Der Begriff Künstliche Intelligenz ist allgegenwärtig. Die digitale Transformation hat unser Leben weitgehend verändert und wird es weiter tun. Ein durch Informationstechnologien ausgelöste Veränderungsprozess zieht auch immer mehr in Unternehmen und Organisationen ein. Diese fangen nun allmählich an, umzudenken und versuchen langsam, die Digitalisierung zielbewusst in ihre strategische Planungen einzubauen.

Ein zentraler Bestandteil der digitalen Transformation ist der Einsatz von Künstliche Intelligenz (KI). Institutionen aller Art sind gerade damit beschäftigt, einzelne KI-Abteilungen aufzubauen und schauen sich nach Fachkräften um. Auch in den Kunden-Kommunikationsabteilungen findet gerade ein Umdenken statt. Aber wie verändert sich die Kommunikation mit potentiellen und bereits bestehenden Kunden? Sprechen wir bald von einer Künstlichen Kundenkommunikation?

Ein schlechter Kundenservice kann ein Unternehmen ruinieren

Laut einer Infografik von der Customer-Support-Software Desk.com („The true cost of bad customer service”) beenden 78 Prozent der Verbraucher ihre Geschäftsbeziehungen auf Grund einer schlechten Kundenservice-Erfahrung. Ganze 61 Prozent der betroffenen Kunden wandern aus diesem Grund sogar zur Konkurrenz ab. Die Kosten, die durch einen schlechten Kundenservice bestehen, belaufen sich auf circa 338,5 Milliarden US-Dollar pro Jahr.   

Wie schlechter Kundenservice aussehen kann, zeigt ein Beispiel aus dem Jahr 2013. Ein junger Mann machte seinen Ärger über ein verlorenes Gepäckstück seines Vaters auf Twitter öffentlich. Er schaltete einen bezahlten Tweet und teilte reichweitenstark seine Frustration über den Kundenservice einer britischen Fluglinie.

Was nun folgt, ist exemplarisch für desaströsen Kundenservice. Die Fluggesellschaft antwortete nicht nur acht Stunden später, sondern sie gab eine Antwort, mit der so niemand gerechnet hätte:

Wenn im Internet über schlechten Kundenservice gesprochen wird, so geschieht das in Deutschland in erster Linie noch auf Facebook. Der Kurznachrichtendienst Twitter folgt auf den zweiten Platz und entwickelt sich immer mehr zum Online-Kundenservice-Kanal. Eine Analyse zeigt weiter, dass wenn über schlechte Kundenbetreuung gesprochen wird, so sind die Online-Erwähnungen und Äußerungen selbstverständlich zum großen Teil negativ konnotiert. Die Keyword-Cloud zeigt deutlich, welche Wörter frustrierte Kunden im Zusammenhang mit einem miserablen Kundendienst erwähnen. Insgesamt sprechen mehr Männer als Frauen über schlechten Kundenservice.

SentiOne zeigt die beliebtesten Domains, die Stimmung, eine Keyword Cloud und die Geschlechterverteilung, wenn über schlechten Kundenservice im Internet gesprochen wird

Das Kundenmanagement als Herausforderung

Die Probleme des Alltags sind omnipräsent. Das W-Lan funktionert zuhause nicht, das Mobiltelefon synchronisiert sich nicht mit dem Laptop, die Bordelektronik im Auto arbeitet nicht richtig, das Display bleibt schwarz oder der Koffer geht auf einer Flugreise verloren – die Liste scheint schier unendlich zu sein.  

Aber diese kleinen Katastrophen machen einem nicht nur persönlich zu schaffen, sondern auch die Marken selbst haben darunter zu leiden. Vor allem, weil wir in einer digitalen Welt leben, in der alles schnell, öffentlich und reichweitenstark geteilt und diskutiert wird.   

Die Reputation einer Marke oder eines Unternehmens kann darunter sehr schnell Schaden nehmen. Vor allem große Marken, die als sogenannte „Love Brands” gelten, können tief fallen. Die Rede ist von von Marken oder Unternehmen, die im Bereich Kunden-Interaktion und Identifikation sehr viel erreicht haben und sich durch Weiterempfehlungen einen solchen Status verdient haben.

Doch Marken und Unternehmen können durchaus auch gewinnen. Jeder positive Kundenkontakt hinterlässt einen nachhaltigen Eindruck. Aber gerade in Omni-Channel-Zeiten stellt das viele Unternehmen vor große Herausforderungen.

Im Bereich der Kundenkommunikation sind die Verbraucher deutlich anspruchsvoller geworden. Denn diese äußern ihre Erwartungen laut und direkt. Eine schnelle Reaktionszeit von Seiten der Firmen ist also unumgänglich. In Zahlen ausgedrückt bedeutet das: Sucht ein Kunde den Kontakt zu einem Unternehmen, so erwartet dieser beispielsweise bei Whatsapp eine maximale Reaktionszeit von fünf bis zehn Minuten. Im Live-Chat sind es gerade mal 60 Sekunden.

