Każdego dnia dbasz o wizerunek swojej marki, prawda? Dokładasz wszelkich starań, żeby oferowane produkty spełniały oczekiwania, a usługi były realizowane w odpowiedni sposób. Regularnie publikujesz w swoich kanałach social media, by pokazywać, jaką marką jesteś i dlaczego najlepiej odpowiesz na potrzeby każdego indywidualnego klienta. Wiesz, że obsługa klienta ma kluczowe znaczenie, dlatego nieustannie podnosisz jej jakość.
Ale Twój wizerunek to nie tylko działania podejmowane bezpośrednio przez Ciebie czy Twoich pracowników (np. w ramach employee advocacy), ale również to, co mówią o Tobie odbiorcy i inni interesariusze na forach, blogach, portalach z opiniami, social mediach i wielu innych źródłach. Informacje pojawiające się o Twojej marce w sieci mogą być zarówno pozytywne, jak i negatywne – a rozprzestrzeniają się z prędkością błyskawicy, bo online nigdy nie śpi. W przypadku pierwszego typu to dobre zjawisko, w przypadku drugiego już zdecydowanie nie. Właśnie dlatego trzeba mieć nad nimi kontrolę, w czym pomoże regularny monitoring Internetu i social mediów.
Poniżej wyjaśniamy, na czym dokładnie polega ten proces i jakie najważniejsze korzyści Ci przyniesie. Przekonaj się, że tego właśnie potrzebuje Twoja marka w 2024 roku!
Na czym polega monitoring Internetu i social mediów?
Recenzja Twojego produktu lub usługi na blogu? Dyskusja o Twojej marce na forum internetowym? Oznaczenia Twojej firmy pojawiające się w wybranych social mediach? Jeśli sprawdzasz na bieżąco, jakie informacje związane z Twoją marką są udostępniane w różnych źródłach online, to znaczy, że monitorujesz Internet. Celem monitoringu jest bowiem uzyskanie pełnego obrazu tego, co mówi się o danej firmie w mediach, co jest możliwe dzięki trzem kluczowym działaniom:
- śledzeniu wzmianek (i szybkim reagowaniu w razie potrzeby),
- analizie sentymentu (określanie, czy treść jest pozytywna, negatywna czy neutralna),
- wyciąganiu wniosków z otrzymanych danych (w celu zmian w strategii biznesowej, działaniach marketingowych itd.).
Kliknij tutaj i umów się na spotkanie, by włączyć swoje bezpłatne demo SentiOne.
Co można monitorować? Odpowiedź brzmi… Praktycznie wszystko. Możesz sprawdzać swoją markę i oferowane produkty (konkretne nazwy), podmioty konkurencyjne czy imię i nazwisko osób powiązanych z marką (jeśli np. budujesz markę osobistą), ale również swoją branżę (w ramach sprawdzania trendów) czy zjawiska społeczne, polityczne, kulturalne itd. Tym samym dostajesz informacje, które możesz wykorzystać, nie tylko o swojej działalności, ale również o odbiorcach i ich potrzebach (co ich interesuje, jakie są ich intencje zakupowe, jakie są trendy rynkowe itd.).
Monitoring social mediów i Internetu – korzyści dla biznesu
Na co się przełoży to, że będziesz na bieżąco śledzić, co o Twojej marce mówi się w Internecie? Obszary, których monitoring mediów przynosi korzyści, można wymieniać bez końca (piszemy o nich bardzo dokładnie w naszym ebooku „10 sposobów na online listening”), ale jesteśmy w stanie wyszczególnić najważniejsze z nich. Te kluczowe płaszczyzny przedstawiamy poniżej.
Zapobiegnij kryzysowi… zanim wybuchnie
Czy pamiętasz sytuację sprzed paru lat, kiedy marka Dove umieściła na swoim amerykańskim koncie na Facebooku trwający 3 sekundy GIF, w którym kobieta o czarnym kolorze skóry ściągnęła koszulkę, po czym zamieniła się w białą kobietę? Taka kreacja bardzo szybko znalazła się w ogniu negatywnych komentarzy ze strony internautów, którzy uznali, że jest rasistowska, sugerując, że czarna skóra jest “brudna” i że stanie się “czysta” po zastosowaniu produktów od Dove.
