Klienci coraz częściej odwiedzają profile firmowe w mediach społecznościowych, gdy mają problemy z usługą, bądź potrzebują porady. Stałe monitorowanie własnych kanałów i natychmiastowa reakcja na posty gości to dziś absolutna konieczność.
Dobrze zorganizowana obsługa klienta to klucz do jego satysfakcji, a co za tym idzie – jeszcze lepszej sprzedaży. Jednak bądźmy szczerzy – utrzymanie dużych zespołów odpowiedzialnych za komunikację z klientem, wiąże się z wysokimi kosztami. Właśnie dlatego odpowiednie raportowanie jest kluczowe dla oceny wydawanych środków i osiąganych celów.
Właściwe raportowanie obsługi klienta w sieci może jednak okazać się trudne i czasochłonne. Mnogość kanałów, narzędzi i zespołów nie ułatwia życia przełożonym. W tym artykule wyjaśnię, jak efektywnie śledzić wskaźniki od pierwszego kontaktu z klientem, aż do ostatniego, kiedy to konsultant zamyka rozmowę. Opowiem także o tym, jak przekonwertować te dane na wartościowe raporty jakościowe, które wskażą poziom realizacji celów. Podzielę się kilkoma wskazówkami dotyczącymi tego, w jaki sposób można poprawić poszczególne wskaźniki na ścieżce obsługi klienta.
Schemat rozmowy w sieci
Jak pewnie wiesz, rozmowy w sieci mogą być prywatne (np. bezpośrednie wiadomości na Facebooku czy Twitterze) lub publiczne (komentarze pod postami na Facebooku, tweety). W tym drugim przypadku może więc zdarzyć się tak, że jedna rozmowa z internautami będzie wymagała wielokrotnej reakcji – jeśli np. firma będzie wspominana wielokrotnie w ramach jednego posta, również odpowiedzieć na niego trzeba będzie nie tylko jeden raz.
Aby skutecznie raportować takie odpowiedzi, najważniejsze to zrozumieć ogólny schemat przebiegu rozmowy:
- Użytkownik publikuje wzmiankę w sieci (Facebook, Twitter, Instagram, portale, blogi, fora)
- Narzędzia do monitoringu internetu i komunikacji (takie jak SentiOne) znajdują ją i zapisują w systemie
- System przydziela nową konwersację do zespołu odpowiedzialnego za to źródło lub konkretne typy spraw (w oparciu o ustawione wcześniej przez Ciebie reguły)
- System przydziela informację do dostępnego członka zespołu
- Pracownik zaczyna pracę nad wątkiem, tworząc pierwszą odpowiedź
- Użytkownik otrzymuje wiadomość i odpowiada
- Konsultant zamyka wątek, gdy temat zostanie wyczerpany
Jeśli użytkownik ponownie rozpocznie konwersację, cały proces zaczyna się od początku.
Jakie wskaźniki mogą być mierzone?
- Opóźnienie indeksacji – mówi o tym, jaki czas mija od pojawienia się wzmianki w oryginalnym źródle, do zachowania jej w systemie zarządzania treściami w social mediach
- Średni czas w kolejce – czas, który upływa do podjęcia wątku przez wolnego konsultanta. Liczony od przydzielenia wątku do zespołu do przypisania go konkretnemu konsultantowi
- Średni czas odpowiedzi – mówi o tym, ile czasu zajmuje konsultantowi udzielenie pierwszej odpowiedzi (od przypisania użytkownika do podjęcia rozmowy)
- Średni czas obsługi przez konsultanta – wskazuje, jak długo zajmuje konsultantowi zamknięcie wątku (liczony od momentu przydzielenia do użytkownika do zamknięcia wątku)
- Średni czas całego procesu obsługi – mówi o tym, jak długo zajmuje pełna obsługa wątku (od zaindeksowania w systemie do zamknięcia wątku)
Monitoruj poziom obciążenia zespołu
W tym artykule skupiam się na raportowaniu wyników, jednak warto również wspomnieć o tych wskaźnikach, które przełożeni powinni śledzić na bieżąco, aby zapewnić obsługę na najwyższym poziomie. Musisz bowiem znać liczbę problemów rozwiązywanych codziennie przez Twój zespół. Dzięki temu, gdy dojdzie do kryzysu, jesteś poinformowany natychmiast i możesz zorganizować dodatkowe wsparcie.
