Coraz więcej mówi się o automatyzacji obsługi klienta. Dla wielu marek to spełnienie ich najskrytszych marzeń – rozwiązanie problemu, które nie wykorzystuje dodatkowych zasobów? Co więcej, pozwala na znaczące oszczędności? Przecież to się nie zdarza.

O ile oczywistym jest fakt, że automatyzacja jest właściwym krokiem dla praktycznie każdego, wejście w temat może onieśmielać. W niniejszym artykule postaramy się przedstawić dziewięć prostych kroków do poprawnej automatyzacji procesu obsługi klienta.

Zanim zaczniemy – dlaczego w ogóle automatyzujemy obsługę klienta? W dużym skrócie, jest to najbardziej efektywne rozwiązanie dla wielu powtarzających się problemów w obsłudze klienta. Wiele marek nie myśli o wydajności swoich procesów, co prowadzi do zgubionych zapytań, przepracowanych agentów, żonglerki klientami, i tak dalej. To wszystko, z kolei, skutkuje miernym – jeśli nie wrogim wręcz – doświadczeniem dla klienta.

Automatyzacja rozwiązuje wszystkie te problemy poprzez gruntowną optymalizację całości procesu obsługi klienta. Poniżej znajdziesz dziewięć kroków, które są niezbędne do automatyzacji Twojego działu obsługi.

Krok pierwszy: wykonaj audyt

Zanim w ogóle zabierzemy się za automatyzację, musimy dowiedzieć się, gdzie leżą nasze niedoskonałości. Pierwszym krokiem, zatem, jest surowa ocena całości Twojego procesu obsługi. Porozmawiaj ze swoimi agentami i dowiedz się, na co narzekają najczęściej. Rozważ spędzenie kilku godzin jako pracownik obsługi – doświadcz na własnej skórze, przez co przechodzą Twoi współpracownicy na co dzień.W końcu dojdziesz do szczegółowego oglądu całości procesu obsługi klienta na różnych jego etapach. Chcesz dokładnie zrozumieć, co dzieje się na każdym kroku, od pierwszego kontaktu z klientem, do rozwiązania jego problemu. Jak przechodzą przez twój system? W jaki sposób decydujesz, który agent zajmie się którą sprawą? Czy poprawnie śledzisz wszystkie metryki? W ramach ściągawki, najważniejsze statystyki, o których należy pamiętać to:

• Średnia ilość spraw,
• Czas do pierwszej odpowiedzi
• Średnia ilość interakcji na sprawę
• Stosunek problemów rozwiązanych do nierozwiązanych
• Średni czas obsługi
• Preferowany kanał komunikacji

Na koniec chcesz pobrać wszystkie dane historyczne, do jakich masz dostęp – oznacza to każdą wiadomość wysłaną do działu obsługi, na każdym kanale komunikacji. E-maile, profile w portalach społecznościowych, nagrane rozmowy telefoniczne… Wszystko, co tylko jesteś w stanie wyciągnąć.

Krok drugi: wyciąganie wniosków

Skoro masz już wszystkie możliwe dane przed sobą, musisz przez nie przebrnąć. Interesują Cię trzy rzeczy: najczęściej powtarzające się pytania, częste problemy, oraz rzeczy, na które narzekają zarówno klienci jak i Twoi pracownicy. To jest najważniejszy krok w całym procesie – nie możesz w końcu rozwiązać problemu, jeśli nie wiesz, gdzie on leży. Na spokojnie przekop się przez całość danych przynajmniej dwa razy.

Krok trzeci: wprowadź zmiany

O ile pomysł identyfikacji głęboko leżących problemów w Twoim produkcie i procesie jest istotny, jego powiązanie z obsługą klienta może nie być oczywiste. Najczęściej powtarzającą się bolączką obsługi klienta jest zbyt duża ilość wątków do obsług. Poprawa Twojej appki, produktu, lub usługi jest najprostszym sposobem na ograniczenie tej ilości – klient, przecież, powinien być w stanie samodzielnie rozwiązać większość swoich problemów.

