Ale też pierwszy krok w nawiązywaniu długotrwałych relacji.

Świetnym sposobem na budowanie takowych jest prowadzenie aktywnych i zaangażowanych profili w mediach społecznościowych. Przykładem może być wielokrotnie nagradzana marka DrTusz. Dystrybutorowi tuszów i tonerów do drukarek nie bez powodu przyznano pod koniec ubiegłego roku ekomersy w dwóch kategoriach: „Strategia budowania lojalności klientów” oraz „Konsekwencja w budowaniu marki i wizerunku – duży sklep”.

Co wyróżnia podejście marki DrTusz?

Przede wszystkim - konsekwentna strategia w budowaniu wizerunku i oryginalny brand hero, ustami (a raczej klawiaturą) którego dr Tusz do nas przemawia. Widać to szczególnie na Twitterze, na którym ustawiony ma monitoring internetu na wszystkie hasła związane z drukarkami, drukowaniem, tuszami i powiązanymi tematami, dzięki czemu zaskakuje potencjalnych klientów, budując świadomość marki w sposób jaskrawy, oryginalny i niezwykle pozytywny.

Wzmocnienie wizerunku

Oczywiście, budowanie świadomości marki jest procesem długofalowym i nastawionym na coraz to nowych odbiorców. Równolegle należy jednak zadbać o tych, którzy nasz brand znają już nieco lepiej - po pierwsze, nie dając o sobie zapomnieć. Po drugie, dostarczając przydatnych treści - warto postawić na webinary, szkolenia, e-booki - ogólnie rzecz ujmując, wysokiej jakości content.

Najlepszym przykładem połączenia działań edukacyjnych i rozrywkowych, a także wyznacznikiem nowej jakości w polskim content marketingu jest cykl “Legendy Polskie” od Allegro. Wejście w buty producenta filmów krótkometrażowych, zamiast typowych reklam okazało się dla marki strzałem w dziesiątkę. Wartościowa treść, najwyższa jakość wykonania i niemal niezauważalny branding sprawiły, że Allegro zapracowało na miano mecenasa sztuki i historii naszego kraju w swojej grupie docelowej.

Źródła dyskusji, użytkownicy wg płci i wybrane słowa kluczowe dla tematu “Legendy Polskie. Allegro” od premiery pierwszego filmu.

Zaangażowanie

Kiedy już klient zna naszą markę, można powiedzieć, że za nami połowa sukcesu. Droga do ukończenia pełnego cyklu jego podróży jest jednak jeszcze daleka. W zdecydowanej większości modelów biznesowych, przygoda klienta z marką zaczyna się od darmowego okresu próbnego, próbki produktu, kodu rabatowego… nawet jeśli zakup dokonany jest po pełnej cenie, to i tak traktujemy to jako pierwszy epizod dłuższej (najlepiej nieskończonej!), przygody z dostarczanymi przez nas dobrami.

Dlatego tak ważne jest utrzymanie relacji z marką? Zapytanie czy wszystko gra, zaproponowanie czegoś więcej w przyszłości, innymi słowy - okazanie zainteresowania. Social media - jak sama nazwa wskazuje - są do tego świetnym kanałem. Gdzie indziej w tak prosty i nieinwazyjny sposób można zaprosić do dyskusji całą społeczność? Dać poczucie przynależności do większej grupy o pokrewnych zainteresowaniach? Pokazać ułamek czegoś, co jeszcze nieodkryte?

Poznajcie Jamesa. James jest inny. James pojawi się na Netflix 5 stycznia.

Posted by Netflix on Tuesday, January 2, 2018

Nie martwcie się dodatkowymi kilogramami po świętach. Czarne lustro wyszczupla.

Posted by Netflix on Tuesday, December 26, 2017


Oczywiście, zapowiedzi nowości, przeprowadzanie konkursów czy posty publikowane w real-time to niezwykle skuteczna droga do zaangażowania odbiorcy - pod warunkiem, że prowadzi zgodnie ze strategią marki, a same posty pisane są adekwatnym do grupy odbiorczej językiem. Ważne, aby marka miała swój styl komunikacji i konsekwentnie się go trzymała. To jednak podstawy - jeszcze kilka lat temu były one sufitem komunikacji online, dziś są jej podłogą. Prowadzenie oryginalnego i angażującego profilu to jedno. Drugie - docieranie do klienta poza kanałami własnymi marki.

