Zarządzanie reputacją

EA Games po ciemnej stronie mocy. Case study Star Wars Battlefront 2.

O premierze Star Wars Battlefront 2, głośno było jeszcze przed oficjalnym wydaniem gry. I to nie ze względu na pełne napięcia oczekiwanie na nowy tytuł, rodem ze świata Gwiezdnych Wojen. Stało się tak, ponieważ Electronic Arts naraziło się fanom opcją mikropłatności.

Geneza konfliktu

Problem zaczął się już podczas testowania gry przez największych fanów i dziennikarzy. Jak się okazało, do odblokowania kolejnych postaci w grze potrzeba średnio aż 40 godzin rozgrywki (w skrócie: wypełniania misji i zbierania specjalnych kredytów), co dla przeciętnego gracza jest naprawdę dużym wyzwaniem.

Teoretycznie dla fanów nie byłby to problem, gdyby nie fakt, że EA udostępniło równoległą drogę na skróty: mikropłatności w grze. Czyli, najprościej rzecz ujmując: dała przewagę ludziom z zasobniejszymi portfelami, maksymalizując zyski z gry, która już na starcie kosztuje ponad 200 zł.

Bunt na planecie Reddit

Takie podejście producenta spotkało się z otwartą krytyką w mediach społecznościowych, głównie na anglojęzycznej platformie Reddit. Internauci wzajemnie nawoływali się do bojkotu gry, zaczęto masowo zwracać preordery (gry zamówione jeszcze przed premierą).

Niestety, Electronic Arts początkowo nie zdało egzaminu z komunikacji kryzysowej, dolewając oliwy do ognia tym komentarzem…

… który został najbardziej “minusowaną” wypowiedzią w historii portalu. Ogólna odpowiedź o tym, że “odblokowanie poszczególnych postaci jest prawdziwym osiągnięciem” tylko jeszcze bardziej rozwścieczyła internautów.

W wolnym, skróconym tłumaczeniu: Celem jest stworzenie w graczu poczucia dumy z odblokowywania kolejnych osiągnięć w grze. (…) Koszty <bohaterów> zostały ustalone na podstawie beta-testów. Cały czas obserwujemy średnią sumę kredytów zdobytą przez przeciętnego gracza i na tej podstawie wyciągamy wnioski, aby wyzwania były atrakcyjne, satysfakcjonujące i oczywiście możliwe do osiągnięcia dzięki rozgrywce.

—-

Poza “minusami” przy odpowiedzi EA, nie obyło się bez negatywnych komentarzy samych internautów. Tak wygląda przyrost nacechowanych emocjonalnie wypowiedzi dla tematu “Star Wars Battlefront 2” na platformie reddit:

Oraz w całym internecie:

Dynamika wzmianek pozytywnych i negatywnych w czasie nt. “Star Wars Battlefront 2” Widok z SentiOne.

W świecie online informacje rozprzestrzeniają się w mgnieniu oka. Nic więc dziwnego, że negatywne opinie o grze i jej producencie, szybko pojawiły się w innych źródłach. Zdecydowanie najwięcej wzmianek generują dyskusje na portalach foto-video, głównie pod youtubowymi filmami z gry:

Nowa nadzieja?

Po całym zamieszaniu Electronic Arts odrobiło lekcję i umieściło na swoim facebookowym fanpage’u informację o tymczasowym wycofaniu mikropłatności.

Posted by EA – Electronic Arts on Thursday, November 16, 2017

Oczywiście, lepiej późno niż wcale. Jednak patrząc na komentarze widać, że po takiej wpadce trudno odzyskać ich zaufanie:

To nie pierwszy raz, kiedy EA chęć doraźnego zysku stawia wyżej, niż satysfakcję swoich klientów. Pytanie, czy na dłuższą metę taka strategia nie przyniesie odwrotnych skutków. Patrząc na ceny akcji spółki w trakcie trwania zamieszania, możemy dojść do takiego wniosku. 17 listopada, po ogłoszeniu o wycofaniu mikrotransakcji, spadły one o 2,5 punkta procentowego i – jak widać – tendencja spadkowa wciąż trwa.

Social media to dziś potężna broń, a wykresy takie, jak powyższe udowadniają, że nie można ich ignorować. Żyjemy w czasach, kiedy to konsument kształtuje produkt, a jego opinia ma wpływ na działania marki. A – jak widać – społeczność graczy należy do jednej z najbardziej zaangażowanych grup w sieci.

SentiOne logo

Wykorzystaj wiedzę w praktyce!

Chcesz wypróbować monitoring internetu? Sprawdź, co możesz zyskać dzięki umiejętnemu zarządzaniu marką w sieci!