Social listening pozwala PR-owcom realnie wpływać na rozwój biznesu – to znacznie więcej niż standardowy monitoring mediów. O tym drugim, w kontekście public relations, powiedziano już chyba wszystko. Z kolei social listening to przyszłość, która pozwoli przekonać niejednego niezdecydowanego marketera, że PR może mieć realne przełożenie na biznes.

Monitoring – klasyk, bez którego nie da się żyć w PR

Monitoring mediów to dla każdego PR-owca narzędzie niezbędne, bez którego trudno rozpocząć kolejny dzień pracy. To dzięki niemu wiemy, w jakim kontekście nasza marka pojawia się w mediach, oraz którzy dziennikarze podejmują tematyką związaną z naszymi produktami. To idealne narzędzie do śledzenia aktywności medialnej naszej konkurencji, co pozwala dopasować naszą strategię komunikacji do ich działań.

Social listening pozwala natomiast także pozyskiwać nowych klientów. Z pewnością znacie kampanie, które bazują na reagowaniu przez markę na komentarze w mediach społecznościowych, w których konsumenci szukają wybranych produktów – od pizzy, przez nowy telefon po wakacje. Z kolei agencje PR często szukają w mediach potencjalnych kryzysów firm, aby zgłosić się do niej i zaproponować wsparcie w zarządzaniu wspomnianym kryzysem.

Przykładowe pytania internautów o polecane produkty. Widok z SentiOne.

Właśnie, kryzys. Dzięki efektywnemu monitoringowi internetu to z reguły PR-owiec informuje prezesa firmy o potencjalnym kryzysie, a nie na odwrót, co prawdopodobnie skończyłoby się szybkim zwolnieniem 🙂 Na bieżąco monitorując rozwój sytuacji kryzysowej w mediach jesteśmy w stanie dopasować strategię, śledzić efekty naszych działań, a później wyciągnąć lekcje z kryzysu. Wnioski powinniśmy przedstawić zarządowi naszej firmy/klientowi, aby wdrożyć nowe rozwiązania biznesowe, pozwalające uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości.

Początek kryzysu - wzrost liczby negatywnych komentarzy nt. marki EA Games po premierze gry Star Wars Battlefront II.

Social listening pomoże rozwinąć każdy biznes

Social listening to metoda badawcza, która polega na ilościowym i jakościowym analizowaniu komentarzy i wypowiedzi zamieszczanych w mediach społecznościowych. Innymi słowy, pozwala zebrać i szczegółowo przeanalizować wypowiedzi online na dowolnie wybrany przez nas temat.

Dzięki social listeningowi możemy szczegółowo zbadać wiele elementów dotyczących naszej marki i jej otoczenia. Począwszy od opinii internautów dotyczących naszych produktów i usług, przez analizę opinii o wspomnianych produktach, tylko że konkurencji, aż po analizę trendów i przyszłych zachowań konsumentów.

Zbierając takie dane w dłuższej perspektywie czasowej, na kilkunastu różnych portalach społecznościowych, otrzymamy olbrzymi zbiór informacji. Ich analiza pozwoli wyciągnąć liczne wnioski dotyczące marki, jej produktów, wizerunku czy reputacji.

Negatywne komentarze internautów dotyczące naszych usług możemy wykorzystać do ich usprawnienia i… późniejszego zakomunikowania zmian w organizacji, co przełoży się na budowę pozytywnego wizerunku firmy. Część wypowiedzi pomoże nam dostrzec problemy w firmie, z których nie zdawaliśmy sobie sprawy, np. dotyczących obsługi klienta czy funkcjonalności naszego sklepu internetowego. Idąc dalej, internauci mogą także wpaść na ciekawy pomysł wprowadzenia nowego produktu lub usprawnienia dotychczasowych usług. Kto nie skorzystałby z takiej wiedzy, leżącej w zasadzie na ziemi? Trzeba się tylko schylić.

Współpracuj z marketingiem w kontekście badań!

No właśnie – olbrzymia ilość danych dotyczących naszej firmy leży na wyciągnięcie ręki. Sięgnijmy po nią, przeanalizujmy – zróbmy z tego badanie opinii konsumentów. Wnioski przedstawmy zarządowi naszej organizacji w ten sam sposób, jak marketing przedstawia wnioski z badań realizowanych przez firmy badawcze za kilkadziesiąt, a czasem kilkaset tysięcy złotych. Tymczasem social listening jest zdecydowanie tańszy i szybszy.

Już słyszymy ten krzyk badaczy, którzy będą podkreślać, że internauci to nie jest reprezentatywna grupa. Zgoda. Jednak nadal są to setki/tysiące komentarzy osób zainteresowanych naszą marką (nie tylko pozytywnie, ale także negatywnie). W dodatku zbierane w bardziej „naturalny” sposób, niż podczas fokusów czy ankiet.

Przykładowe dane z social listeningu: analiza płci, słowa kluczowe i dynamika wypowiedzi dla tematu „Netflix”.

Poza tym, nie namawiam do porzucenia badań marketingowych na rzecz social listeningu. Wręcz przeciwnie – zachęcam Was do współpracy. Połączenia wiedzy, którą zdobywają badacze i marketerzy z tą, zdobywaną przez PR-owców w mediach. Synergia tych dwóch rozwiązań może przyczynić się do rozwoju przedsiębiorstwa i zwiększania zysków – a o to w tym wszystkim przecież chodzi 😉