GIF opublikowany przez Dove był częścią dłuższej reklamy przygotowanej w ramach promocji nowego żelu pod prysznic, w którym marka chciała pokazać, że stworzony przez nią produkt jest odpowiedni dla każdej kobiety, bez względu na kolor skóry. W następnej scenie materiału biała kobieta przemienia się bowiem w Azjatkę, a bohaterki dyskutują o różnicach między sobą.
Fragment reklamy jednak znacząco zniekształcił jej odbiór i stanowił podstawę nawoływania do bojkotu marki przez internautów. Dove szybko zareagowało na sytuację, usuwając GIF ze swojego profilu i umieszczając oficjalne przeprosiny na Twitterze:
Źródło: Twitter
To tylko jeden z przykładów licznych kryzysów wizerunkowych, jakie kiedykolwiek wybuchły w social mediach z uwagi na “rasistowski charakter”. Ale kryzysy mogą wybuchnąć również z innych przyczyn. Niezadowolony pracownik może zrobić firmie czarny PR w Internecie, słowa przedstawiciela firmy mogą zostać niewłaściwie (niezgodnie z intencją) odebrane, a klient może napisać bardzo złą recenzję naszego produktu lub usługi. W ciągu zaledwie kilku sekund taka informacja może trafić do szerokiego grona odbiorców i eskalować.
Takim sytuacjom nie zawsze można zapobiec, ale zdecydowanie można na nie zareagować, zanim zdobędą zasięg, który pociągnie za sobą negatywne skutki. Szybka reakcja to najlepszy sposób na to, by zminimalizować szkody dla wizerunku marki. W tym właśnie pomaga monitoring social mediów przeprowadzany przy skorzystaniu z odpowiedniego narzędzia – takiego jak SentiOne.
W ramach zapobiegania kryzysom w SentiOne możesz m.in. ustawić alerty kryzysowe na wybrane hasła (np. mobbing, wyłudzenie danych itp.) oraz ustawić wysyłkę powiadomień w momencie, w których liczba wzmianek o Twojej marce nagle drastycznie wzrośnie.
Kliknij tutaj i umów się na spotkanie, by włączyć swoje bezpłatne demo SentiOne.
Zobacz efekty swoich działań
Wypuszczasz na rynek nowy produkt? Wprowadzasz do swojej oferty nową usługę? Coraz bliżej premiera kampanii marketingowej (wizerunkowej, świadomościowej itp.), nad którą Twój zespół już od dawna pracuje? Dzięki narzędziu do monitoringu Internetu w czasie rzeczywistym dowiesz się, jakie są pierwsze reakcje odbiorców i będziesz mógł stwierdzić, jaki ton – pozytywny czy negatywny – przeważa w komentarzach. Pozwoli Ci to nie tylko na szybką reakcję na ewentualne problemy lub kryzysy wizerunkowe, o której już wspominaliśmy wyżej, ale także wykorzystanie pozytywnych opinii do promocji marki (w ramach sięgnięcia po user-generated content, jednego z trendów marketingowych na 2024 rok).
Co więcej, liczba wzmianek, polubień, udostępnień czy komentarzy przyniesie Ci szereg danych, które pozwolą Ci ocenić skuteczność realizowanych działań (np. zasięg). Na tej podstawie wyciągniesz wnioski, które przydadzą Ci się przy kolejnych kampaniach. Kto by pomyślał, że monitoring mediów może również przydać się w takim obszarze, prawda?
SentiOne nie ogranicza Ci liczby słów kluczowych, które możesz wyszukiwać w ramach monitoringu, zapewniając natychmiastowy dostęp do wzmianek z ponad 5+ milionów źródeł (od social mediów, przez portale informacyjne, aż po strony z recenzjami).
