Według danych firmy Statista w 2021 roku z mediów społecznościowych korzysta 3.78 miliarda użytkowników. Liczba ta wzrośnie do 4.41 miliarda do 2025 roku. Dla marek oznacza to jedno: muszą poświęcać niesamowite ilości uwagi swojej obecności w mediach społecznościowych.

W niniejszym artykule wytłumaczymy czym jest zarządzanie reputacją w mediach społecznościowych. Podzielimy się też poradami które pomogą upewnić Ci się, że nic Twojej reputacji nie grozi. Przedstawimy również kilka marek z wzorową obecnością w mediach społecznościowych w celu inspiracji!

Gotowi? Zaczynamy!

Czym jest zarządzanie reputacją w mediach społecznościowych?

Zarządzanie reputacją w mediach społecznościowych to termin którym określamy proces monitorowania i zarządzania obecnością i reputacją marki w mediach społecznościowych. Wchodzą w to czynności takie jak:

• Odpowiadanie na komentarze na profilach społecznościowych (własnych i zewnętrznych)
• Zamieszczanie treści mających na celu wzmocnienie wizerunku marki, edukowanie i angażowanie klientów
• Przygotowanie planu reakcji na kryzysy w mediach społecznościowych – procedur i kroków które należy podjąć aby zapobiec eskalacji problemu w kryzys wizerunkowy

Jak skutecznie zarządzać obecnością w mediach społecznościowych?

Poniżej znajdziesz kilka rekomendowanych metod które poprawią skuteczność zarządzania Twoją reputacją w mediach społecznościowych.

#1 Stwórz kalendarz społecznościowy – regularnie umieszczaj posty

Regularne umieszczanie postów szybko przynosi korzyści. Po pierwsze, wzmocnisz w ten sposób świadomość o Twojej marce – większa obecność, większa szansa na kontakt. Odpowiednia obecność sprawi, że Twoja marka będzie przychodzić klientom na myśl, kiedy będą wybierać produkt lub usługę.

Po drugie, niektóre sieci społecznościowe nagradzają marki które regularnie zamieszczają posty poprzez wzmocnienie ich organicznych zasięgów. Po trzecie, regularne zamieszczanie treści poprawia wiarygodność marki – jeśli odstępy między Twoimi postami trwają po kilka miesięcy, klienci mogą zastanawiać się czy Twoja marka wciąż istnieje

#2 Monitoruj swoją obecność w mediach społecznościowych odpowiednimi narzędziami

Aby skutecznie monitorować reputację Twojej marki potrzebujesz odpowiedniego narzędzia. Polecamy założenie konta na platformie takiej jak SentiOne, co pozwoli Ci monitorować wszystkie wzmianki na temat marki w sieci. Dzięki temu zrozumiesz, jakie emocje mają wobec Ciebie klienci i upewnisz się, że żaden krytyczny komentarz nie pozostanie bez odpowiedzi. Dzięki temu będziesz w stanie rozpoznać potencjalne kryzysy i zdusić je w zarodku.

#3 Zidentyfikuj platformy z których korzysta Twoja publiczność

Budowanie silnej obecności w mediach społecznościowych oznacza przebywanie w tych samych miejscach co Twoi klienci. Masz do dyspozycji cały wachlarz platform, ale niekoniecznie musi to oznaczać, że wymagana jest obecność na każdej z nich. Skup się na tych, które preferuje Twoja publiczność. Jeśli potencjalni klienci Twojej marki najwięcej czasu spędzają na Facebooku i Linkedinie, to właśnie na tych platformach musisz się skupić.

Dobrą praktyką jest wykorzystywanie narzędzi takich jak SentiOne aby uzyskać ogląd wszystkich wzmianek na Twój temat. Dzięki temu z łatwością zobaczysz na jakich platformach o Tobie mówią. Spójrz na grafikę poniżej: pokazuje źródła z których pochodzą wzmianki dla marki Nike pomiędzy 3 lutego a 3 marca 2021. Od razu widzimy, że większość ich wzmianek pochodzi z Twittera, co oznacza że najprawdopodobniej właśnie na nim znajduje się najwięcej klientów marki.