Dane, które należy mieć zawsze pod kontrolą, to:
- Liczba przypisanych wątków (przypisane wątki na projekt)
- Liczba zakończonych obsług (zamknięte wątki na projekt)
- Liczba przypisanych konwersacji dla konkretnych źródeł
- Liczba zamkniętych rozmów dla konkretnych źródeł
- Liczba wszystkich odpowiedzi z systemu dla konkretnych źródeł
- Wskaźnik odpowiedzi (procent zaadresowanych wątków na źródło) – ile wątków zostało zaadresowanych, a ile nie. Jest to odsetek postów lub komentarzy, na które odpowiadasz.
5 najważniejszych KPI w obsłudze klienta – jak je osiągnąć?
Istnieje kilka celów, łączących większość zespołów obsługi klienta na całym świecie i kilka działań, które te działy podejmują, aby je zrealizować. Które z KPI (Key Performance Indicators) są najbardziej popularne i dlaczego?
Skrócenie czasu spędzanego na przełączaniu się między różnymi kanałami
Jak to osiągnąć?
1. Przeanalizuj kanały, w których Twoja marka angażuje się w konwersacje. Sprawdź statystyki konkretnych źródeł. Zwróć uwagę na liczbę konwersacji na źródło i wspólnie z zespołem ustal, jak dużo czasu poświęcacie na przełączanie się, zarządzanie i raportowanie poszczególnych kanałów społecznościowych.
2. Jeśli widzisz potrzebę biznesową, zainwestuj w platformę zarządzania mediami społecznościowymi (np. SentiOne React), aby obsługiwać wszystkie rozmowy z jednego miejsca. Dzięki agregowaniu wzmianek z różnych źródeł w jednym narzędziu, Twoje zespoły nie będą musiały przełączać się między portalami. Będziesz mógł ustalić procesy tak, aby konsultanci nie musieli spędzać czasu na logowaniu się i wychodzeniu ze wszystkich mediów społecznościowych.
Skrócenie czasu dyskusji
Jak to osiągnąć?
- Przejrzyj powyższe wskaźniki przez określony czas. Sprawdź, w którym momencie Twój zespół spotyka się z największymi wyzwaniami. Upewnij się, że dobrze rozumiesz dane i pamiętaj o kilku prostych zasadach:
- jeśli zespół będzie lepiej przeszkolony, spadnie średni czas obsługi.
- jeśli zespół zostanie zaopatrzony w najczęstsze pytania i odpowiedzi, spadnie średni czas odpowiedzi i obsługi.
- wdrażając funkcję taką, jak AI Answers (sugerowane odpowiedzi oparte na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym) znacząco spadnie średni czas obsługi.
Zmniejszenie czasu oczekiwania na odpowiedź
Jak to osiągnąć?
- Zdefiniuj proces. Ustal, kto jest odpowiedzialny za konkretne rodzaje spraw. Zarządzaj pracą konsultantów tak, aby rozmowy przydzielane były do odpowiedniego zespołu. Im szybciej wątek trafi we właściwe ręce, tym szybciej zostanie rozwiązany.
- Sprawdź, kiedy Twoi odbiorcy najczęściej piszą, a co za tym idzie, jakie dni i godziny wymagają największego zaangażowania. Przydziel odpowiednie obowiązki. Określ średnią liczbę nowych i zamkniętych wątków, aby wiedzieć, ile wątków pojawiło się lub zostało zamkniętych w określonym czasie.
- Zautomatyzuj pracę posiłkując się rozwiązaniami takimi, jak AI Answers, które pomogą konsultantom w mgnieniu oka udzielić właściwej odpowiedzi.
- Na Messengerze dodaj chatbota, który będzie automatycznie odpowiadał na proste pytania z Facebooka. Uwaga – lepiej nie mieć żadnego bota, niż takiego, który nie rozumie języka naturalnego właściwie i nie umożliwia połączenia się z prawdziwym konsultantem, gdy rozmówca tego potrzebuje. Dlatego właśnie SentiOne umożliwia integrację botów z działami obsługi klienta. Jeśli już zdecydujesz się na to rozwiązanie, upewnij się, że mierzysz takie wskaźniki, jak np. liczba konwersacji przekierowanych do konsultanta.
