W świecie obsługi klienta, porażki pełnią wiele rzeczy. Dla marek, które ponoszą spektakularne wpadki są kryzysem do rozwiązania. Dla innych firm i postronnych obserwatorów są one źródłem wartościowych lekcji (oraz, nierzadko, schadenfreude) – w końcu “kto nie pamięta historii skazany jest na ponowne jej przeżycie”. Z tego powodu zdecydowaliśmy się zaprezentować kilka przykładów spektakularnych wpadek obsługi klienta.

Linie rejsowe Norwegian

W marcu 2018 statek rejsowy Norwegian Cruise Lines wypłynął z Miami na piętnastodniowy rejs wzdłuż Kanału Panamskiego. Pasażerowie szybko zorientowali się jednak, że coś jest nie tak – duże sekcje statku zostały zamknięte w celach remontu, z jakiegoś powodu wykonywanego w trakcie żeglugi.

Nie mówimy o drobnych naprawach – kilka pokładów zostało w całości wymienionych, powietrze wypełniały pył, trociny, oraz hałas sprzętu robotniczego. O ile pracownicy budowy mieli sprzęt ochronny, pasażerom nie zostały nawet udostępnione maski przeciwpyłowe – co doprowadziło do protestu ponad 500 pasażerów w barze obserwacyjnym statku.

Porażką w tej sytuacji był absolutny brak obsługi klienta. Pasażerowie otrzymali 25% rabat na ich następny rejs linią, ale biorąc pod uwagę fakt, że firma nie widziała – oraz dalej nie widzi – najmniejszego problemu w uruchamianiu remontowaniu statków w trakcie rejsu, mało prawdopodobne jest, że ktoś skorzysta z tej oferty.

Papier toaletowy za $7,455

Kiedy spytano go o najwspanialsze rzeczy w życiu, Cohen Barbarzyńca (nie mylić z jego młodszym kuzynem Conanem) odpowiedział “gorącza woda, dobre zęby i miękki papier toaletowy”. Trudno sprzeczać się z bohaterem Pratchetta – ale płacenie siedmiu i pół tysiąca dolarów za ten ostatni wydaje się być przesadą.

W 2018 roku kobieta z Berkeley Lake w stanie Georgia zamówiła na Amazonie trzy pudełka papieru toaletowego dla trzech budynków którymi zarządzała. Chwilę po dostarczeniu zamówienia odkryła ona jednak, że z jej konta zniknęło $7,455 za “koszt dostawy i obsługi”. Natychmiast skontaktowała się z Amazonem w nadziei szybkiego rozwiązania sytuacji. Nie oczekiwała jednak, że sprawa będzie ciągnąć się przez ponad dwa miesiące.

Problemem było to, że rzeczony papier toaletowy nie był kupiony od firmy Amazon, tylko od sprzedawcy który wykorzystał Amazon jako platformę handlową. Większość transakcji na Amazonie prowadzona jest w ten sposób – kobieta została więc poinstruowana, by skontaktowała się bezpośrednio ze sprzedawcą. Problem w tym, że nikt nie odbierał telefonu. Firma zaszyła się w cieniu, jakby nigdy nie istniała.

Kobieta wróciła więc do Amazona, gdzie okazało się, że nie są w stanie nic zrobić – automatyczny system nie przewidział takiego scenariusza, więc konsultanci obsługi klienta nie byli w stanie rozwiązać problemu. Sam system nie widział nic złego – produkt został dostarczony na czas, bez uszkodzeń – nie było więc powodu do zwrotu pieniędzy. Kobiecie nie zostało nic poza pisaniem maili do Jeffa Bezosa, które oczywiście nie otrzymały odpowiedzi.

Dopiero kontakt z mediami zmusił Amazon do akcji – telewizja w całym kraju nagłośniła sprawę do takiego stopnia, że nie dało się jej dalej ignorować.

Problem spowodowała mieszanka niejasnej procedury zakupu i konfudujących zasad dostawy i zwyczajnego błędu ludzkiego. Kluczowym wnioskiem jest tu jednak to, aby nigdy nie polegać na automatycznych procedurach, których nie da się obejść. Gdyby Amazon nie zdecydował się polegać na systemie, sprawę można byłoby rozwiązać bez mediów.

Charter Cable nęka ofiary tornado

Jeśli chodzi o czyste zło, ciężko będzie przebić tę historię. W 2011 roku tornado przeszło przez hrabstwo Jefferson w stanie Alabama, niszcząc wiele domostw i powodując wiele strat.

O ile lokalna społeczność szybko się zebrała aby zapewnić ofiarom pomoc i schronienie, lokalny dostawca telewizji kablowej, Charter, zdecydował się na nieco inne podejście.

Od razu po przejściu tornada, Charter Cable zaczęło wysyłać żądania zapłaty za zgubiony bądź zniszczony sprzęt firmy. Klienci, którzy ledwie co stracili swoje domy musieli przejmować się jeszcze bezduszną kablówką, która chciała zarobić na ich tragedii.

Takie zachowania nie są niczym nowym, zwłaszcza w Stanach Zjednoczonych. Grupy aktywistów na rzecz praw konsumenta walczą z podobnymi praktykami niemal każdego dnia.

Na szczęście dla klientów, po nagłośnieniu sprawy przez media, Charter Cable zdecydowało się zrezygnować z dalszego prowadzenia tej papryki. Nie wystarczyło to, aby naprawić reputację firmy. Całej sprawy można było uniknąć po prostu nie będąc niemoralnym. Niestety, przez całą sprawę, jedyne z czego znane jest Charter Cable to odrażające praktyki antykonsumenckie.

Na zakończenie

To tylko kilka z wielu przykładów źle prowadzonej obsługi klienta. Warto przyglądać się nie tylko im, ale wszystkim incydentom tego typu, jakie mają miejsce każdego dnia.

Jeśli popełnisz błąd, przez który znajdziesz się w środku skandalu, warto posłuchać dobrych porad. Napisaliśmy ostatnio artykuł o zarządzaniu kryzysami w mediach społecznościowych w pięciu krótkich krokach – warto o nim pamiętać, tak na wszelki wypadek.