Nie zapomnij jednak o swojej stronie tego równania. Odkryliśmy przecież niedoskonałości w twoim procesie obsługi. To jest idealny moment na ich poprawę.

Pamiętaj, że to nie jest proces, który wykonuje się tylko raz. Aby osiągnąć ideał obsługi, musisz od czasu do czasu powtarzać poprzednie trzy kroki, aby dostosowywać się do zmieniających się warunków rynkowych i preferencji klientów.

Krok czwarty: stwórz zespoły zadaniowe

Sortując swoje zapytania, na pewno zauważyłeś, że można je z grubsza podzielić na ogólnikowe kategorie: zapytania produktowe, prośby o wsparcie techniczne, informacje sprzedażowe. Logicznym więc jest, że powinny powstać zespoły odpowiedzialne za każdą z tych kategorii.

O ile możliwym jest skłonienie agentów do pracy nad wszystkimi kategoriami naraz, psychologia i neurologia stanowczo odradzają ten pomysł. O ile niektórzy ludzie są naturalnie przystosowani do wielozadaniowości, jest to zdecydowany wyjątek od reguły. Badania pokazują, że przełączanie się między różnymi rodzajami zadań (ang. Context switch) spowalnia mózg w pewnym stopniu. Spowolnienie to staje się coraz gorsze z każdą kolejną zmianą.

Rozproszona uwaga prowadzi do pomyłek i wolniejszego czasu odpowiedzi – to tylko kwestia czasu, zanim taka nieuwaga doprowadzi do problemu. Przez to dużo lepiej jest mieć zespoły dedykowane do tylko jednego rodzaju zapytań, nawet, jeśli mają składać się tylko z jednej osoby.

Krok piąty: integracja wielokanałowa

Jednym z największych wyzwań stojących przed obsługą klienta jest postępująca bałkanizacja internetu. Czasy, w których Facebook był jedyną platformą społecznościową na rynku, minęły bezpowrotnie. Instagram, WhatsApp, Twitter – ta lista rośnie z każdym kwartałem, a przecież trzeba też myśleć o portalach regionalnych, takich jak VKontakte czy QQ.

Wyzwanie to jest jeszcze trudniejsze w obliczu ciągle postępującej zmiany pokoleniowej. Im bardziej nasze bazy klienckie składają się z millennialsów i Gen Z, znajdujemy się w kompletnie nowym położeniu. Przez dekady klienci musieli przychodzić do nas. Teraz, my musimy wychodzić im naprzeciw.

Z tego powodu chcesz, żeby twoja marka była dostępna na każdej platformie. O ile jest to wykonalne, pomyśl o tym, o czym wspomnieliśmy w poprzednim kroku. Ciągłe przechodzenie od appki do appki i z konta na konto będzie wyczerpujące dla Twoich agentów. Na szczęście, i na to jest rozwiązanie.

Integracja wielokanałowa to skomplikowany termin dla prostego konceptu: spinania wszystkich kanałów komunikacji w jedno narzędzie. Z perspektywy agenta, każda wiadomość wygląda tak samo (może poza małą ikonką w rogu, która informuje o kanale, z którego dane zapytanie pochodzi). W ten sposób context switching staje się tylko odległym wspomnieniem.

Krok szósty: routing automatyczny.

Ale to nie koniec. Zebranie wszystkich kanałów komunikacji w jednym narzędziu to dopiero początek! Programy do obsługi mediów społecznościowych domyślnie wyświetlają każdą nadchodzącą wiadomość w jednej kolejce, co może prowadzić do pewnych problemów. Po pierwsze, agenci muszą ręcznie przekopywać się przez zapytania, które nie dotyczą ich kompetencji. Jest też kwestia wiadomości, które nie wpisują się w całości do żadnej z kategorii – kto się ma nimi zająć?

