Na przełomie lat ‘70 i ‘80 oczywistym stało się, że nic tak dobrze nie sprzedaje produktów i usług jak uczucia. Emocje stały się najistotniejszą walutą dla marketerów. Wówczas komunikacja ograniczała się głównie do sloganów reklamowych, wśród których: Because You’re Worth It – L’Oreal ‘71, czy When Coca-Cola is a Part of Your Life, You Can’t Beat the Feeling ‘87, I Can’t Believe I Ate The Whole Thing –Alka-Seltzer ‘71 czy …It’s Just Made For You, Taco Bell ‘84 -, stanowią najlepszy dowód tej tezy.
Kilka dekad później, komunikacja nadal bazuje na uczuciach. Jednak dzisiejsze emocje muszą wzbudzać zaufanie, a zatem pochodzić z wiarygodnego i obiektywnego źródła. Nic nie uwiarygadnia marki bardziej niż dobra opinia zadowolonego klienta. Recenzje publikowane online stały się najlepszą lub najgorszą reklamą dla marek. Emocje zawarte w ocenach są szalenie istotne dla marketerów. Podczas gdy opinie online mogą wydawać się niewielkim fragmentem większego obrazu tworzącego obecność marki w Internecie, to nie tylko wiarygodność oceny, ale także ich widoczność wpływa na liczbę klientów. Rozumiem przez to oczywiście ich wartość dla SEO. Oceny produktów lub usług mają wpływ na to, na której pozycji w wyszukiwarce znajdzie się Twoja marka.
Ilu konsumentów faktycznie czyta recenzje online? Według jednego z najnowszych badań, aż 84% kupujących potwierdziło, że przeczytało i zaufało osobistym rekomendacjom w sieci (w tym swoim przyjaciołom i rodzinie) na temat produktów i usług. Oczywiście są branże mniej lub bardziej podatne na recenzje. Najbardziej ulegamy opiniom na temat branży HoReCa, recenzjom na temat kosmetyków czy artykułów dla niemowląt. Z badania wynika także, że nie zaspokaja nas przeczytanie jednej opinii, wyrabiamy sobie własne zdanie na podstawie przynajmniej pięciu.
Nie ulega wątpliwości, że Google to najpopularniejsza wyszukiwarka na świecie, czym są zatem Google Reviews?
W dużym skrócie są to opinie internautów o firmie, usłudze lub miejscu, wyświetlające się w wyszukiwarce Google, tuż obok informacji Google Maps, czyli profilu firmy. Nie muszę chyba tłumaczyć nikomu, że Google Maps, to także najbardziej powszechny dziś sposób wyszukiwania adresów. Ludzie nie tylko przeczesują informacje o lokalizacjach i firmach, ale również na podstawie znalezionych danych decydują się na ich odwiedzenie – w ciągu najbliższej doby od przeglądania wyszukiwarki zdecydowało się na to 50% internautów, jak podaje Google. Nie będzie nadużyciem stwierdzenie, że Google Reviews bezpośrednio przekładają się na sprzedaż i to jeden z istotniejszych powodów dla których warto mieć swoją wizytówkę w Google.
W opiniach Google można dodać konstruktywne i przydatne informacje na temat przedsiębiorstwa. Wszelkie sugestie i odczucia są niezwykle wartościowe. Ocena gwiazdkowa pozwala klientowi określić poziom zadowolenia. Reviews są niezwykle wartościowe dla firm, pozwalają bowiem także marce odnieść się do dodawanych przez klientów publikacji. Warto więc trzymać rękę na pulsie i mając na uwadze zarówno pozytywne jak i te krytyczne, odpowiednio reagować na komentarze (zwłaszcza te potencjalnie kryzysowe). Co istotne, najczęściej przedsiębiorstwa odpowiadają tylko na negatywne komentarze. Warto jednak reagować na każdą opinie! Klient wówczas poczuje się istotny, a jego zdanie znaczące nie tylko dla zainteresowanych – potencjalnych klientów, ale także dla samej marki.
Co istotne, Google stosuje automatyczne metody wykrywania spamu, by usuwać mało wiarygodne lub niemerytoryczne opinie. Ponadto wszelkie oceny, które noszą znamiona fałszywych lub niezgodnych z zasadami, także zostają skasowane. Dlatego też warto zapraszać klientów do publikowania swoich wrażeń z wizyty. Każda dobra opinia poprawia nasze miejsce w wynikach wyszukiwania i może przynieść nowych klientów.
Mając na uwadze wszystkie opisane powyżej fakty – czyli jak ważne dla wizerunku, sprzedaży oraz zażegnania potencjalnych kryzysów są Google Reviews, stworzyliśmy w SentiOne nie tylko możliwość ich monitorowania ale zarządzania obsługą wszystkich lokalizacji i ODPOWIADANIA z poziomu narzędzia. SentiOne pozwala także ustawić alerty mailowe (oraz push) wyłącznie dla dopiero co opublikowanych opinii, co umożliwia szybkie reagowanie. Mało tego, analiza samych tylko recenzji googlowych, to doskonałe źródło insightów dla naszego biznesu.
Więcej informacji o konfigurowaniu Google Reviews na swoim koncie, znajdziesz tutaj: https://sentione.com/pl/wiedza/google-reviews. Funkcja monitorowania opinii Google jest dostępna w pakietach Enterprise.
