Zarządzanie reputacją

Gdzie jest kot? – case study kryzysowej obsługi klienta.

Dla niektórych kot to tylko zwierzę. Dla innych członek rodziny na równi z innymi. Niezależnie od tego, jaki mamy stosunek do naszego sierściucha, na pewno nie chcielibyśmy, aby gdzieś się zgubił… na przykład na lotnisku.

Partner Karoliny (autorki słynnego posta) wracał z dwoma kotami z Oslo. Nadał dwie kocie klatki na lotnisku wylotowym i otrzymał dwie na lotnisku przylotu. Niestety… jedna była otwarta i pusta. Minął piątek wieczór, weekend i w poniedziałek rano Karolina opublikowała post z prośbą o wywarcie presji na wszystkich możliwych podmiotach. Kota jak nie było, tak nie ma.

 

Główne ognisko hejtu skupiło się na trzech podmiotach:

– lotnisko Chopina, na terenie którego zaginął kot

– WAS – Welcome Airport Service – podmiot odpowiedzialny za przewiezienie kota z samolotu do hali bagażowej

– Norwegian – linie lotnicze przewożące zwierzęta

 

   

 

Zaginiony kot

Chociaż post został dodany w poniedziałek rano, największe zainteresowanie tematem było we wtorek 23 października. To wtedy o sprawie napisały media, a ludzie rozpoczęli zmasowany atak na wyżej wymienione profile.

Spójrzmy na problem z punktu widzenia kryzysowego.

Kobieta prosi internet o pomoc w odszukaniu zaginionego kota. Używa bardzo emocjonalnego języka (m.in. mała, bezbronna istota), zwraca uwagę, że lotnisko Oslo dopuściło do przewozu zwierzęcia, pisze, iż na monitoringu widać jak pracownik zgubił kota, a na deser serwuje zdjęcia zwierzęcia – to w umywalce, to przytulaśnego.

 

 

 

Co odpisują jej firmy?

WAS: „jest nam niezmiernie przykro”, klatka była źle zabezpieczona, wina Agenta handingowego w Oslo, ale tak, szukamy kota, wcale nie szukamy winnych.

Lotnisko Chopina: szukamy kota, a właściwie szuka WAS. „W kwestii #odpowiedzialności”, to odpowiada przewoźnik (Norwegian), a potem WAS. Ale my i tak robimy więcej, niż musimy, bo im pomagamy, bo to wcale nie nasz problem.

Norwegian: komfort i bezpieczeństwo zwierząt są bardzo ważne dla nas i mamy na to procedury. Niestety kot uciekł w Warszawie. Rozmawiamy i pomagamy, jak możemy.

Łatwo zrozumieć, że suche i merytoryczne, ale niewiele wnoszące odpowiedzi w zestawieniu z emocjonalnym postem o kotku są przyjmowane źle.

Kot się znalazł?

W niedzielę 28 października – ponad tydzień od zaginięcia, Karolina, właścicielka, opublikowała wpis, że znaleziono zwierzę.

Przedwczesna była jednak jej radość – już w poniedziałek napisała znowu, iż to nie jej kot, a ona wraca do poszukiwań.

Do dnia dzisiejszego (7 listopada) kot się nie znalazł. Szanse, już teraz, są niestety dość nikłe.

Zasięg akcji

Chociaż w ciągu tych dwóch tygodni poszukiwań kota napisano niecałych 5 tysięcy wzmianek, ich zasięg sięgnął ponad 8 milionów odsłon. Za sprawą mediów ogólnopolskich, o kocie napisała Gazeta Wyborcza, Radio Zet, Dzień Dobry TVN, Wprost i inne wysoko zasięgowe źródła, jak również zasięgowe profile społecznościowe (m.in. Fundacja Viva!). O kocie pisali internauci z całej Europy – od półwyspu Skandynawskiego po Izrael i od Półwyspu Iberyjskiego po Ukrainę.

 

Jak zarządzić takim kryzysem?

Zasada 8P może nam pomóc w rozwiązaniu nawet tak trudnych spraw, jak emocjonujące zaginięcie zwierzęcia.