Nowoczesne rozwiązania do obsługi klienta, takie jak nasz własny SentiOne React, oferują funkcjonalność automatycznego routingu. Algorytm przetwarzania języka naturalnego skanuje treść każdej wiadomości w poszukiwaniu słów kluczowych odpowiadających różnym kategoriom, co pozwala na przekierowywanie ich do najlepiej pasującego zespołu.

Bardziej zaawansowane implementacje tego rozwiązania idą o krok dalej – zamiast przypisywania wątków do kolejki zespołu, przypisują je bezpośrednio do pierwszego wolnego agenta. W ten sposób obciążenie każdego pracownika jest zarządzane automatycznie, zgodnie z metrykami ich wydajności.

Krok siódmy: wzory odpowiedzi

Pomimo usprawnień, które wdrożyliśmy w kroku trzecim, zawsze będą pytania, które będą wracać jak bumerang. To, z kolei, będzie zmuszać Twoich agentów do pisania tej samej odpowiedzi w kółko, marnując czas na bezmyślnym powtarzaniu tej samej czynności.

Rozwiązanie jest oczywiste – wzory odpowiedzi. Wiele marek wykorzystuje duże arkusze pełne gotowych wiadomości na każdą możliwą ewentualność. Upewnij się, że masz osobną listę odpowiedzi dla każdego zespołu, żeby Twoi agenci nie musieli przewijać się przez tuziny propozycji, które ich nie dotyczą. Pamiętaj, że próbujemy wyeliminować wszystkie straty czasu!

Idealnie, Twoi agenci w ogóle nie będą korzystać z arkuszy. Twoje oprogramowanie do obsługi klienta powinno mieć wbudowaną funkcjonalność gotowych odpowiedzi.

Krok ósmy: podpowiedzi AI

Logicznym następnym krokiem powinno być wykorzystanie przetwarzania języka naturalnego do proponowania odpowiedzi na zapytania. Jeśli twoje oprogramowanie umie zrozumieć, czego dotyczy dana wiadomość, dlaczego nie miałoby pójść nieco dalej?

Możesz również wykorzystać nauczanie maszynowe do automatycznego tworzenia nowych szablonów odpowiedzi bazując na wiadomościach pisanych przez Twój zespół obsługi. W ten sposób będziesz mieć gotowy szablon na każdą ewentualność.

W pewnym momencie nie pozostanie ci już nic do optymalizacji. Wtedy wyciągamy wielkie działa.

Krok dziewiąty: chatboty

Chatboty są najnowszym trendem w obsłudze klienta. Dlaczego masz marnować czas swoich agentów na odpowiadanie na ciągle powtarzające się pytania, skoro może zająć się tym robot?

Chatboty są obecnie szczytem automatyzacji obsługi klienta – oferują prosty w obsłudze interfejs, który jest w stanie zrozumieć nawet skomplikowane komendy. Dzięki najnowszym osiągnięciom w przetwarzaniu języka naturalnego są one w stanie prowadzić naturalnie brzmiące rozmowy. Można to wykorzystać na cały wachlarz sposobów – wiele marek wykorzystuje swoje chatboty do śledzenia przesyłek, ustalania spotkań, sprawdzania stanu konta, itd. Przysłowiowe niebo wydaje się być granicą możliwości.

Podsumowanie

Mamy nadzieję, że ten krótki przewodnik posłużył jako dobre wprowadzenie do teorii i praktyki automatyzacji obsługi klienta. O ile jest to skomplikowany temat, nowoczesne narzędzia i praktyki sprawiają, że wprowadzenie w temat i nabranie tempa jest proste i bezbolesne. Kiedy już rozpocznie się ten proces, ciągła optymalizacja nie stanowi problemu.

Pamiętaj jednak, że automatyzacja jest procesem ciągłym. Aby osiągnąć – i utrzymać – najwyższy możliwy pułap wydajności, ciągła adaptacja do warunków rynków i zmiennych preferencji klienta jest absolutnie niezbędna.