Una crisis de reputación en las redes sociales se refiere a un evento o situación que puede afectar negativamente la imagen o percepción de una persona, marca o empresa en la sociedad, y que se propaga rápidamente a través de las plataformas de redes sociales.
Esto puede incluir una polémica en línea, rumores negativos, comentarios desfavorables, publicaciones controversiales, entre otros, que pueden tener un impacto negativo en la percepción pública y la reputación de la entidad en cuestión.
Es importante tener un plan de acción y estrategias para manejar efectivamente una crisis de reputación en las redes sociales.
Análisis de Casos de Tendencias y de Crisis Reputacionales:
1. Caso de Tendencia: Babo de Cartel de Santa.
El martes 17 de enero, Eduardo Dávalos De Luna mejor conocido como Babo de Cartel de Santa, se volvió tendencia en las redes sociales, luego de que se lanzará el video explícito del tema ‘Piensa en Mí’ en su cuenta de Only Fans. Este video se viralizó rápidamente ya que fue filtrado en Twitter.
En SentiOne nos dimos a la tarea de analizar cómo esta tendencia apareció en redes sociales y llegó a su punto máximo:
En la gráfica de menciones podemos ver que la conversación explotó el 17 de enero alcanzando las 62,833 menciones, destacando Facebook con el 73.61% de la conversación, seguido de Twitter con 24.67%, 1.06% Portales y .59% a TikTok.
Dicho video tuvo dos versiones, una que fue subida a su canal de YouTube y la que se compartió en la de Only Fans.
El video ha causado varias reacciones en redes sociales, pues se ha compartido una gran cantidad de memes que han causado un revuelo por el contenido explícito mostrado, la mayoría de los comentarios tienen un tono elevado pero positivo hacia el artista.
Tras la filtración de su video, Babo reaccionó desde su cuenta de Instagram, en donde compartió algunos memes que le hicieron, posteando algunos a través de sus stories. Además, tomó todos los memes como una gracia.
El hallazgo lo encontramos analizando la conversación:
Babo de Cartel de Santa decidió sumarse a la plataforma de contenido exclusivo Only Fans para compartir con sus fans publicaciones más íntimas, esto debido a que en distintas ocasiones vivió censura por parte de las otras plataformas de redes sociales, esto fue el 7 de junio de 2022.
Ahora el vídeo explícito de Babo, fue anunciado por él mismo el 12 de enero a la 1:14 pm en su cuenta de Instagram, y el primer video filtrado a Twitter fue a la 1:54 pm, la cuenta que subió el vídeo tiene muy pocos seguidores y el contenido es para adultos.
Los medios de comunicación empezaron a realizar publicaciones a partir de las 5 pm, y fueron: Tribuna de la Bahía, El Heraldo de México, Fútbol Radio Fórmula, La Razón e Infobae.
Del 12 al 16 de enero el vídeo comenzó a ser difundido en Twitter por diversas cuentas explícitas, pero aún sin causar un trending topic.
La conversación estalló el 17 de enero a las 9:29 am, cuando medios de comunicación y cuentas especializadas en memes comenzaron a publicar sobre dicho vídeo:
Destacando: Facundo, El Deforma, SDPNoticias, Nueva Mujer, Publimetro, ActitudFem, Frontera, NMás, Telehit, Telediario MTY y Multimedios.
En conclusión:
Esta tendencia se comenzó a cocinar desde el 12 de enero, y cuentas con pocos seguidores en Twitter difundieron el video múltiples veces, medios locales reaccionaron de inmediato a la conversación creando notas web pero no publicando en redes sociales. Pasaron 5 días para que todo explotara y el internet estuviera lleno del contenido explícito del artista.
2. Caso de Crisis Reputacional: Sonora Grill
Sonora Grill se vio envuelto en una crisis reputacional, donde presuntamente fueron acusados de ser un establecimiento que discrimina a sus clientes por apariencia física.
Todo comenzó el 31 de julio cuando Terror Restaurantes MX (@TerrorRestMX), publicó un tuit donde habló sobre un informe de que “Sonora Grill Prime Masaryk” se acomodaba a los clientes, basados en su aspecto físico y color de piel.
En la publicación que compartió @TerrorRestMX en Instagram, se puede leer que aparentemente el restaurante se divide en dos secciones: Gandhi y Mousset. En Gandhi sientan a la gente que no es caucásica, e incluso el director de la marca, Juan Manuel Moreira, se molesta mucho si sientan a alguien que se ve pobre o da mala imagen al restaurante. En Mousset, son puras personas caucásicas y el trato es completamente diferente”. Todo esto fue dicho por empleados de manera anónima.
La conversación analizando en SentiOne explotó el día 2 de agosto, ya que Sonora Grill emitió un comunicado de prensa, donde negó prácticas discriminatorias y se definió como una empresa donde impera el respeto, la inclusión, el servicio y el amor a su país.
Inmediatamente después, El Deforma, Revista Proceso, El País México, El Universal, Milenio, Proceso, El Financiero, Nmás, Excélsior, Cultura Colectiva, Sin Embargo, entre otros, se unieron a la conversación para compartir notas como:
- El COPRED abrió un expediente contra un restaurante de la cadena Sonora Grill.