Po pierwsze – WAS, Lotnisko i przewoźnicy powinni być przygotowani na zarzuty ginących lub psujących się bagaży. Oczywiście zagubienie zwierzęcia jest szczególnym przypadkiem i wymaga innego podejścia. Na szczęście nie jest to częsty przypadek, ale warto być przygotowanym.

Przeciwdziałanie oznacza, że warto od czasu do czasu przypominać o zasadach przewozu zwierząt. W trakcie tej sprawy WAS to robił.

Wyrażanie empatii w takich okolicznościach jest niezmiernie ważne. Mamy zagubionego, małego, bezbronnego kotka oraz bardzo zaangażowanych w kwestie zwierząt ludzi. Przeproszenie nie musi oznaczać przyznania się do winy. Nawet unikając słów „przepraszam”, można jasno i wyraźnie podkreślić to, jak bardzo nam przykro, wyrazić współczucie.

Czy w takiej sytuacji można w ogóle powetować? W tym przypadku, trudno jest zwyczajnie – odkupić kota. Przekazanie darowizny na fundację nie jest powetowaniem, bo poszkodowana jest konkretna osoba. Warto byłoby skontaktować się z panią Karoliną i postarać się jak najrozsądniej rozwiązać problem Znalezienie kota jest bowiem niezależne od samej rekompensaty, którą można zaproponować. Ta niekoniecznie musi wiązać się z zadośćuczynieniem finansowym.

Popraw błędy. Napraw błędy, tu pomogłoby znalezienie kota. Wątpliwe, żeby dało się naprawić błąd poprawiając procedurę transportu. Ale naprawieniem sytuacji mogłoby być zorganizowanie wspólnego poszukiwania kota, oczywiście na terenach dookoła lotniska. W ten sposób też można byłoby skanalizować emocje, zaangażować największych bojowników i wykazać się dobrymi chęciami.

Zasada Prosecco oznacza, że trzeba wiedzieć, kiedy odpuścić odpisywanie na każdy komentarz. W pewnym momencie zwrócono uwagę, że gdyby moderator mniej siedział przed komputerem, mógłby pomóc w poszukiwaniach. Lepiej stworzyć osobny post z oświadczeniem, bo wtedy mamy możliwość skanalizowania większości komentarzy w jednym miejscu, zamiast mieć pytania o kota pod niemal każdym postem.

Proaktywne wyjście naprzeciw potencjalnym wątpliwościom i pytaniom osób zainteresowanych sprawą, jest bardziej niż wskazane. Nie znaczy, to że ktokolwiek powinien napisać o zaginionym kocie, zanim zrobiła to jego właścicielka. Jest jednak bardziej niż pewne, iż  takim sytuacjom towarzyszą dociekania związane z procedurami. Tego zdecydowanie przez dłuższy czas zabrakło.

Przyznaj się do błędu. Nie trzeba wyrzucać pracownika, nie trzeba się biczować, ale można przyznać, że usługa, nawet, jeśli została wykonana prawidłowo, nie przyniosła oczekiwanego efektu. Można też przyznać, że poszukiwania zostały rozpoczęte dość późno.

Co dalej?

Jeśli pani Karolina nie pozwie którejś z firm czy  nie zorganizuje większej kampanii, zapomnimy powoli o przykrym incydencie. Kot może też, oczywiście się szczęśliwie odnaleźć.

Co ponadto? Tego typu sytuacje nie oznaczają, że ludzie przestaną latać z Okęcia czy też będą szukać innego przewoźnika. Jeśli jednak kilka takich zajść nawarstwi się, może powstać wrażenie czy ogólna opinia, że to ten przewoźnik  „ gubi bagaże” czy też, że z tego lotniska „ nie warto latać” (jak np. United Airlines zniszczona gitara, incydent z pasażerem i w konsekwencji zszargana opinia).

 

Analiza została dokonana na podstawie danych pozyskanych z mediów społecznościowych i opiera się o dostępne publicznie informacje na temat sytuacji.

 

SentiOne logo

Wykorzystaj wiedzę w praktyce!

Chcesz wypróbować monitoring internetu? Sprawdź, co możesz zyskać dzięki umiejętnemu zarządzaniu marką w sieci!