Spędzamy niesamowite ilości czasu w sieci. Według raportu 2020 Digital Report firmy Hootsuite i We Are Social spędzamy średnio 6 godzin i 43 minuty każdego dnia w internecie. Nie powinno nas zatem dziwić, że informacje w sieci mają znaczny wpływ na postrzeganie naszej marki!

Z perspektywy biznesowej oznacza to, że pominięcie nawet pojedynczego negatywnego komentarza może szybko eskalować w problem dotykający całą organizację. Z tej przyczyny niezbędnym jest posiadanie procesu zarządzania reputacją online.

W poniższym artykule dostarczymy Ci wszystkich niezbędnych informacji na temat zarządzania reputacją online i pokażemy ci 12 najważniejszych korzyści płynących z wprowadzenia strategii zarządzania reputacją w Twojej firmie.

Jaka jest definicja reputacji online? 

Zarządzanie reputacją online (ang. Online Reputation Management, ORM) to termin określający wachlarz czynności wykorzystywanych do monitorowania, analizowania i wpływania na wrażenie jakie klienci i leady mają w stosunku do danej marki. Kluczowym elementem zarządzania reputacją online jest śledzenie i odpowiadanie na wzmianki dotyczące marki w całej gamie kanałów cyfrowych. W zależności od branży i bazy klientów może to oznaczać:

• platformy społecznościowe
• strony z recenzjami produktów 
• strony internetowe, takie jak blogi i portale informacyjne
• filmy online
• wzmianki prasowe
• I inne

Skoro wiesz już czym jest zarządzanie reputacją online, omówmy dlaczego jest ważne.

12 głównych korzyści zarządzania reputacją online

Oto najważniejsze powody dla których warto rozważyć wprowadzenie strategii zarządzania reputacją online w Twojej firmie:

#1 Poprawa wiarygodności marki 

Spójrzmy prawdzie w oczy – niepochlebne komentarze zawsze się zdarzą, niezależnie ile wysiłku włożysz w zadowolenie swoich klientów. Potrafią być oni bezlitośni – według PwC 32% konsumentów gotowych jest porzucić markę po jednym złym doświadczeniu.

Mając to na uwadze, wszystko zależne jest od tego jak zareagujesz na negatywną wzmiankę o Twojej marce kiedy się pojawi. Jeśli poprawnie zarządzasz reputacją marki – tzn. odpowiadasz na komentarze, recenzje i wzmianki (pozytywne i negatywne), budujesz swoją wiarygodność. Nie ma lepszego sposobu na pokazanie że liczysz się ze zdaniem swoich klientów niż przez odpowiadanie na negatywne komentarze z klasą i zażegnywanie konfliktów za wszelkim kosztem.

#2 Poprawa zaanagażowania klienta

Im większa ilość kanałów na których Twoja marka jest obecna i prowadzi działania, tym bardziej zwiększasz swoją szansę na spowodowanie wzrostu zaangażowania Twoich klientów. Można to osiągnąć dzięki wprowadzeniu jednocześnie reaktywnego i proaktywnego podejścia do interakcji z konsumentem. Ciągła aktywność online, prezentowanie klientom specjalnych ofert i szybkie odpowiadanie na ich zapytania i komentarze pomoże im nawiązać więź z marką. W rezultacie zmniejszasz prawdopodobieństwo, że odejdą do konkurencji.

#3 Wzrost sprzedaży

Spontaniczne zakupy wciąż się zdarzają, ale większość z nas szuka w internecie informacji na temat produktu zanim zdecyduje się na zakup. 81% klientów przyznaje, że sprawdza recenzje w internecie przed podjęciem decyzji o zakupie. Czasami wystarczy jedna negatywna recenzja aby zmienić nasze zdanie i skierować nas gdzie indziej. Istnieje związek pomiędzy dobrą reputacją online i zwiększoną sprzedażą: im więcej pozytywnych wzmianek, tym większa szansa sprzedaży.

#4 Optymalizacja marketingu online w celu wywołania reakcji

Monitorowanie Twojej reputacji online może również być dobrym źródłem inspiracji dla Twoich inicjatyw marketingowych. W narzędziu takim jak SentiOne możesz łatwo sprawdzić jak Twoja publiczność reagowała na poprzednie treści i kampanie marketingowe. Poniżej znajdziesz przykład reakcji publiczności na dwa ogłoszenia opublikowane przez mBank. Pierwszy, z października 2020, dotyczy poparcia przez bank Ogólnopolskiego Strajku Kobiet. Drugi, ze stycznia 2021 dotyczy uczestnictwa marki w Wielkiej Orkiestrze Świątecznej Pomocy.

Poprzez mierzenie swoich zasięgów i liczby wzmianek będziesz w stanie stwierdzić co działa, a co nie; jaki sposób komunikacji najlepiej działa na twoich klientów i leadów i – przede wszystkim – jakie działania wywołują negatywne reakcje. Podsumowanie twoich wniosków pozwoli Ci zdecydować o odpowiednim kształcie Twoich kampanii marketingowych, co doprowadzi do zwiększenia ROI.

#5 Budowanie zaufania

Zaufanie to podstawa długotrwałych relacji z klientami. Jak już wspomnieliśmy wcześniej, nie wystarczy jedynie odpowiadać na komentarze w kanałach własnych. Nawet jeśli cieszysz się teraz dobrą reputacją, nie oznacza to że zagrożenie nie czyha na ciebie za każdym rogiem. Pomyśl, co stałoby się gdyby Twoja marka przegapiła negatywną recenzję na poczytnym blogu branżowym!

