Czy wiesz, że 84% konsumentów sprawdza recenzje przed zakupem? Oznacza to, że sposób w jaki internauci piszą o Tobie online może mieć znaczący wpływ na Twój przychód. W Twoim interesie leży zatem stworzenie efektywnej strategii zarządzania reputacją online i stałe monitorowanie w jaki sposób konsumenci postrzegają Twoją markę.

W niniejszym artykule pokażemy Ci, jak stworzyć efektywną strategię zarządzania reputacją online i podzielimy się praktycznymi poradami dotyczącymi marketingu reputacji online.

Czym jest strategia zarządzania reputacją online?

Zacznijmy od definicji.

Zarządzanie reputacją online (ang. Online Reputation Management) polega na wprowadzaniu w życie taktyk które pomagają firmom tworzyć pozytywny wizerunek marki. Zakłada to śledzenie wzmianek marki, odpowiadaniu na zapytania klientów i wdrożenie procesu zarządzania kryzysami, który pozwoli uniknąć czarnych scenariuszy PRowych.

Poprawnie wdrożona strategia zarządzania reputacją przekłada się na wzrost sprzedaży, mniejszy churn i większą lojalność klientów.

Jak stworzyć strategię zarządzania reputacją online

Skoro definicję mamy z głowy, porozmawiajmy o krokach jakie musisz podjąć w celu stworzenia efektywnej strategii zarządzania reputacją online.

Zrozum swoją obecna reputację

Zanim będziesz w stanie wymyślić plan akcji musisz wiedzieć w jakiej znajdujesz się sytuacji.

Najprostszym sposobem na zebranie opinii na Twój temat ze stron internetowych jest po prostu wpisanie Twojej nazwy w Google. Jakie są pierwsze wyniki?

Wyniki na pierwszej stronie zdominowane są przez treści opublikowane przez Nike, co nie zawsze musi być zasadą – warto stale pilnować wyników.

To samo tyczy się innych kanałów, takich jak media społecznościowe. Jak możesz sobie jednak wyobrazić, ciągłe czytanie dużej ilości recenzji, komentarzy czy treści jest po prostu niemożliwe. Najbardziej efektywnym sposobem na zrozumienie co myślą o Tobie internauci jest wykorzystanie narzędzia do zarządzania reputacją online, takiego jak SentiOne. Dla przykładu, oto podział sentymentu dla marki Nike między 19 stycznia a 17 lutego 2021:

Jak widzisz, 3.19% opinii było negatywnych, a pozytywnych – imponujące 17.46%. Poznanie proporcji między dobrymi i złymi opiniami pozwoli Ci ustalić główne cele Twojej strategii, jak opisujemy poniżej.

Stwórz listę największych wyzwań i celi do osiągnięcia

W oparciu o Twoje wnioski, musisz:

• Priorytyzować problemy z którymi chcesz się zmierzyć lub których chcesz uniknąć w przyszłości. Sprawdź ich natężenie lub wpływ na reputację aby wyeliminować najczęściej powtarzające się problemy.
• Zidentyfikuj kanały, którym poświęcać będziesz specjalną uwagę. Dla przykładu, oto wyniki dla marki Mailchimp, które pokazują że prawie 92% wszystkich wzmianek między 6 stycznia a 4 lutego 2021 r pojawiło się na Twitterze.

  

• Zdefiniuj cele jakie chcesz osiągnąć – strefy którymi chcesz zająć się zarządzając swoją reputacją. Załóżmy, że analiza sentymentu ujawniła 15% udział opinii negatywnych. Można również zauważyć, że masz trudności z zauważaniem i odpowiadaniem na negatywne opinie w mediach społecznościowych tego samego dnia, kiedy są zamieszczane. Zadaj sobie pytanie: co możesz zrobić, aby poprawić sytuację? Zanim podejmiesz decyzję o obniżeniu udziału negatywnych komentarzy do, na przykład, 5% w dwa miesiące, musisz ustalić czy jest to w ogóle realistyczne, biorąc pod uwagę rozmiar Twojego zespołu zajmującego się mediami społecznościowymi i innych zasobów ORM.

Upewnij się, że Twoja strategia zarządzania reputacją online jest jednocześnie proaktywna i reaktywna

Prawidłowa strategia zarządzania reputacją online jest jednocześnie proaktywna i reaktywna.

Co mamy na myśli mówiąc “proaktywna”?

Bycie proaktywnym oznacza inwestowanie w analitykę danych aby przewidywać pewne zachowania, reakcje lub potencjalne problemy. To wychodzi poza analizowanie reputacji online. Musisz wykonać krok lub dwa w tył i przyjrzeć się, czy nie ma problemów z używalnością Twojej strony internetowej, czy Twój cennik dalej jest konkurencyjny na rynku itd.

Co to znaczy “reaktywna”?

Bycie reaktywnym oznacza umiejętność reagowania na kryzysy które mogą mieć miejsce. Upewnij się, że Twoja strategia zarządzania reputacją online przewiduje jak możesz rozpoznać kryzys w najwcześniejszych stadiach rozwoju, zanim wymknie się spod kontroli. Oznacza to wyszkolenie zespołu aby był w stanie rozpoznawać potencjalne punkty zapalne i zwracać na nie uwagę managementu.

Tutaj może pomóc nam narzędzie do social listeningu – można utworzyć automatyczne alerty na nazwę naszej marki i słowa kryzysowe. Narzędzia tego typu, takie jak SentiOne, pozwalają reagować na kryzys prosto ze swojej platformy – po co w końcu marnować czas na skakanie między narzędziami, kiedy toczy się problem?

