Świat konsumentów w ostatnich kilku latach zmienił się nie do poznania. Ewolucja w dostępności produktów ulega transformacji widocznej w naszym codziennym życiu. Digitalizacja procesu zakupowego ma się świetnie – a globalizacja sprawia, że dostęp do internetu i wyścig marek o pierwszeństwo u klienta, dalej nie pozwalają na realne określenie – jakie jeszcze technologie będą zachęcały nas do wydawania pieniędzy online.
Od wielu lat branża e-commerce zmienia zachowania konsumenckie na rynkach – nie tylko tych rozwiniętych, ale również rozwijających się i wschodzących. Postęp technologii, ewolucja nawyków zakupowych w całym procesie sprzedaży sprawiły, że w obecnym – 2018 roku, aż 1.79 miliarda ludzi na świecie zdecydowało się na zakup przy użyciu platform internetowych. Sklepy internetowe, globalne platformy e-commerce takie jak Amazon, eBay czy nasze rodzime Allegro, sprawiły że marki prześcigają się w pomysłach dotarcia do klienta, zaprezentowania wartości i finalnie – zaproponowania im najlepszej możliwej oferty. Oferty coraz bardziej zależnej od liczby opinii w sieci, aniżeli jedynie od konkurencyjnej ceny. Niedawne trendy konsumenckie, polegające na zapoznaniu się z produktem w sklepach stacjonarnych i decyzję o zakupie online (efekt ROPO), wydają się coraz słabiej kształtować rynek klientów. Dzięki najnowszym rozwiązaniom technologicznym, możliwości zwrotu zakupionych towarów bez ponoszenia konsekwencji, dużo częściej decydujemy się na porównanie produktów oraz zakup w świecie online.
XXI wiek to era klienta w świecie digitalu.
Tak jak wcześniej wspomniałem, 2018 rok sprawił, że aż 1,79 miliarda ludzi na całym świecie podjęło decyzję o zrobieniu zakupów w sieci. Rozwijające się interfejsy sklepów internetowych i silniki rekomendacji, coraz bardziej personalny kontakt między marką a klientem, czynią nasz świat jeszcze mocniej naszpikowanym technologią wspierającą sprzedaż online i zmieniającym przyzwyczajenia konsumenckie. Marki zaczęły kusić nas na wiele nowych, przedtem nieobecnych sposobów – to dzięki cyfrowej rewolucji w świecie handlu dostajemy reklamy pokazujące zalety zaufania samym markom jak i idącym za nimi wartościom. Coraz rzadziej słyszymy o globalnych koncernach wykorzystujących swoją przewagę i ogromne nakłady finansowe, wybierających najmniejszą linię oporu w produkcji i dostarczaniu przesyłek do swoich klientów.
Znakomita większość konsumentów kupujących w świecie online podejmowała decyzję o zakupach po rozpoznaniu ofert różnych, konkurencyjnych do siebie podmiotów – zarówno przedsiębiorstw w zakresie specyfiki produktu, jak i dystrybutorów, w poszukiwaniu najlepszej możliwej ceny i najszybszej drogi do otrzymania zakupionego towaru. Strategia Social Selling, wykorzystywana przez globalnych i lokalnych graczy, coraz większy dostęp do opinii pozostałych konsumentów czynią nas coraz bardziej zdecydowanymi do podjęcia decyzji o zakupie. Social Selling zdecydowanie walczy o swoje miejsce – firmy uciekają się do bezpośredniego kontaktu z użytkownikami sieci, wyszukując intencje zakupowe i odpowiadając w mgnieniu oka na wszelkie wątpliwości i zapytania konsumentów. To właśnie szybki kontakt ze strony marek w znakomitej większości relacji zakupowych pozwala na zachęcenie klienta do zakupu i zbudowania zaufania, konwertując samo zainteresowanie już na realny zakup.
IKEA jako globalny lider w strategii opartej na wartościach.
