Obecność w sieci to dla przedsiębiorców duża szansa, ale też coraz bardziej wymagający kawałek chleba. Firmy chętnie korzystają z monitoringu internetu, jednak prawdziwym orzechem do zgryzienia okazuje się sprawne odpowiadanie na pytania i komentarze klientów.

Aktywność użytkowników w mediach społecznościowych nieustannie rośnie. Główni gracze w social media znajdują coraz to nowe sposoby na zatrzymanie ich u siebie jak najdłużej. Przykładem na czasie jest aplikacja Facebook Marketplace (dostępna jeszcze tylko w USA, Wielkiej Brytanii, Australii i Nowej Zelandii), umożliwiająca publikację ogłoszeń za darmo przez Facebooka.

Wraz z rozwojem technologii wzrasta także świadomość firm, przekonujących się, że pozostanie przy klasycznej obsłudze klienta poprzez maila, czat lub telefon nie jest już wystarczające. Niezależnie od kanału komunikacji, interesant oczekuje natychmiastowej reakcji na swoje pytania i wątpliwości. Brak analizy i odpowiedzi na to, co dzieje się w sieci zaczyna być równoznaczny z utratą zaufania i niejednokrotnie naruszeniem wizerunku marki.

Problemy i wyzwania

Poniżej przedstawię najważniejsze problemy, z którymi borykają się firmy obecne w sieci. Wynikają one przede wszystkim z potrzeby komunikacji w wielu kanałach.

• Przełączanie się – ciągłe skakanie po zakładkach przeglądarki, w celu odpowiedzi na wyłapane w monitoringu internetu wzmianki bywa irytujące. Wyobraź sobie, że dziennie jesteś aktywny w 50 wątkach (co nie jest rzadkim przypadkiem w dużych firmach). Pomnóż to przez ilość osób w zespole… Przełączanie się pomiędzy narzędziami i wątkami to z perspektywy dużej firmy po prostu strata czasu i marnowanie pieniędzy.
• Dostęp do wielu kanałów – dbając o bezpieczeństwo informacji, przedsiębiorstwa unikają nadawania dostępu do swoich profili społecznościowych pracownikom na ich prywatnych kontach. Współdzielenie jednego przez cały zespół Obsługi Klienta, również rodzi wiele problemów. Przeszkodą jest na przykład brak historii odpowiedzi i reakcji z podglądem do tego, kto był odpowiedzialny za kontakt z danym użytkownikiem. Dodatkowym wyzwaniem dla firm staje się podział prac pomiędzy odrębnymi działami (np. marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta) – w przypadku jednego oficjalnego konta na Facebooku nie ma możliwości automatycznego przypisywania tematów do konkretnych zespołów i osób.
• Analiza real-time i raportowanie – każdy serwis społecznościowy prezentuje statystyki w obrębie swoich narzędzi.

Z perspektywy pracowników dużej firmy wygląda to tak, że codziennie muszą oni przejrzeć kilka miejsc, z różnymi danymi. Nie mają dostępu do jednego źródła, w którym mogliby sprawdzić liczbę wzmianek czekających na obsługę, będących w jej w trakcie lub wygenerować raport z ostatnich miesięcy.

Oczywiście są narzędzia, które umożliwiają analizę danych z Facebooka, Twittera, Instagrama i Youtube’a, jednak nie gromadzą informacji ze wszystkich kanałów komunikacji (np. blogów, forów czy portali), co jest konieczne do tego, aby globalnie analizować i raportować obsługę w internecie i social media. Nie są również przystosowane do referowania kwestii związanych z zaawansowaną obsługą klienta.

• Nadawanie odpowiednich uprawnień – nierzadko zdarza się, że do zespołu dołącza nowa osoba, która zanim zacznie publikować odpowiedzi w wątkach, musi dowiedzieć się, w jaki sposób to robić. W kanałach społecznościowych typu Facebook i Twitter nie ma możliwości, aby nowy pracownik uczył się na realnych wątkach, odpisując na nie bez publikacji odpowiedzi przed akceptacją supervisora.

Dostępne rozwiązania

Jako Product Manager SentiOne, z dumą i przyjemnością mogę napisać, że nasze narzędzie stawia czoła wszystkim tym problemom i wyzwaniom.

W dużym skrócie, kluczowe funkcjonalności SentiOne w kontekście obsługi klienta i problemów wymienionych powyżej to:

• autoryzacja kont do odpowiadania (social media, fora, portale, blogi),
• zarządzanie zespołami, routingiem i uprawnieniami (przypisywanie konkretnych wątków do odpowiednich zespołów, definiowanie ról i uprawnień),
• zaawansowane raporty z obsługi,
• Panel Supervisora do analizy natężenia wpadających wzmianek i wątków w obsłudze (z możliwością przepisywania wątków pomiędzy zespołami i użytkownikami, zmiany priorytetów poszczególnych wątków).
• analiza poziomu obsługi w internecie i social media, możliwość ustawienia wskaźników efektywności (KPI) w zależności od źródła…
• … i wiele wiele innych.

Potencjał rozwiązań

Rozwiązanie problemów opisanych w pierwszym akapicie dla firm oznacza:

• przyspieszenie czasu reakcji na wzmiankę,
• optymalizację czasu obsługi co przekłada się na zmniejszenie ponoszonych nakładów,
• poprawę bezpieczeństwa (w kontekście dostępu do historii wątków przez konkretnych operatorów),
• zwiększenie satysfakcji klientów.

Dla zainteresowanych zamieszczam poniżej efekty wdrożenia naszego rozwiązania w mBanku.

Podsumowanie

Efektywna obsługa klienta w internecie i social media jest możliwa, nie tylko dla małych firm i blogerów. Ważne jest, aby wzorem mBanku mierzyć przeznaczane na to nakłady i wiedzieć, jak można ją optymalizować.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej na temat zaawansowanych rozwiązań do obsługi klienta w internecie i social media, napisz na olga.kurszewska@sentione.com.

Więcej moich artykułów znajdziesz tu.