Do tego celu nieocenione okazują się narzędzia do monitoringu internetu - aby śledzić dyskusje internautów o marce nawet w tych źródłach, w których nie jest obecna lub nie została oznaczona przez piszącego. To jednak nadal za mało - sprawne odpowiadanie na nie, jak widać powyżej również jest dziś koniecznością. Aby to sobie ułatwić, warto korzystać nie tylko z naszej podstawowej oferty, ale też odpowiadać w wielu źródłach z poziomu jednego narzędzia - taka funkcja dostępna jest np. w module SentiOne React.

Sprzedaż

Prowadząc zaangażowaną komunikację w mediach społecznościowych przy pomocy powyższych zasad, w sposób naturalny ułatwiamy pracę tym, którzy do naszej firmy przynoszą realne pieniądze - sprzedawcom. Nieważne, czy dotychczasowe działania związane były ze świadomością, wzmocnieniem czy zaangażowaniem wśród potencjalnych klientów - na każdym z tych etapów możemy pokusić się o ich monetyzację. Już w pierwszym przykładzie DrTusz pokazuje, jak w kreatywny sposób przekierować ruch z social media do sprzedaży online. Także działania Netflixa są świetnym wyznacznikiem tego, do kogo wysłać wiadomości zachęcające do subskrybcji i jakie treści będą najbardziej skuteczne.

To jednak dopiero początek - w social mediach istnieje też miejsce na sprzedaż bezpośrednią lub przekierowanie na odpowiednią stronę produktową. Dzięki rozwiązaniom takim, jak SentiOne Listen & React można nie tylko wyszukiwać w sieci miejsca dyskusji powiązane z marką, ale też z jednego poziomu odpowiadać na wpisy internautów, grupować je na kategorie i przydzielać do odpowiednich zespołów.

Dużo niewykorzystanego potencjału, zauważyć można na przykład w branży motoryzacyjnej. Monitorując frazę “szukam nowego samochodu”, od razu rzuca się w oczy przestrzeń w dyskusji nie wykorzystana przez sprzedawców.

Utrzymanie klienta

W 2011 roku 87% odchodzących od firm klientów przyznało, że zdecydowało się na taki krok głównie ze względu na złą obsługę posprzedażową (1). Tweety na temat ich relacji z firmami czytane są przez milion osób każdego tygodnia. 80 procent takich wpisów to nacechowane negatywnie skargi i narzekania. Żyjąc w czasach onlinu nie można pozwolić sobie na zły PR w miejscu, z którego informacje czerpie 3,5 miliarda ludzi - internecie. Rozwój komunikacji sprawia, że przed markami stoi jeszcze więcej wyzwań niż do tej pory - to klienci zaczynają dyktować warunki, sami wybierając czas i miejsce publikacji swoich przemyśleń. Osoby dedykowane obsłudze klienta muszą być elastyczne, dostępne w różnych miejscach, o nietypowych porach i przede wszystkim otwarte na publiczne dyskusje. Tylko 33% konsumentów deklaruje, że jest w stanie poczekać na odpowiedź na zadane przez social media pytanie dłużej, niż jeden dzień. Aż 42% z nich oczekuje odpowiedzi w przeciągu godziny! (2)

To kolejne potwierdzenie powiedzenia, że “czas to pieniądz” - a już na pewno, satysfakcja i zadowolenie naszych klientów.

Odpowiadanie na wzmianki w różnych kanałach z poziomu jednego narzędzia, z grupowaniem dyskusji i przydzielaniem wątków odpowiednim zespołom to idealne rozwiązanie dla obsługi klienta na prawdziwie masową skalę. Powyżej przykład wykorzystania takiego potencjału przez mBank.

Każdy z powyższych punktów wydaje się relatywnie łatwy do spełnienia czy też oczywisty. Jednak tylko dbałość o klienta na każdym etapie obcowania z naszą marką na równie wysokim poziomie, pomoże odnieść sukces. A to może już wcale nie być takie proste. Zapisując działania social media w strategii i DNA naszej firmy, a także używając ku temu odpowiednich narzędzi, możemy być spokojni o przyszłość naszej marki na długie lata.


---
Źródło: Customer Experience Impact Report by Harris Interactive/RightNow, 2010

http://www.convinceandconvert.com/social-media-research/42-percent-of-consumers-complaining-in-social-media-expect-60-minute-response-time/