W obecnych czasach, zgodnie z zasadami marketingu 3.0, najważniejsze stało się przedstawienie wartości idącej za produktem, ujawniając jego zalety, cechy i użyteczność. Jeden z światowych liderów handlu detalicznego – Grupa IKEA ogłosiła wprowadzenie nowych, globalnych standardów w strategii sprzedaży i rozwoju firmy. Obecnie IKEA całkowicie otwiera się na działalność w kanałach online, zmniejszenie liczby pracowników w lokalnych sklepach i na inwestycję w zmianę globalnego formatu swojej lokalnej obecności w mniejsze, lepiej zorganizowane i bardziej dostępne sklepy. To właśnie światowe dane pochodzące z analizy preferencji i opinii, zmiany w nawykach i przyzwyczajeniach konsumentów oraz pędzący wyścig wśród konkurencji spowodowały, że rynek e-commerce znacząco zwiększył udział w globalnym handlu. Dopasowane strategie marketingowe marek właśnie na podstawie danych analitycznych oraz trendów konsumenckich istotnie wsparły takich graczy jak IKEA w sięganiu po zaufanie klientów, budując pozytywne relacje i tworząc charakterystyczne wartości wokół marki oraz jej produktów.
Budowanie kontaktu z klientem w oparciu o strategię Social Selling, najlepiej jest zatem rozpocząć od zdefiniowania źródła pojawiających się opinii, na przykład dzięki zaawansowanej technologii opartej na monitoringu mediów społecznościowych – a z każdym rokiem jest ich coraz więcej!
W SentiOne opracowaliśmy rozwiązanie wspierające prowadzenie takich działań – SentiOne React, technologię pozwalającą na znalezienie istotnych wzmianek przy użyciu konkretnych fraz kluczowych, a następnie zaangażowanie się w dyskusję w tym samym kanale, gdzie marka jest (lub nie jest oczekiwana) przez klienta – najlepiej w spersonalizowanej formie.
Potencjał zakupowy w internecie naprawdę istnieje!
Chcąc śledzić konkretne intencje zakupowe, wystarczy ustawienie projektu w SentiOne React. Jest to łatwo możliwe do zrobienia w prostym konfiguratorze lub przy użyciu bardziej zaawansowanych i precyzyjnych reguł wyszukiwania, na przykład w oparciu o taką strukturę:
_all: („gdzie kupić” OR ” gdzie kupie” OR „gdzie kupimy” OR „gdzie dostanę” OR „gdzie dostaniemy” OR „gdzie znajdę” OR „gdzie znajdziemy” OR „szukam gdzie” OR „szukamy gdzie” OR „poszukuje gdzie” OR „poszukujemy gdzie”)
W ten sposób, jedynie dodając dodatkowe słowa kluczowe definiujące konkretny produkt, mamy już możliwość znalezienia wszystkich istotnych wzmianek w Internecie – w bardzo wielu źródłach internetowych. Większość z nich pojawia się oczywiście w mediach społecznościowych i na forach internetowych, gdzie konsumenci najczęściej dyskutują o swoich pomysłach zakupowych, dzieląc się opiniami w sieci. Teraz nic nie powstrzymuje nas już przed kontaktem z potencjalnymi klientami!
Nasz system, tylko od 1 stycznia 2018 do 31 października 2018, odnalazł ponad 241 303 takich wzmianek, napisanych w języku polskim. Wyobraźmy sobie, że mamy szansę dostosować wyszukiwanie do konkretnych produktów naszej firmy lub branży – pozostaje tylko… zacząć sprzedawać!
Marketerzy twierdzą, że Social Selling to nowy trend w budowaniu relacji z klientami i zapewnieniu rozwoju biznesowego firmy. Najważniejsze jest jednak realne dostosowanie strategii marketingowej i obecności firmy do potrzeb klientów.
Jakie produkty kupujemy za pomocą platform e-commerce?
