Anga偶owanie odbiorc贸w

2019 w obs艂udze klienta: retrospektywa SentiOne

Kontynuujemy nasz膮 retrospektyw臋 minionego roku spojrzeniem na niekt贸re trendy i nowo艣ci, kt贸re zdefiniowa艂y 2019 w obs艂udze klienta. Czytaj dalej, aby pozna膰 nasze wnioski i rekomendacje na nadchodz膮cy rok!

Po偶egnaj si臋 z live chatem

Jednym z najwa偶niejszych trend贸w, jakie zaobserwowali艣my w 2020 jest coraz wi臋ksze zaawansowanie techniczne przeci臋tnego konsumenta. W 艣wietle coraz bardziej post臋puj膮cych zmian pokoleniowych, Gen X i starsze grupy wypierane s膮 przez millennials贸w i Gen Z – osoby kt贸re wychowa艂y si臋 z nowoczesn膮 technologi膮. Pokolenia te nie tylko p艂ynnie poruszaj膮 si臋 w 艣wiecie smartfon贸w i komputer贸w – oczekuj膮 one wr臋cz pewnego poziomu zaawansowania od narz臋dzi i us艂ug, z kt贸rych korzystaj膮.聽

Z tego powodu pora po偶egna膰 si臋 z tradycyjnymi livechatami – s膮 one zbyt ograniczone. Nowoczesny konsument oczekuje p艂ynnego przechodzenia mi臋dzy komunikacj膮 tekstow膮 i g艂osow膮, jak i funkcjonalno艣ci takich jak dzielenie ekranu i wysy艂anie obraz贸w. Jest to logiczne – przecie偶 wszystkie aplikacje, z kt贸rych m艂ode pokolenia korzystaj膮 na co dzie艅, takie jak Messenger, WhatsApp czy Telegram maj膮 ju偶 wszystkie te funkcje, a nawet wi臋cej. Ich brak zostanie odnotowany przez nowoczesnego konsumenta i skutecznie zniech臋ci ich do kontaktu z mark膮.

Komunikatory dominuj膮

Skoro ju偶 m贸wimy o Messengerze i jego kolegach – w dalszym ci膮gu dominuj膮 艣wiat marketingu i obs艂ugi klienta. Coraz wi臋cej marek decyduje si臋 na obecno艣膰 na wszystkich najwa偶niejszych komunikatorach. Trudno si臋 dziwi膰 – przeci臋tny u偶ytkownik sp臋dza znacznie wi臋cej czasu na WhatsAppie ni偶 na Facebooku!

Trend ten jest wa偶ny zar贸wno dla 艣wiata obs艂ugi klienta jak i marketingu. O ile wci膮偶 cz臋艣ciej wykorzystujemy te kana艂y do udzielania wsparcia, wiele marek eksperymentuje z prowadzeniem kampanii reklamowych wy艂膮cznie przez WhatsApp; wiadomym jest, 偶e ten trend tylko przyspieszy w 2020 roku.

Chatboty coraz popularniejsze

Coraz wi臋cej konsument贸w czuje si臋 komfortowo z now膮 technologi膮 – id膮c za ciosem, coraz wi臋cej marek wdra偶a chatboty. Dzi臋ki szerokiej akceptacji, konwersacyjne interfejsy u偶ytkownika nie s膮 ju偶 niczym nowym i nieznanym.

Zaskakuj膮co, chatboty wcale nie s膮 najpopularniejsze w艣r贸d m艂odych ludzi. Wed艂ug raportu opublikowanego przez Tidio, 44% konsument贸w w wieku 45-60 lat, robi膮cych zakupy online preferuje chat online lub chatboty do dokonywania zakup贸w. To idzie wbrew powszechnemu postrzeganiu starszych segment贸w populacji jako os贸b nieprzyjaznych technologii. Oznacza to, 偶e nie powini艣my kierowa膰 naszych chatbot贸w tylko do m艂odszych pokole艅!

Omnichannel wa偶niejsze ni偶 kiedykolwiek

Zmienia si臋 nie tylko zaawansowanie technologiczne w艣r贸d konsument贸w – ich preferencje je艣li chodzi o zakupy r贸wnie偶 zmieniaj膮 si臋 z czasem. Coraz wi臋ksza dost臋pno艣膰 opcji i metod robienia zakup贸w sprawia, 偶e ka偶dy konsument wyrabia sobie z czasem swoje w艂asne, osobiste podej艣cie do podejmowania decyzji o kupnie produktu – niekt贸rzy preferuj膮 ogl膮da膰 recenzje na YouTube, inni dowiaduj膮 si臋 o nowo艣ciach od swojego ulubionego influencera na Instagramie. W zwi膮zku z tym konsumenci s膮 rozproszeni po r贸偶nych platformach i formach tre艣ci.

Sytuacja ta wymaga indywidualnego podej艣cia, kt贸re nazywamy omnichannel. Podej艣cie to oznacza w pe艂ni zintegrowane, sp贸jne do艣wiadczenie marki na wszystkich platformach i kana艂ach komunikacji. Je艣li Twoi klienci dowiaduj膮 si臋 o Twoich produktach na Instagramie, oznacza to, 偶e Twoja marka musi by膰 tam obecna; u偶ytkownicy Instagrama powinni mie膰 艂atwy spos贸b na dokonanie zakupu lub zadanie pytania na jego temat bez zamykania aplikacji. Odnosi si臋 to do ka偶dej platformy – upewnij si臋, 偶e oferujesz jednakowy, sp贸jny zestaw opcji na ka偶dej platformie, a staniesz si臋 ekspertem omnichannel w mgnieniu oka.

Oczywi艣cie, poprawne narz臋dzia u艂atwiaj膮 to zadanie. Nasz autorski SentiOne React sprawia, 偶e integracja kana艂贸w komunikacji staje si臋 prostsza ni偶 kiedykolwiek – przekonaj si臋 sam!

Podsumowanie

Najwa偶niejsze wnioski, jakie wyci膮gn臋li艣my z 2019:

  1. Po偶egnaj si臋 ze zwyczajnym live chatem鈥
  2. …na rzecz WhatsAppa i Messengera
  3. Starsi klienci wcale nie boj膮 si臋 nowych technologii
  4. Marketing omnichannel jest coraz wa偶niejszy

 

O ile w 2019 roku nie do艣wiadczyli艣my wielu powa偶nych zmian, mieli艣my okazj臋 przyjrze膰 si臋 potencjalnemu kszta艂towi przysz艂o艣ci. Zar贸wno 艣wiat marketingu i obs艂ugi klienta s膮 obecnie w stanie przej艣ciowym kszta艂towanym przez te same trendy. Granica pomi臋dzy jedn膮 a drug膮 przestrzeni膮 ju偶 si臋 zaciera; niekt贸re formy aktywno艣ci mog膮 ju偶 by膰 zaliczane do obu kategorii jednocze艣nie. Ten proces b臋dzie trwa艂 przez nast臋pne lata.