Znajdź inspirację do działania
Monitoring Internetu i social mediów może przynieść Ci również inspirację do działań marketingowych i komunikacyjnych. Jeśli brakuje Ci pomysłów contentowych, nie wiesz, z jakim influencerem warto nawiązać współpracę, jakie trendy w social media obecnie królują i które z nich cechują się największym potencjałem, zerknij do takiego właśnie narzędzia. Śledzenie treści publikowanych online może dostarczyć Ci cennych pomysłów na nowe strategie promocyjne, treści na social mediach, kreatywne podejścia do komunikacji z klientami czy nawet udoskonalenia produktów lub usług w oparciu o opinie klientów umieszczone w sieci.
Dzięki skutecznemu monitoringowi social media i Internetu możemy zauważyć przede wszystkim, jakie są główne potrzeby i oczekiwania czy problemy i obawy naszych klientów. Na podstawie tych informacji możemy z kolei stworzyć treści i kampanie, które je adresują – a to wszystko po to, by zbudować pozytywny wizerunek marki.
Funkcje SentiOne pomagają Ci odciążyć dział marketingu, samemu dostarczając danych do analizy i pomysłów na działania marketingowe i komunikacyjne.
Sprawdź, co mówi się o Twojej konkurencji
Możesz codziennie sprawdzać social media Twojej konkurencji, wyszukiwać informacje na jej temat w Internecie, śledzić wypuszczane przez nią informacje prasowe… Ale możesz też wykorzystać narzędzie do monitoringu Internetu, które Cię w tym wyręczy, oszczędzając czas Twoich pracowników. W ten sposób odkryjesz m.in. jakie są mocne i słabe strony konkurencji, co będziesz mógł wykorzystać do udoskonalenia własnej strategii. Dowiesz się również, na jakie rynkowe trendy konkurencja odpowiada czy jakie są opinie klientów o jej produktach/usługach (a tym samym – co może ich przekonać do „przejścia do Ciebie”).
Szczególnie istotne jest to, jakie treści publikowane przez konkurencję generują największe zaangażowanie. Dzięki otrzymaniu takich danych przekonasz się, jakie są preferencje i oczekiwania klientów, co będziesz mógł wykorzystać do doskonalenia własnych strategii komunikacyjnych. W taki sposób będziesz zawsze o krok do przodu przed swoją konkurencją.
SentiOne wyposażone jest w wiele widgetów, które pozwolą Ci sprawdzić, jaka jest Twoja pozycja na rynku w stosunku do wskazanych przez Ciebie rywali. Możesz zobaczyć, w jakich obszarach wypadasz lepiej, a w jakich gorzej, co może być inspiracją do podjęcia działań mających na celu poprawę konkurencyjności.
Odkryj, gdzie są Twoi odbiorcy
Narzędzie do monitoringu Internetu daje Ci nie tylko informację o tym, co mówi się o Twoim brandzie, ale także gdzie się mówi. Dlaczego jest to ważne? Ponieważ oczywiste jest to, że powinnyśmy działać w tych social mediach i na tych stronach, co nasi odbiorcy. Znając miejsca, w których najczęściej dyskutuje się o danym brandzie lub branży, firma może efektywniej docierać do swojej grupy docelowej. Dzięki dostosowaniu naszej aktywności na danych platformach doprowadzimy do większej liczby interakcji i lepszej widoczności marki.
Dzięki SentiOne poznasz lepiej swoich odbiorców – dowiesz się m.in., jakiej są płci czy gdzie się najczęściej znajdują.
Monitoring Internetu i social mediów – postaw na to w 2024 roku
Bez względu na to, jak duża jest Twoja firma, w jakiej branży działa czy jakie produkty/usługi znajdują się w jej ofercie, jej reputacja online po prostu ma znaczenie. Oddziałuje nie tylko na utrzymanie lojalności obecnych klientów i przyciągnięcie nowych, ale także jest sprawdzana przez potencjalnych partnerów biznesowych czy nawet pracowników. Nie powinieneś więc ignorować konieczności monitorowania Internetu i social mediów w 2024 roku. W ten sposób osiągniesz bowiem liczne korzyści – zaczynając od szybkiej i skutecznej reakcji w sytuacji kryzysowej, na lepszym poznaniu swoich odbiorców kończąc. Spróbujesz?