Zwiększenie satysfakcji klienta, poprzez dostarczenie jeszcze bardziej wartościowych odpowiedzi
Im więcej postów dodawanych przez klientów, tym wyższe oczekiwania wobec Twojego zespołu. Ważne jest jednak, aby nie tyle reagować jak najszybciej, ale przede wszystkim odpowiedzieć właściwie. Użytkownik musi otrzymać informację, która odpowiada jego potrzebom. Dlatego, aby upewnić się, że użytkownik otrzymuje odpowiednie wsparcie, supervisor powinien sprawdzać rozmowy i odpowiedzi konsultantów. Wybierając narzędzie, upewnij się, że umożliwia ono przegląd zamkniętych wątków i odpowiedzi. W SentiOne React możliwe jest dodawanie odpowiedzi użytkownika do raportu serwisowego po jego wygenerowaniu.
Jak to osiągnąć?
- Przygotuj strategię komunikacji i zapoznaj z nią konsultantów.
- Przejrzyj wątki ze wszystkich kanałów w narzędziu do zarządzania mediami społecznościowymi. Możesz użyć modułu takiego jak Panel Supervisora w SentiOne React, aby zrobić to w czasie rzeczywistym lub użyć funkcji Raporty Serwisowe, aby przeanalizować go w zakończonych rozmowach.
- Nie pozwól niezaznajomionym z projektem konsultantom na bezpośrednie publikowanie odpowiedzi. Użyj funkcji takich jak Proces Akceptacji Odpowiedzi, aby nowi konsultanci mogli szkolić się na prawdziwych przykładach, ale odpowiedzi zawsze musiały być zaakceptowane przez przełożonego.
Zwiększenie poziomu obsługi
Poziom obsługi to procent wątków w stosunku do oczekiwań (na przykład 94% wątków z Facebooka obsłużonych w założonym czasie). SentiOne React umożliwia zdefiniowanie KPI poziomu obsługi, dzięki czemu w module Raporty Serwisowe lub Panel Supervisora sprawdzisz, czy Twój zespół osiąga założone cele.
Zgodnie z kluczowymi KPI, możesz ustawić oczekiwany poziom obsługi dla określonych źródeł (Facebook, Twitter, Instagram, blogi, fora i inne). Na przykład spodziewając się, że minimum 80% wątków ze wszystkich źródeł zostanie obsłużone w ciągu 24 godzin. Informacje o poziomie obsługi można łatwo analizować w Raportach Serwisowych i Panelu Supervisora.
Kiedy możesz spodziewać się efektów i jak wpłyną one na Twój biznes? Jeśli zapewnisz najlepszą obsługę klienta z możliwych, opinia o Twojej marce prędzej czy później znacząco wzrośnie. Wszystko wymaga czasu, lecz każda zmiana procesu, narzędzi, a nawet ludzi ma wpływ na późniejszy sukces całej marki. Właśnie dlatego ważne jest, aby cały czas mierzyć, jak poszczególne zmiany wpływają na ogół statystyk. Pamiętaj, aby uruchomić testy przez jakiś czas i uzyskać prawidłowe statystyki.
Podsumowanie
Istnieje wiele sposobów na zapewnienie lepszej obsługi klienta w sieci. Kluczem do sukcesu zawsze jest jednak usprawnienie pracy odpowiedzialnych za ten obszar zespołów. Aby podjąć dobre decyzje biznesowe w tym zakresie, należy śledzić statystyki i poświęcić czas na ich analizę – od ogólnego poziomu obsługi dla całej firmy, przez ocenę różnych zespołów, ale także konkretnego konsultanta. Dane pomogą Ci zdecydować, co należy zrobić, aby poprawić zaangażowanie i satysfakcję klienta. Jeśli korzystasz z usług zewnętrznych firm, prawidłowe raportowanie ułatwi również współpracę z nimi.
W SentiOne mamy doświadczenie w usprawnianiu obsługi klienta w sieci dla dużych marek.
Jeśli chcesz w praktyce sprawdzić, jak możemy pomóc w tym zakresie, zapraszam do kontaktu bezpośredniego: olga.springer@senti1.com.