#4 Pokaż swoją osobowość

Częścią zarządzania reputacją w mediach społecznościowych jest upewnienie się, że Twój styl komunikacji odpowiada marce. Nie mów robotycznym tonem – pokaż ludzką stronę! Media społecznościowe służą w końcu do przedstawienia Twojej osobowości. Regularna komunikacja z Twoją publicznością docelową pozwoli Ci nawiązać z nimi silną więź. Jest to szczególnie ważne – w końcu konsumenci nie identyfikują się z pojedynczymi produktami, tylko z konkretnymi markami. Co więcej, 54% użytkowników internetu używa mediów społecznościowych do znajdowania informacji na temat produktów – to Twoja szansa by zabłysnąć! 

#5 Nie sprzedawaj, edukuj

O ile większość z nas lubi kupować, paradoksalnie nie lubimy kiedy coś nam się sprzedaje. Z tego powodu aby zachować dobrą reputację w mediach społecznościowych skup się na edukowaniu swoich klientów zamiast sprzedawania im produktów. Upewnij się, że Twoją obecność na społecznościówkach cechuje pomocność – odpowiadaj na pytania klientów, najlepiej najszybciej jak możesz. 32% klientów którzy kontaktują się z Twoją marką przez media społecznościowe oczekują odpowiedzi w ciągu 30 minut. Upewnij się, że ktoś w zespole zajmuje się zapytaniami konsumentów.

#6 Odpowiadaj na komentarze 

Odpowiadaj na komentarze – i negatywne, i te pochlebne. To właśnie głosy krytyki zasługują na najwięcej Twojej uwagi, ponieważ mogą one eskalować w kryzys. Użyj SentiOne do monitorowania wzmianek i odpowiadaj na komentarze bezzwłocznie – platforma może automatycznie informować Cię o negatywnych terminach używanych w kontekście Twojej marki.

Dlaczego nie powinniśmy kasować negatywnych komentarzy?

Z prostego powodu – rani to Twoją wiarygodność. Odpowiadaj na negatywne komentarze i próbuj załagodzić sprawę. Jest szansa, że uda Ci się rozwiązać sytuację i poprawić postrzeganie Twojej marki w przyszłości. Najlepsze jest to, że na komentarze możesz odpowiadać prosto z SentiOne, bez potrzeby przełączania się na inną platformę.

#7 Przygotuj automatyczne alerty na anomalie

Na koniec – wykorzystując SentiOne możesz przygotować alerty na wszelkiego rodzaju anomalie, takie jak nagły skok ilości wzmianek w sieci (nie tylko na kanałach społecznościowych). Jeśli potrzebujesz przykładu takiej anomalii, oto kolejny wykres dla marki Nike: tym razem prezentujący nietypowy skok w ilości wzmianek 20 lutego 2021.

Co było powodem takiego skoku? W tym przypadku było to wydarzenie pozytywne – ogłoszenie przez markę, że klienci będą mogli dostosowywać buty Nike Air Force One w wariancie Cristiano Ronaldo. Co, jeśli byłoby to jednak negatywne wydarzenie?

Jak wspomnieliśmy już wcześniej, nie dałoby się takiego wydarzenia przegapić jeśli ustawione byłyby automatyczne alerty anomalii. Poinformują Cię one o negatywnych lub obraźliwych terminach użytych w powiązaniu z Twoją marką. Dzięki temu będziesz w stanie zażegnać każdy potencjalny problem w ciągu kilku minut.

Zarządzanie reputacją w mediach społecznościowych – marki które robią to dobrze

Omówiliśmy już najlepsze praktyki: przyjrzyjmy się trzem markom które wzorowo zarządzają swoimi mediami społecznościowymi.