Unternehmen müssen also rund um die Uhr ansprechbar sein. Aber nicht nur das! Denn eine Kommunikation muss über alle Kanäle hinweg möglich sein und diese muss am besten auf Augenhöhe geführt werden. Das heißt: Respektvoll, in der eigenen Landessprache und am besten in einer einheitlichen Tonalität.

„Customer Care is the new Marketing”

(Gary Vaynerchuk digitaler Marketingpionier)

oder anders gesagt:

Wer ein positives Erlebnis mit dem Kundenservice hatte, ist bereit mehr Geld für die Marke auszugeben und empfiehlt diese und deren Produkte an seine Freunde und Familie weiter.

Neue Online-Kanäle können Gelegenheit bieten, den Kundenservice zu verbessern

Kunden im Alter zwischen 18 und 80 Jahren aus Europa, den USA, Australien und Neuseeland wurden gefragt, was sie im Bereich Kundenservice von einem Unternehmen erwarten. 60 Prozent gaben an, sich einen einfacheren Zugang zu verschiedenen Online-Support-Kanälen zu wünschen. Kurz gesagt, sie äußerten den Wunsch nach einem Omni-Channel-Kundensupport. 53 Prozent der Befragten gaben an, eine schnellere Antwortzeit der Kundenmitarbeiter zu erwarten.

SentiOne stellt mit seiner React-Lösung eine Art angepasstes Online-Kundenkontakt- Kommunikationszentrum zur Verfügung. So können beide Wünsche der Befragten ganz einfach erfüllt werden.

SentiOne React bündelt einerseits alle Online-Kanäle auf einer Plattform und bietet dem Kundenmitarbeiter somit die Möglichkeit, Anfragen aus verschieden Quellen gleichzeitig zu bearbeiten, so entfällt ein lästiges hin und her wechseln zwischen den zahlreichen Online-Support-Kanälen, was letztendlich sehr viel Zeit spart.

Eine große international tätige Bank konnte, dank SentiOne React, hervorragende Ergebnisse in der Effizienz ihrer Kundenbetreuung erzielen. Die Customer Satisfaction Rate wurde deutlich höher, was folgende Zahlen belegen: Die durchschnittliche Anzahl der behobenen Probleme hat um 90 Prozent zugenommen, die Reaktionszeit fiel um 76 Prozent und wurde auf nur 16 Minuten bis zur Problemlösung reduziert.  

Wie kann KI in der digitalen Kundenkommunikation verwendet werden?

Die drei Schritte der digitalen Kundenkommunikation mit Hilfe von KI:  

1. Ein Berater oder Kundenservicemitarbeiter bekommt mit Hilfe der KI eine Antwort vorgeschlagen und entscheidet selber, ob er diese verwendet oder nicht.
2. Ein KI-Bot beginnt das Gespräch mit dem Kunden. Der KI-Bot spart dem Kundenmitarbeiter dadurch Zeit, indem er den Kunden beispielsweise nach der Kundennummer, E-Mail oder Adresse fragt. Dann übernimmt der Servicemitarbeiter.
3. Der KI-Bot hat genug Daten und Informationen, um eine Frage zu beantworten oder sich um ein Anliegen zu kümmern. Denn diese wurden so oft vorgetragen, dass die Konversation ausschließlich über den KI-Bot läuft.  

Fazit

Künstliche Intelligenz und das Prinzip des maschinellen Lernens (Machine Learning – siehe https://sentione.com/de/blog/kunstliche-intelligenz-definition) haben bereits Einzug in die digitale Kundenkommunikation genommen. Der junge Mann, der auf der Suche nach dem verlorengegangenen Gepäck war, könnte in Zukunft stufenweise durch den Prozess des Auffindens begleitet werden. KI-Bots funktionieren nicht nur rund um die Uhr, sondern können in allen angewiesenen Sprachen reagieren. Weiter besteht die Möglichkeit, dass ein virtueller Kundenberater in Echtzeit agiert und somit lange Wartepausen entfallen. Ein Kundenmitarbeiter schaltet sich erst ein, wenn die Sachlage diffizil wird. Unternehmen können somit frei gewordene Kapazitäten in die Verbesserung der Servicequalität investieren. Das Zusammenspiel von KI-Bot und menschlicher Intelligenz erhöht auf der einen Seite die Budget-Effizienz und auf der anderen Seite die Customer Experience.

Quellen:

• https://onlinemarketing.de/news/service-marketing-kundenservice-heute
• https://blog.zhaw.ch/iam/was-kommunikation-mit-kuenstlicher-intelligenz-zu-tun-hat/