Znajdź artykuły które o Tobie mówią

Szukaj szeroko czytanych artykułów które wspominają o Twojej marce lub produkcie i upewnij się, że informacje w nich zawarte są aktualne. Jeśli istnieje popularny artykuł na temat Twojego produktu, ale od czasu jego publikacji zmieniły się Twoje ceny, chcesz aby zmiany te były odzwierciedlone.

Przyjmijmy dla przykładu, że pakiet marketingowy Mailchimp zmienił cennik, ale w internecie wciąż jest pełno artykułów powielających stare ceny. Dzięki wpisaniu “Mailchimp” w platformę SentiOne jesteśmy w stanie znaleźć wszystkie artykuły które wspomniały o marce w ciągu ostatniego roku.

Oto przykład takiego artykułu:

Jeśli ceny nie są aktualne, brand manager Mailchimpa może skontaktować się z autorem bloga i poprosić o aktualizację. Zanim jednak poświęcimy czas na znalezienie adresu email autora i napisanie prośby, warto jest sprawdzić zasięg i czytelność artykułu narzędziem typu KeySearch. Im więcej osób wchodzi na daną stronę, tym ważniejsza jest aktualizacja informacji.

Twórz treści dookoła popularnych słów kluczowych w branży

Pójdźmy dalej z naszym przykładem Mailchimpa: jeśli wprowadzimy ich nazwę w Google, w sugestiach znajdziemy hasło “Mailchimp vs Drip”. W interesie marki leży, aby pierwszy wynik wyszukiwania dla tej frazy był pisany przez nią, a nie jej konkurencję.

Poniższe wyniki wyszukiwania powinny być alarmujące dla Mailchimpa – ani jeden artykuł nie został przez nich napisany, a ich konkurencja – Drip – jest na pierwszym miejscu.

Proś zadowolonych klientów o pozytywne recenzje

Czy Twoja marka przeprowadzała ostatnio kampanię NPS? Może udało się Wam rozwiązać problem który szczególnie uszczęśliwił jakiegoś klienta? Zidentyfikuj Twoich promotorów i poproś ich o wystawienie Twojej marce pozytywnej opinii. Znaczna większość potencjalnych konsumentów sprawdza recenzje online przed podjęciem decyzji o zakupie. Z tego powodu zbieranie pochlebnych opinii online powinno być ciągłym procesem, a nie jednorazowym projektem.

Przy pomocy chatbota możesz zautomatyzować ten proces. Zautomatyzuj pytanie typu “jeśli się z Tobą skontaktujemy, czy przygotujesz dla nas testimonial lub case study?” które zadawane będzie w przypadku wystawienia Twojej marce wysokiej oceny. Jeśli uzyskasz zgodę, skontaktuj się niezwłocznie.

Biorąc pod uwagę wszystko powyższe, zajmijmy się kolejnym filarem zarządzania reputacją: marketingiem

Marketing reputacją online jako część strategii zarządzania reputacją

Marketing reputacją online to proces zbierania pozytywnych recenzji i opinii oraz wykorzystywanie ich jako element kampanii marketingowej. Mówiąc prościej, jest to traktowanie reputacji marki jako głównego narzędzia promocji.

Oto kilka porad których wdrożenie rekomendujemy:

Taktyki marketingu reputacją marki

• Zamieszczaj pozytywne recenzje w swoich kampaniach mailowych. Używając narzędzia do zarządzania reputacją online przefiltruj pochlebne opinie i wybierz te, które chcesz umieścić w swoich mailingach lub newsletterach.
• Zamieszczaj pozytywne opinie na Twojej stronie internetowej. Klienci odwiedzający Twoją stronę internetową często szukają recenzji i opinii. Upewnij się, że są umieszczone w widocznym miejscu. 
• Dziel się opiniami na swoich kanałach społecznościowych. Każdy docenia dobre wieści. Jeśli otrzymasz pozytywną recenzję, podziel się nią na swoich kanałach w mediach społecznościowych.
• Umieszczaj linki do różnych stron z recenzjami. Niektórzy nie ufają opiniom znalezionym na kanałach własnych – to znaczy, należących do marki. Warto zatem pochwalić się pozytywnymi opiniami na niezależnych stronach. To pomaga budować zaufanie do marki.

Strategia zarządzania reputacją – podsumowanie

Powiadanie skutecznej strategii zarządzania reputacją jest niezwykle ważne dla każdej marki z jakąkolwiek obecnością w internecie. Musi ona być zbudowana dookoła dwóch kluczowych filarów: kombinacji kroków proaktywnych i reaktywnych. Oznacza to monitorowanie wzmianek marki, odpowiadanie na pytania i skargi konsumentów i posiadanie jasno zdefiniowanych procedur zarządzania kryzysami.

Należy też jak najbardziej wykorzystywać pozytywne opinie w naszych kampaniach marketingowych. Promowanie dobrych recenzji na stronie internetowej lub w mediach społecznościowych pomoże przekonać wahających się konsumentów aby zaufać Twojej marce.

Możesz upewnić się że Twoja firma ma zdrowy stosunek opinii pozytywnych do negatywnych wykorzystując narzędzie takie jak SentiOne. Wśród jego różnorodnych funkcji znajdziesz automatyczne alerty, które powiadomią Cię o potencjalnym kryzysie; analizę anomalii oraz wszystkich wzmianek dotyczących twojej marki.