Dzisiejsi konsumenci poszukują nieskończonej liczby produktów, korzystając z internetu – mając tego świadomość, marki starają się sprostać potrzebom swoich potencjalnych klientów i ich wymaganiom, poprzez rozwijanie dostępności oferty w wielu różnych kanałach. Ogromną rolę w internetowym handlu odgrywają sieci społecznościowe – to tam spotykamy się codziennie z ogromną liczbą ofert i dyskusji zakupowych, nic zatem dziwnego że marki również dostosowały swoją strategię i obecność do kanałów, gdzie potencjalni klienci spędzają najwięcej czasu. Zgodnie z poprzednią informacją, aż 1.79 miliarda ludzi zdecydowało się dotychczas na zrobienie swoich zakupów online – jest to aż 61.6% wszystkich użytkowników sieci www! Co więcej, najnowsze badania na www.statista.com mówią, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy globalna konwersja z odwiedzających do zakupu wyniosła 2,89%. Oznacza to, że średnio na sto osób odwiedzających źródła e-commerce prawie troje z nich dokonało zakupu. A liczba ta wciąż rośnie z miesiąca na miesiąc!
Analizując produkty najczęściej kupowane w sieci z wykorzystaniem platform e-commerce, nie będzie zatem zadziwiającym poniższy podział najważniejszych intencji zakupowych wśród osób, które kupiły produkt przez internet i zdecydowały się odebrać go w domu, biurze lub innym miejscu otrzymania przesyłki.
Wraz z rozwijającą się branżą e-commerce, znaczący postęp technologiczny nastąpił w dziedzinie logistyki i transportu przesyłek. Można wręcz rzec, że na przestrzeni lat globalne marki spedycyjno-transportowe, kompletnie zmieniły sposób funkcjonowania swoich usług, zamiast transportu drogowego rozwijając pełną automatyzację procesu dostarczania zamówionych przesyłek – budowa inteligentnych centrów logistycznych, wprowadzenie autonomicznych pojazdów ciężarowych – aż po najnowszy trend, a więc drony przesyłające zamówione paczki niemal w mgnieniu oka, prosto pod nasze drzwi i eliminujące bezpośredni kontakt międzyludzki. Jest to w dalszym ciągu faza szybkiego rozwoju całej branży, jednak globalne marki biorą udział w wyścigu o pierwszeństwo w świadczeniu najlepszej jakości usługi, nieustannie dbając o pozytywne wrażenia swoich klientów.
Co zrobić, gdy e-commerce napotka na sytuację kryzysową?
Przy użyciu monitoringu internetu – takiego jak SentiOne, marki mają możliwość analizowania potencjalnie krytycznych sytuacji w świecie online – a takie zdarzają się codziennie. Zniszczone paczki, przesyłki zagubione w drodze do adresata, czy pomyłkowe dostarczenie naszego wymarzonego prezentu do innego właściciela, to dla nich chleb powszedni. Bezpośrednim następstwem wymienionych przeze mnie powyżej sytuacji, jest niestety negatywna reakcja – bardzo często publikowana w Internecie, na przykład na profilach społecznościowych przewoźników. Zazwyczaj w takiej sytuacji rykoszetem odbija się to na marce, producencie zakupionych przedmiotów w formie treści w social mediach, przy oznaczaniu zarówno producenta jak i firmy transportowej często odpowiedzialnej za powstały problem. Znakomita większość firm w branży dba jednak o swój wizerunek i jakość usług, działając według określonych w swojej polityce zasad i bardzo szybko wspierając konsumentów w rozwiązaniu problemu – bywa, że nawet najdrobniejsza sprawa może poruszyć tłumy i sprawić, że wszechobecna niechęć wylewa się na wszystkie strony sporu.
Zobaczmy, jak często podobne zapytania pojawiały się w ciągu bieżącego roku:
W takich sytuacjach prawidłowa – szybka reakcja obsługi klienta jest kluczem do osiągnięcia sukcesu i załagodzenia powstałego kryzysu. Bardzo ważne w takich sytuacjach jest szybkie dotarcie do niezadowolonych klientów, zapewnienie o pełnym wsparciu i chęci rozwiązania powstałego problemu – nie tylko przy użyciu własnych kanałów społecznościowych, ale coraz częściej wychodząc poza media społecznościowe. Często dzięki szybko przeprowadzonej akcji odnalezienia przesyłki lub uświadomieniu klienta o wystąpieniu pomyłki, markom udaje się odwrócić trend i zbudować jeszcze lepszą relację z konsumentem. Finalnie takie sprawy zdarzają się na porządku dziennym i trudno przewidzieć czy przyszłość pozwoli nam znaleźć w pełni funkcjonujące rozwiązanie by zapobiegać takim sytuacjom.
