Nie, nie przeczytacie w tym miejscu o sklepach internetowych, zakupach czy przepalaniu pieniędzy na kiepską reklamę. Znajdziecie tu natomiast informacje jak zabezpieczyć swój biznes przed stratą oraz jak się do niej ewentualnie przygotować.

Każdego dnia na świecie internauci publikują  kilka milionów negatywnych wzmianek na temat produktów i usług. Najczęściej jest to efekt złego doświadczenia klienckiego, pracowniczego czy kontrahenckiego. Trudno spodziewać się i przewidzieć z której strony może przyjść krytyka. Brak odpowiedniego reagowania i obserwowania dyskusji przez marki, może skończyć się kryzysem wizerunkowym, a ten niejednokrotnie doprowadzić do przykrych konsekwencji ekonomicznych przedsiębiorstwa. Warto zapobiegać kłopotliwym sytuacjom, wychodząc naprzeciw komentującym w sieci. Jest istotne nie tylko dlatego aby oddalić widmo kryzysu, ale także aby zbudować lojalność i wizerunek proklienckiej marki. Mało tego, John Bollen – profesor ekonomii na Indiana University, dowiódł już kilka lat temu, że dane na Twitterze korelują z Dow Jones Industrial Average z dokładnością 87,6%. 

Podsumowując – social media bezpośrednio przekładają się na sukces finansowy firmy.

Dlaczego warto korzystać z monitoringu jako ubezpieczenia przed kryzysem?

• Zapewnia system wczesnego ostrzegania o nadchodzącym problemie (alerty mailowe i push) – przewidzieć kryzys
• Określa skalę problemu (zasięg i liczbę wzmianek, anomalia)
• Pozwala odnaleźć źródło problemu (od której publikacji zaczęły się problemy)
• Pozwala zdefiniować miejsca w których problem jest najbardziej nośny (top domeny, najpopularniejsze źródła)
• Pozwala szybko reagować (React)
• Sugeruje najodpowiedniejszą odpowiedź (AI Answers)
• Dostrzega trendy (Anomalia dla branży, analiza konkurencji)
• Pozwala obserwować rozwój dyskusji i reakcje internautów (analiza jakościowa)
• Daje możliwość wyciągnięcia wniosków z sytuacji (raporty jakościowe)

Korzystanie z monitoringu internetu przed i w czasie kryzysu daje zatem wiele możliwości. Pozwala przewidzieć kolejne ruchy i zapobiegać im. Optymalizuje także czas – zarówno pracy researchera, social media managera, specjalisty PR, jak i zarządu.

Wiele polskich marek przekonało się, o tym jak bardzo istotny jest głos internautów.

Najpopularniejsze i największe kryzysy minionych lat to między innymi:

• Żytnia
• Żytnia
• AVON
• Nero Caffe

Powyższe tematy były nośne w sieci lecz implikacje miały także poza nią. Ruch w Green Caffe Nero po sytuacji z zatruciami spadł mniej więcej o 5 – 6%. Z dystrybucji napojów Tiger zrezygnował między inni Lotos ( drugi co do wielkości koncern paliwowy w Polsce. Sieć ma ok. 500 stacji) oraz sieć stacji Orlen.  Można długo wymieniać przykłady finansowych konsekwencji działań mających swój początek online. Należy do nich także skandaliczna reklama Devil Energy Drink publikowana w sieci, która została ukarana grzywną, a osobom zarządzającym marką nakazano przeprosić.

Jak wspomniałam, przykłady strat finansowych będących konsekwencją złych działań w sieci, można mnożyć. Przez jeden wpis Kylie Jenner Snapchat stracił 1,5 miliarda dolarów! Tweet Jenner mający ponad 370 tysięcy polubień i prawie 80 tysięcy retweetów zapewne nie w pojedynkę spowodował, aż takie tąpnięcie w notowaniach Snap Inc., ale na pewno znacznie przyczyniła się do spadku wartości aplikacji.

Jak uniknąć takiej sytuacji? Jeśli już staniesz w obliczu kryzysu, warto trzymać rękę na pulsie i w myśl zasady 5 P (Adama Łaszyna):

• przeprosić 
• przyznaj się do błędu 
• przygotuj się (tu korzystanie z monitoringu jest niezbędne)
• popraw się (tu także monitoring może okazać się przydatny)
• powetuj 

ale to temat na kolejną publikację…

Tymczasem według IHS Markit – The Source for Critical Information and Insight, pozytywne nastroje w mediach społecznościowych wokół przedsiębiorstwa, pozwalają osiągnąć stopę zwrotu z inwestycji w wysokości 76%, zaś negatywne około -14%. Nie pozostaje nic innego jak się zabezpieczyć na tę okoliczność. Warto wiedzieć co piszą o nas w sieci! Jeśli 72,4% gospodarstw domowych w Polsce ma dostęp do sieci, należy prawdopodobnie postawić znak równości między internautą i Twoim klientem. Co drugi internauta szuka w internecie opinii, a 7 na 10,  zmienia zdanie pod wpływem negatywnej recenzji. Naturalnie nie unikniemy niezadowolonych klientów, a monitorowanie dyskusji negatywnych, nie zawsze wymaga reagowania, czasami rozpoczyna proces pracy nad Q&A lub pozwala zaplanować zawczasu komunikację. Każde z powyższych może uchronić przedsiębiorstwo przed stratą finansową.