Niezbędnym jest też weryfikacja informacji jakie pojawiają się na temat marek w sieci aby upewnić się, że są konsekwentne i wiarygodne. Można to osiągnąć wykorzystując narzędzie do śledzenia wzmianek na dany temat w sieci.

#6 Udowodnij klientom, że liczysz się z ich zdaniem

Monitorowanie wypowiedzi na Twój temat i odpowiadanie na negatywne i pozytywne komentarze pokazuje, że obchodzi Cię zdanie klienta. Jasne, wszyscy chcielibyśmy otrzymywać same słowa pochlebstwa, ale nawet negatywne komentarze mogą okazać się długofalowo korzystne. Są one źródłem bezcennego feedbacku – weź sobie do serca to, co przekazują Ci klienci i napraw problemy. Nigdy nie ignoruj negatywnych opinii, bo mogą one eskalować. Odpowiadanie na komentarze zarówno pozytywne jak i negatywne pomoże Ci budować lepsze relacje z klientami.

#7 Zachęcanie do polecenia marki

Czy wiesz że 90% badanych ufa markom poleconym przez bliskich znajomych? Biorąc pod uwagę fakt, że konsumenci rozmawiają o markach 90 razy w tygodniu – zarządzanie reputacją online definitywnie powinno być Twoim priorytetem. Ponieważ klienci bardziej ufają innym ludziom niż reklamie, upewnij się że możesz liczyć na stałą obecność w dyskursie poprzez działania w mediach społecznościowych.

#8 Zwiększanie ruchu na stronie

Dobre wieści lub pochlebne opinie, zwłaszcza te pochodzące z zaufanych źródeł, mają szansę osiągnąć poziom viral. Z narzędziem do zarządzania reputacją online zawsze będziesz w stanie rozpoznać poczytne medium wychwalające Twój produkt. Wyjaśni to nagłe wzrosty w ruchu organicznym. Możesz to wykorzystać aby dalej nakręcać szum dotyczący twojej marki: chwal się pozytywnymi recenzjami i opiniami w swoich kanałach online aby wzmocnić swoją reputację. Jeśli podejdziesz do tego we właściwy sposób, zwiększysz swoją konwersję.

#9 Przyciągnięcie pracowników 

Pozytywna reputacja online nie przekłada się jedynie na zwiększoną sprzedaż – może również skutkować większym zainteresowaniem ze strony potencjalnych pracowników. Najlepsi kandydaci chętni są do pracy z firmą z dobrą reputacją – a ponieważ o najlepszy talent toczy się nieustająca wojna, Twoja reputacja jest nieocenioną bronią.

#10 Łatwiejsze rozwiązywanie kryzysów

Marki które pracują nad swoją reputacją online są siłą rzeczy lepiej przygotowane do stawienia czoła kryzysom – zwłaszcza jeśli używają rozwiązania ORM które automatycznie poinformuje je o pierwszych oznakach potencjalnego dramatu. Klienci są też dużo bardziej skłonni do przebaczenia drobnych potknięć marce która cieszy się dobrą reputacją.

#11 Poprawa metryk Brand Health i Customer Satisfaction

Zarządzanie reputacją online daje Ci szansę szybko zareagować na wzmianki na temat Twojej marki. W przypadku niepochlebnych opinii możesz szybko załagodzić sytuację i – w najlepszym wypadku – zmienić negatywną opinię klienta na neutralną lub pozytywną. Może to mieć pozytywny efekt na Twoich metrykach satysfakcji klienta, takich jak CSAT lub NPS. W ten sam sposób możesz reagować na niepochlebne plotki lub pomówienia na kanałach zewnętrznych.

#12 Zbieranie opinii osobistych na stronę internetową

Najlepsze zostawiliśmy na koniec. Wykorzystując narzędzie do monitoringu takie jak SentiOne będziesz w stanie nie tylko identyfikować wzmianki na temat marki, ale także przefiltrować same pozytywne. Możesz potem nawiązać kontakt z najbardziej entuzjastycznymi fanami Twojej marki i poprosić ich o opinię osobistą, którą możesz umieścić na swojej stronie internetowej.

Zarządzanie reputacją online – podsumowanie

Jak już wspomnieliśmy na początku artykułu, aby zapewnić marce dobre postrzeganie w sieci należy zabrać się za całą gamę różnych czynności. Niezależnie od branży, niezbędnym jest śledzenie, zbieranie i analiza danych na temat wizerunku firmy. Sumienna praca nad reputacją online prowadzi do wymiernych korzyści, takich jak:

• wzrost zaufania konsumentów
• zwiększona sprzedaż
• łatwiejsza optymalizacja kampanii marketingowych dla większego ROI

Najlepszym sposobem na zarządzanie reputacją online jest używanie narzędzia takiego jak SentiOne. Dzięki temu będziesz w stanie monitorować niemal nieskończoną ilość źródeł online, takich jak platformy społecznościowe, fora czy blogi – w czasie rzeczywistym! Słuchanie konwersacji online i analiza tego, co konsumenci mają do powiedzenia na Twój temat pomoże ci zidentyfikować i zareagować na każdy potencjalny kryzys PRowy.