Dzięki analizie tematu problemów z przesyłkami wiemy, że reakcje klientów najczęściej nacechowane są negatywnie – to ponad 25% wszystkich wypowiedzi! Takie publikacje najczęściej pojawiają się w trzech źródłach – na pierwszym miejscu użytkownicy wylewają swoje niezadowolenie za pomocą Facebooka, jednak drugie i trzecie miejsce zajmują już kompletnie inne kanały – Opineo.pl oraz Wykop.pl. Kanały internetowe, które jeszcze nie zdobyły tak istotnego uznania wśród marek, a są niezwykle cennym źródłem wiedzy i opinii.
Konsumenci decydujący się na zakup produktów przez internet to przede wszystkim mężczyźni – aż 56,76% w porównaniu do 43,24% kobiet dzielących się wiedzą na temat niedostarczonej przesyłki lub problemów z transportem. Dzielimy się opiniami najchętniej w poniedziałki w godzinach porannych, a więc w okresie kiedy najwięcej firm kurierskich realizuje nasze dostawy do biura lub domu. W związku z intensywną dyskusją i negatywnymi opiniami, marki muszą doskonale radzić sobie z zarządzaniem jakością swoich usług i szybko reagować na występujące problemy, dając konsumentom wsparcie i zapewnienie o niesionej pomocy – tak, aby złagodzić nastroje i przekonać, że robią wszystko by problem rozwiązać.
Zobaczmy, jak klienci zgłaszali swoje zażalenia w analizowanym okresie:
W takich sytuacjach ważne jest, aby wykryć wzmiankę tak szybko, jak to możliwe, od razu po jej pojawieniu się. Następnie należy od razu odpowiedzieć rozczarowanemu klientowi, tak aby ten zrozumiał, że naprawdę chcemy pomóc i rozwiązać jego problem. Najszybszym sposobem na dotarcie do niezadowolonego klienta jest oczywiście poszukiwanie określonych wzmianek – a co więcej, dzięki SentiOne React istnieje możliwość natychmiastowej odpowiedzi z poziomu narzędzia na problematyczne kwestie i zbudowanie nici porozumienia. Dzięki nam marki mają bezpośredni dostęp do wypowiedzi w wielu różnych, ważnych źródłach – począwszy od komentarzy, postów w mediach społecznościowych, poprzez portale i fora, a kończąc na prywatnych wiadomościach wysyłanych do zautoryzowanych uprzednio profili.
TOP 5 globalnych liderów e-commerce.
Każdy konsument w XXI wieku wie, że globalny rynek handlu internetowego jest zagospodarowany przez największych gigantów w tej dziedzinie, takich jak Amazon, Booking.com, eBay, biorących udział w codziennej bitwie celem przyciągnięcia jeszcze większej liczby klientów. Dane z www.statista.com podają, że rynek e-commerce wyceniany jest obecnie na poziomie 2 842 miliardów dolarów – a jak wiemy, to jeszcze nie koniec!
[Table title: Dyskusja na temat TOP 5 globalnych graczy w branży e-commerce w okresie od stycznia do października 2018 r.]
W XXI wieku śledzenie potrzeb konsumenckich, zbieranie i analizowanie opinii oraz dostosowywanie zarówno produktów jak i usług do nawyków potencjalnych klientów jest obowiązkiem dla każdej marki walczącej o swoją pozycję na rynku. Monitoring internetu znacząco ułatwia te działania. Za pomocą SentiOne, za sprawą kilku kliknięć mamy możliwość śledzić dyskusje, angażować się i pilnować dobrego wizerunku naszej marki, także jako eksperta dbającego o swoich klientów. Zdecydowanie możemy stwierdzić, że inwestycja w automatyzację obsługi klienta i monitoring mediów pozwala na prześcignięcie konkurencji.
Temat wydaje się być interesujący?
Zapraszam do śledzenia naszego bloga, bo już niebawem podzielimy się kolejnymi ciekawymi aspektami rynku e-commerce. Specyfika działań z influencerami w handlu internetowym, zjawisko unboxingu oraz cenne wskazówki, a także podsumowanie najważniejszych ofert e-commerce już niebawem!
