Angażowanie odbiorców

Jak zaimplementować chatbota głosowego – najważniejsze funkcje i najlepsze praktyki

Zdaniem Saleforce 78% konsumentów nie przestanie kupować produktów firmy z doskonałą obsługą klienta, nawet jeśli ta firma popełni błąd. Jest to ważna informacja, gdyż klienci bywają pamiętliwi. Jednym z najlepszych sposobów na poprawienie obsługi klienta jest zaimplementowanie chatbota głosowego, który odciąży Twój zespół obsługi z wykonywania monotonnych zadań i umożliwi im skupienie się na pilniejszych sprawach.

W tym artykule omówimy najistotniejsze funkcje jakie bot głosowy powinien spełniać by dostarczać jak największą wartość. Omówimy też o czym należy pamiętać podczas implementacji chatbota głosowego.

6 najistotniejszych funkcji chatbota głosowego

Zanim przejdziemy do sedna sprawy, trzeba zaznaczyć, że nie wszystkie voiceboty są sobie równe. Obecne dzisiaj na rynku boty można podzielić na dwie kategorie: logiczne i bazujące na sztucznej inteligencji.

Boty logiczne są bardzo prymitywne, gdyż mogą robić tylko to do czego zostały zaprogramowane. Jako że nie posiadają zdolności uczenia się, nie są w stanie rozpoznawać synonimów ani zbaczać z tematów.

Tymczasem rozwiązania oparte o sztuczną inteligencję, takie jak SentiOne, są znacznie bardziej zaawansowane i mogą dokładnie imitować komunikację międzyludzką. Jak dokładnie? Otóż, w rozpoznawaniu intencji dzwoniącego dorównują żywym agentom obsługi (bo aż z 96% skutecznością).

Voicebot AI jest bez wątpienia tym czego potrzebujesz! Zatem rozwiązanie którego szukasz powinno mieć następujące cechy:

#1 Przetwarzanie języka naturalnego i uczenie maszynowe

Aby płynnie konwersować z klientami, Twoje voiceboty muszą mieć bogate słownictwo. W tym pomagają uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego.

Działa to tak, że bot zostaje zaopatrzony w startowy słowniczek z synonimami dla każdego słowa. Następnie bot przeczesuje internet i Twoje zasoby wewnętrzne w poszukiwaniu jak największej ilości powiązanych słów. Dzięki temu jest w stanie bez Twojego udziału poszerzyć swoje słownictwo, które przełoży się na większą ilość możliwych poleceń głosowych dostępnych Twoim klientom.

Voicebot SentiOne, na przykład, potrafi samodzielnie nauczyć się nawet 30 synonimów w oparciu o cztery dostarczone mu pozycje.

#2 Analiza intencji i nastawienia

Twoje narzędzie powinno być zdolne rozpoznać to samo pytanie zadane na różne sposoby.

Prawdziwie zaawansowany voicebot zrozumie, że klient pytający “czy wciąż mogę wykorzystać mój kupon?” i klient pytający “kiedy wyczerpuje się termin mojego kuponu?” w gruncie rzeczy pytają o to samo. Powinien też dostrzegać braki informacji w wypowiedzi dzwoniącego i pytać o ich uzupełnienie, by upewnić się, że dobrze rozumie jego intencje.

Po drugie, Twój bot powinien rozpoznawać nastawienie dzwoniącego. Jeśli wyczuje u niego frustrację, powinien odpowiednio zareagować. Cecha ta ma też związek z naszym następnym punktem.

#3 Wykrywanie mowy

Zakładając, że bot którego używasz posiada imponujące słownictwo i zdolności rozpoznawania intencji, naturalnie powinien być w stanie wykorzystać je by dopasować styl komunikacji do dzwoniącego.

Odpowiednie narzędzie sprawnie wykryje czy rozmówca preferuje mowę potoczną czy formalny ton wypowiedzi. W rezultacie dzwoniący poczuje większą więź z Twoją marką. Jest to prosta i sprytna metoda na zapewnienie klientom pozytywnego doświadczenia!

#4 Personalizacja

Według badań przeprowadzonych przez SmarterHQ 72% konsumentów twierdzi, że ich uwagę zwracają wyłącznie przekazy skrojone do ich potrzeb. To dowodzi jak ważna jest personalizacja. Twój czatbot głosowy lepiej poradzi sobie ze spersonalizowaną komunikacją z klientami, jeśli będzie miał dostęp do ich danych w Twoim systemie, jak choćby:

  • Historia zakupów
  • Najczęściej wybierane kategorie
  • Wcześniejsza komunikacja

Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient dzwoni by zgłosić problem z ostatni zakupem. Jeśli Twój voicebot ma dostęp do tego rodzaju danych, z łatwością odwoła się do historii zakupów zamiast prosić rozmówcę o wprowadzenie.