PlayStation

W marcu 2021 PlayStation jest jedną z najbardziej popularnych marek na Twitterze – mają 21.2 miliona obserwujących. Są też przykładem bardzo silnego wzrostu: od 2019 roku przybyło im dwa i pół miliona followersów. Pokazuje to tylko, że wiedzą jak najlepiej wykorzystać sytuację pandemiczną i angażować konsumentów którzy szukają rozrywki podczas lockdownu (#PlayAtHome).

Marka buduje swoją obecność w mediach społecznościowych publikując wiele postów w ciągu jednego dnia. Jest to miks trailerów, memów, ankiet i ogłoszeń nowych tytułów. Większość ich postów jest lajkowana przez tysiące i udostępniana przez setki użytkowników.

Kick down doors like Infinitii to make your favorite community more accessible: https://t.co/GsnkKC7T0t pic.twitter.com/Uj03UungLg

— PlayStation (@PlayStation) August 22, 2021

KFC

Ważnym elementem efektywnego skutecznego zarządzania obecnością w mediach społecznościowych jest umiejętność reagowania na kryzysy PRowe. W 2018 roku KFC wyszło z kryzysu w mistrzowskim wręcz stylu. Sprawa dotyczyła niewystarczających dostaw kurczaka – po zmianie dostawcy marka nie była w stanie sprostać zapotrzebowaniu, co z oczywistych przyczyn spotkało się z niezadowoleniem klientów. KFC przyjęło winę na siebie i odpowiedziało w sposób szczery, ale humorystyczny.

Marce udało się również zebrać dużo pochwalnych głosów dzięki kampanii “Ain’t No Small Fry” w której używali reklam Twittera do promowania postów krytykujących ich poprzedni wariant frytek – celem było zwrócenie uwagi na nowy przepis, który wprowadziły restauracje. Kampania okazała się niesamowitym sukcesem, przyciągając trzy miliony impresji. Świadomość nt. nowych frytek osiągnęła 62%.

This tweet was promoted by KFC. Conspiracy theory: they’re going to be creating new fries or changing their recipe/cooking procedure https://t.co/Emn5MFN1ps

— Lee Kemp (@LeeExplores) November 4, 2018

LEGO

Duńskiego LEGO nie trzeba nikomu przedstawiać. W kontekście naszej dyskusji warto jednak przyjrzeć się bliżej tej marce – jest w końcu idealnym przykładem tego w jaki sposób można zachęcić klientów do dzielenia się opinią. Obecna reputacja LEGO jest rezultatem lat poświęcenia treściom tworzonym przez klientów i wartościowaniu ich głosu. LEGO było jedną z pierwszych marek które stworzyły platformy pomysłów dla swojej społeczności klienckiej – dzięki niej każdy może zaproponować pomysł na nowy zestaw klocków.

W jednym z poprzednich spotkań Web Summit dyrektor mediów społecznościowych LEGO, LARS Silberbauer zdradził, że każdy film na YouTube zamieszcza przez markę doprowadza do powstania dwudziestu filmów stworzonych przez konsumentów. W marcu 2021 ich kanał na YouTube ma 11.7 miliona subskrybentów.

Skuteczne zarządzanie obecnością w mediach społecznościowych – podsumowanie

Zarządzanie reputacją w mediach społecznościowych jest konieczne dla każdej firmy które istnieje w internecie. W ten sposób możesz nawiązać kontakt z klientami poza Twoją stroną internetową, monitorować stosunek opinii publicznej do Twojej marki i upewnić się, że żaden negatywny komentarz nie umknie twojej uwadze.

Aby skutecznie zarządzać reputacją, potrzebne jest Ci odpowiednie narzędzie, takie jak SentiOne. Pozwala ono na ustawienie automatycznych alertów które poinformują Cię o dowolnej anomalii (takiej jak nagły wzrost ilości wzmianek), ocenę które platformy są dla Ciebie najważniejsze, poznanie dogłębnych danych demograficznych na temat Twojej publiczności i więcej.

Skontaktuj się z nami i umów darmowy okres próbny aby dowiedzieć się więcej na temat tego jak SentiOne może pomóc Ci zarządzać Twoimi mediami społecznościowymi.