Kontynuujemy naszą retrospektywę minionego roku spojrzeniem na niektóre trendy i nowości, które zdefiniowały 2019 w obsłudze klienta. Czytaj dalej, aby poznać nasze wnioski i rekomendacje na nadchodzący rok!
Pożegnaj się z live chatem
Jednym z najważniejszych trendów, jakie zaobserwowaliśmy w 2020 jest coraz większe zaawansowanie techniczne przeciętnego konsumenta. W świetle coraz bardziej postępujących zmian pokoleniowych, Gen X i starsze grupy wypierane są przez millennialsów i Gen Z – osoby które wychowały się z nowoczesną technologią. Pokolenia te nie tylko płynnie poruszają się w świecie smartfonów i komputerów – oczekują one wręcz pewnego poziomu zaawansowania od narzędzi i usług, z których korzystają.
Z tego powodu pora pożegnać się z tradycyjnymi livechatami – są one zbyt ograniczone. Nowoczesny konsument oczekuje płynnego przechodzenia między komunikacją tekstową i głosową, jak i funkcjonalności takich jak dzielenie ekranu i wysyłanie obrazów. Jest to logiczne – przecież wszystkie aplikacje, z których młode pokolenia korzystają na co dzień, takie jak Messenger, WhatsApp czy Telegram mają już wszystkie te funkcje, a nawet więcej. Ich brak zostanie odnotowany przez nowoczesnego konsumenta i skutecznie zniechęci ich do kontaktu z marką.
Komunikatory dominują
Skoro już mówimy o Messengerze i jego kolegach – w dalszym ciągu dominują świat marketingu i obsługi klienta. Coraz więcej marek decyduje się na obecność na wszystkich najważniejszych komunikatorach. Trudno się dziwić – przeciętny użytkownik spędza znacznie więcej czasu na WhatsAppie niż na Facebooku!
Trend ten jest ważny zarówno dla świata obsługi klienta jak i marketingu. O ile wciąż częściej wykorzystujemy te kanały do udzielania wsparcia, wiele marek eksperymentuje z prowadzeniem kampanii reklamowych wyłącznie przez WhatsApp; wiadomym jest, że ten trend tylko przyspieszy w 2020 roku.
Chatboty coraz popularniejsze
Coraz więcej konsumentów czuje się komfortowo z nową technologią – idąc za ciosem, coraz więcej marek wdraża chatboty. Dzięki szerokiej akceptacji, konwersacyjne interfejsy użytkownika nie są już niczym nowym i nieznanym.
Zaskakująco, chatboty wcale nie są najpopularniejsze wśród młodych ludzi. Według raportu opublikowanego przez Tidio, 44% konsumentów w wieku 45-60 lat, robiących zakupy online preferuje chat online lub chatboty do dokonywania zakupów. To idzie wbrew powszechnemu postrzeganiu starszych segmentów populacji jako osób nieprzyjaznych technologii. Oznacza to, że nie powiniśmy kierować naszych chatbotów tylko do młodszych pokoleń!
Omnichannel ważniejsze niż kiedykolwiek
Zmienia się nie tylko zaawansowanie technologiczne wśród konsumentów – ich preferencje jeśli chodzi o zakupy również zmieniają się z czasem. Coraz większa dostępność opcji i metod robienia zakupów sprawia, że każdy konsument wyrabia sobie z czasem swoje własne, osobiste podejście do podejmowania decyzji o kupnie produktu – niektórzy preferują oglądać recenzje na YouTube, inni dowiadują się o nowościach od swojego ulubionego influencera na Instagramie. W związku z tym konsumenci są rozproszeni po różnych platformach i formach treści.
Sytuacja ta wymaga indywidualnego podejścia, które nazywamy omnichannel. Podejście to oznacza w pełni zintegrowane, spójne doświadczenie marki na wszystkich platformach i kanałach komunikacji. Jeśli Twoi klienci dowiadują się o Twoich produktach na Instagramie, oznacza to, że Twoja marka musi być tam obecna; użytkownicy Instagrama powinni mieć łatwy sposób na dokonanie zakupu lub zadanie pytania na jego temat bez zamykania aplikacji. Odnosi się to do każdej platformy – upewnij się, że oferujesz jednakowy, spójny zestaw opcji na każdej platformie, a staniesz się ekspertem omnichannel w mgnieniu oka.
Oczywiście, poprawne narzędzia ułatwiają to zadanie. Nasz autorski SentiOne React sprawia, że integracja kanałów komunikacji staje się prostsza niż kiedykolwiek – przekonaj się sam!
Podsumowanie
Najważniejsze wnioski, jakie wyciągnęliśmy z 2019:
- Pożegnaj się ze zwyczajnym live chatem…
- …na rzecz WhatsAppa i Messengera
- Starsi klienci wcale nie boją się nowych technologii
- Marketing omnichannel jest coraz ważniejszy
O ile w 2019 roku nie doświadczyliśmy wielu poważnych zmian, mieliśmy okazję przyjrzeć się potencjalnemu kształtowi przyszłości. Zarówno świat marketingu i obsługi klienta są obecnie w stanie przejściowym kształtowanym przez te same trendy. Granica pomiędzy jedną a drugą przestrzenią już się zaciera; niektóre formy aktywności mogą już być zaliczane do obu kategorii jednocześnie. Ten proces będzie trwał przez następne lata.