#5 Umiejętność słuchania

Analiza intencji i przetwarzanie języka naturalnego są ważne. Ważne jest też, żeby Twój chatbot głosowy potrafił słuchać. Bez tej zdolności nie przewidzi następnych kroków i nie będzie wiedział kiedy należy mówić, a kiedy zamilknąć.

Dobrze zaprojektowany chatbot głosowy będzie kontynuował przekazywanie kluczowych informacji nawet jeśli rozmówca mu przerwie. Zbyt długa pauza mogłaby wywołać zakłopotanie lub frustrację i klient się rozłączy.

#6 Inteligentne przekierowywanie połączeń

Wysoce zaawansowane voiceboty mogą szybko opanować nowe słownictwo, jednak nie ma narzędzi doskonałych. Zaistnieją sytuacje, w których Twój chatbot głosowy nie będzie w stanie udzielić odpowiedzi. Ale to nie będzie stanowiło problemu, jeśli Twó bot umie szybko i sprawnie przekierować połączenia do właściwych reprezentantów obsługi klienta.

Najlepsze metody zaimplementowania chatbota głosowego

Skoro wiesz już jakie cechy powinno mieć Twoje narzędzie, pora przyjrzeć się kilku najskuteczniejszym praktykom.

#1 Upewnij się, że twój voicebot tak samo zaawansowany jak Twój chatbot

Twój voicebot ma służyć jako alternatywna forma komunikacji; nie ma mowy, żeby radził sobie gorzej z problemami klientów niż chatbot tekstowy! Postaw na rozwiązanie, które pozwala voicebotowi zrobić użytek z tej samej bazy danych co Twój chatbot, na przykład SentiOne.

#2 Zdecyduj czy Twój voicebot powinien mieć osobowość

My, ludzie mamy skłonność do antropomorfizacji, czyli znajdowania w obiektach cech ludzkich. Zatem, jeśli masz voicebota na tyle zaawansowanego by umieć modulować ton głosu czy posiadać poczucie humoru, czemu by nie nadać mu imienia? Nie tylko poprawi to ogólne doświadczenie klientów, ale może posłużyć w celach PR-owych, np. kreując nowoczesny wizerunek dla Twojej marki.

The essential elements of a voicebot persona are its name, gender, voice and personality, as well as any visual identification elements.

#3 Upewnij się, że voicebot nie zapomni głównego wątku rozmowy

Czy to nie irytujące gdy ktoś w kółko zadaje to samo pytanie? Oczekujemy od naszych rozmówców by słuchali i zapamiętywali co mówimy. To samo odnosi się również do chatbotów głosowych – powinny umieć zapamiętać początek rozmowy i zaproponować powrót do niego, jeśli konwersacja zmieni tor. 

#4 Ustal kiedy połączenia należy przekierować do prawdziwego agenta

Chatboty głosowe stanowią fantastyczny sposób na poprawienie doświadczenia Twoich klientów. Jednakże, mają one ograniczenia, o których należy pamiętać i nie można pozwolić sobie na to by blokowały ludziom dostęp do żywych agentów.

Nie zaleca się używania voicebota w komunikacji z klientem, który doświadcza poważnych problemów z Twoim produktem lub usługą. Choć boty są w stanie zidentyfikować intencje dzwoniącego, nie rozumieją prawdziwie emocji. Nietrudno sobie wyobrazić, że zdenerwowany klient wolałby rozmawiać z człowiekiem, który okaże empatię, niż z “inteligentnym robotem”.

Podsumowanie

Jeśli poszukujesz chatbota głosowego dla swojej firmy, zalecamy zdecydować się na rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji. Będzie ono w stanie zrozumieć intencje dzwoniącego, odpowiadać na często zadawane pytania i odciąży Twój zespół z konieczności przekierowywania połączeń. A ponadto, będzie posiadać zdolność uczenia się, co oznacza, że z każdą następną konwersacją będzie wykonywać swoją pracę coraz lepiej.

Z wielką przyjemnością pokażemy Ci jak voiceboty AI sprawdzają się w praktyce – wystarczy, że umówisz się na darmowe demo!