- De un lado los clientes de tez clara, del otro los morenos
- La cadena de restaurantes #SonoraGrill Prime fue denunciada en redes sociales por presuntamente dividir a sus clientes dependiendo de su aspecto físico y color de piel.
Como era de esperarse la conversación fue mayoritariamente negativa, destacando comentarios donde se critica la supuesta discriminación que ejercen sobre su clientela.
Por otro lado, el sentimiento positivo que se obtuvo fue porque la Diputada del PAN América Rangel, aseguró no haber recibido ningún acto discriminatorio en dicho establecimiento.
En conclusión:
La crisis comenzó el 31 de julio, cuando una cuenta ciudadana denunció los hechos, y la conversación se disparó el 2 de agosto, ya que Sonora Grill emitió un comunicado de prensa. A partir de ahí los medios de comunicación y cuentas de memes hicieron crecer la conversación.
3. Caso de Tendencia: Casio
Los relojes CASIO se volvieron tendencia al ser mencionados en la colaboración de Bizarrap con Shakira. Hecho que CASIO aprovechó para generar publicidad hacia la marca.
El 11 de Enero, Shakira realizó una canción en colaboración con Bizarrap dónde cantaba sobre su ex pareja Gerard Piqué y su infidelidad con Clara Chía. En dicha canción, Shakira quiere dar a entender que ella es mejor que la actual pareja con comparaciones. Una de las comparaciones dice: “cambiaste un Rolex por un Casio”.
Las menciones inicialmente eran sobre apoyo a Shakira, felicitaciones y discusiones entre usuarios en favor y en contra de la artista debido a que no es la primera canción que hace referencia a su expareja. También la conversación supone que Casio y Twingo serían afectados con esto, al ser mencionados como marcas de “menor calidad”.
Pero Casio aprovechó la situación y publicó contenido utilizando palabras de la canción en favor de sus productos. Lo cual generó un pico de conversación el 13 de enero alcanzando aproximadamente 117,000 menciones que contienen conversación alrededor de Shakira y Casio.
Este escenario desató un hilo de contenido. Primero, los usuarios consideraban a Casio del lado de Piqué lo cual la marca desmintió con un comunicado después de que Piqué dijera que la marca patrocinaría la King’s League. Hacia el final publicaron el hashtag #TeamCasio en el cual se establecen imparciales con la situación de la pareja.
Casio aprovechó el momento para subirse a la conversación para evitar quedar con la imagen de un reloj de “menor calidad”; logrando publicidad y establecerse nuevamente en el radar de los consumidores.
En conclusión:
Cuando alguien con mucha influencia digital menciona tu marca. La estrategia adecuada puede posicionarla como una marca social y responsable que está actualizada e informada sobre la conversación en redes sociales. Siempre y cuando se actué rápidamente en el primer o segundo día de inicio de una tendencia.
En resumen:
Una crisis digital puede perjudicar o beneficiar a una marca dependiendo del momento y la forma de abordar el tema.
- Sonora Grill al decir que no discrimina por el tono de piel y al poco tiempo los ex empleados desmintieron la declaración con su testimonio causó que se originaran investigaciones.
- Babo no entró mucho a la conversación y dejó que los usuarios llevarán la conversación sin preocuparse ya que fue él quien inició el tema.
- Casio aprovechó el momento para tener más publicidad y posicionarse nuevamente como marca que no falla y que sí es de calidad a pesar de los comentarios de Shakira sobre la misma.
Con SentiOne tu siempre podrás estar al pendiente de cualquier tema en social media, ya que contamos con una gran cobertura de fuentes. Solicita tu demo aquí.
A continuación, se describen algunos pasos para manejar una crisis de reputación en las redes sociales:
1) Monitoreo en tiempo real: Mantener una vigilancia constante de las conversaciones en línea puede ayudar a detectar una crisis de reputación en sus primeras etapas. SentiOne es tu ayuda ideal.
2) Análisis de la situación: Evaluar la gravedad y alcance de la crisis para determinar la estrategia de respuesta apropiada.
3) Comunicación transparente y rápida: responder de manera clara, concisa y rápida a la crisis y proporcionar información veraz y precisa.
4) Aceptación de la responsabilidad: Si es apropiado, aceptar la responsabilidad y disculparse por cualquier acción o evento que haya causado la crisis.
5) Escuchar a la comunidad en línea: Mantener un diálogo abierto con la comunidad en línea para entender sus preocupaciones y responder a sus preguntas.
6) Plan de acción a largo plazo: Desarrollar un plan para prevenir futuras crisis y mejorar la reputación en línea a largo plazo.
7) Trabajar con expertos: Si es necesario, contratar a expertos en reputación en línea y gestión de crisis para ayudar en la respuesta y resolución de la crisis.
Es importante tener en cuenta que cada situación de crisis es única y la estrategia de respuesta debe ser ajustada en consecuencia. Lo más importante es responder de manera rápida, transparente y efectiva para minimizar el impacto negativo en la reputación en línea.
Este blog fue realizado con la participación de Rafael Torres y Kevin Ramírez.
