La importancia de mantener buenas relaciones con sus clientes no puede ser exagerada. En estos días, las marcas están luchando una batalla cuesta arriba para seguir siendo relevantes y esta batalla tiene lugar en muchos frentes. Usted no sólo está tratando de capturar nuevos clientes, además se debe asegurarse que sus existentes continúen eligiéndolo por encima de la competencia.

Como tal, tienes que hacerte accesible. Sesenta y cinco por ciento de los consumidores estadounidenses están influenciados principalmente por experiencias personales con la marca. El 81% dice que la confianza es lo que principalmente influye en su decisión de compra.

La industria continúa evolucionando a lo largo de las nuevas tecnologías. Atención al cliente no es sólo responder a las llamadas de los consumidores iracundos más. En estos días, una marca muy exitosa implementa estrategias de ciclo de vida del cliente. La idea es involucrar proactivamente a su público durante todo el embudo de ventas de esta manera, usted puede forjar una verdadera relación, desde la conciencia de la marca a la retención.

Esto se hace asegurando que cada paso de su viaje del cliente es meticulosamente elaborado para sus personas de comprador planeado. Su objetivo no es sólo atraer a su cliente potencial a su empresa, sino también atraer a sus amigos y colegas. Siga haciendo esto una y otra vez para garantizar una tasa de retención de clientes constantemente alta.

Por supuesto, todo esto es más fácil dicho que hecho. Los siguientes ejemplos, sin embargo, demuestran que no es imposible, echemos un vistazo.

Paso 1: La conciencia

Obviamente, no es probable que alguien elija su producto a sabiendas si ni siquiera conocen su marca. Nadie quiere ser la opción presupuestaria que la gente compra sin mirar dos veces el embalaje. No, todos queremos ser la marca que la gente grita desde los tejados. Con tantas marcas compitiendo por la atención de nuestros clientes, se necesita mucho esfuerzo para lograr un nivel decente de conciencia del cliente.

Es muy difícil medir el resultado directo del patrocinio, las asociaciones y otras campañas de sensibilización, ya que están dirigidas a objetivos a largo plazo. Si usted no tiene los medios para una campaña de amplia difusión, trate de centrarse principalmente en su objetivo. Su objetivo es al menos hacerse reconocible en su industria. Todo el mundo quiere alcanzar la fama viral; mientras que es difícil prever el resultado de su campaña, la verdad simple es que en las redes sociales, la pista de emociones simples. Destaque, establezca su tono, y manténgase constante. Asegúrese de que sus clientes se sientan una familiaridad con usted.

Sin embargo, no exageres con la familiaridad. Cuanto más grande y reconocible sea, más necesitas empezar a pensar fuera de la caja para seguir cosechando el favor de tu público. Mantén a tu clientela alerta.

Intenta hacer locuras, como esta campaña de Red Bull.

Otro buen ejemplo es esta campaña de Nike.

Paso 2. La adquisición

Una vez que el hielo se ha roto, asegúrese de mantenerse en contacto. Dar a la gente el contenido que quieren consumir para asegurarse de que no se olvide de usted. Es por eso que los vendedores están predicando contenido de calidad. Es una parte crucial de una estrategia de marketing exitosa su “sustancia”.
En el mundo de los medios en línea, lo mejor es conseguir que la gente se suscriba a sus canales. Por ejemplo, usted puede enganchar a la gente proporcionándoles materiales educativos de calidad. Una buena estrategia de SEO va a recorrer un largo camino. Si conoce las necesidades de su público y entiende los motores de búsqueda, no tendrá problemas para encontrar clientes.

Como un ejemplo de calidad, echemos un vistazo a Hubspot. Son posiblemente el proveedor de contenido de marketing de calidad más reconocible alrededor. Su Hubspot Academy ofrece innumerables cursos gratuitos orientados a la industria, que son a la vez exhaustivos y accesibles. Esto les ayudó a establecerse como líderes del mercado.

Paso 3. El compromiso

En este punto, probablemente ha notado que es difícil separar cada paso de la estrategia de ciclo de vida del cliente. Para que funcione, cada parte tiene que estar activa al mismo tiempo. Este es uno de los rasgos de la comercialización no lineal. Su campaña de sensibilización puede conducir directamente a las compras, sus ventas pueden causar la adquisición, etc.

Esté preparado para que su cliente-comprador deambule por su embudo de ventas de una manera no convencional. ¿Por qué no? En el mundo de la movilidad, la gente está acostumbrada a la gratificación instantánea. Como un vendedor, su trabajo es adaptarse, ¿verdad? Los lapsos de atención de la gente cayeron en los últimos años ¿y es realmente una sorpresa? Estamos abrumados por la información día tras día y la mayoría de ella no vale nada. Simplemente nos hicimos inmunes a la información podemos escanear a través de cientos de titulares al día, pero casi ninguno se registrará.

Como marca, usted tiene que encontrar una manera alrededor de este fenómeno para romper a “través de”. Su ventaja es que hay más canales de comunicación que nunca. Con las redes sociales, blogs, foros, sitios de revisión, usted puede estar prácticamente en todas partes. La clave es proporcionar contenido con el que el público quiera interactuar y que fomente discusiones o el uso de productos (como tutoriales, seminarios web, demos en vivo). Asegúrese de proporcionar tanto valor educativo como de entretenimiento.

¿Crees que los aguacates son aburridos e insípidos? Bueno, Lidl UK les agregó algún juego.

El compromiso no siempre significa una gran escala. Usted puede involucrarse con las personas individualmente inspirándolas a asumir la responsabilidad. Las imágenes simples son las más memorables, como en este anuncio de Guinness.

Paso 4. Las ventas

Las estrategias de ventas traen consigo innumerables oportunidades – ¡no sólo en el comercio electrónico! 75% de los clientes admiten que utilizan las redes sociales como parte del proceso de compra [fuente]. En psicología, se llama la prueba social. Nos gusta comprar lo que otros tienen, ya sea para estar a la altura de las expectativas o simplemente para asegurarse de que gastamos dinero en algo que ha sido probado por otros. Una comunidad social activa puede inspirar a un público más amplio a comprar sus productos o servicios – ¡así que manténgase al día con las redes sociales!

Asegúrese de cubrir todas las conversaciones de redes sociales, ya sea una revisión de su producto, su competencia o una expresión de una intención de compra. Utilizando la escucha social, puedes rastrear todas las conversaciones desde miles de fuentes. Todo lo que tienes que hacer es simplemente establecer las palabras clave que desea buscar, como el nombre de su marca. Obtendrá los resultados de la búsqueda con menciones de todas las fuentes en un solo lugar. Unirse a estas discusiones puede salvarlo de las crisis de las redes sociales, mantener el compromiso, la retención de apoyo, y por supuesto convertirse en una oportunidad de ventas.

Mira cómo TELUS se involucró con el cliente de un competidor vulnerable.

Con las plataformas de escucha social, usted puede obtener su búsqueda de las redes sociales, blogs, foros y sitios de revisión reunidos y analizados. Sin embargo, para obtener el proceso de respuesta menciona aún más rápido, es posible que desee buscar en los sistemas de gestión de relaciones con el cliente, como Sentione React.

Es una solución compleja llena de funcionalidades de automatización que mantendrá su gestión de marca en línea agradable y fácil. Le da la posibilidad de responder a los problemas del cliente en múltiples canales directamente desde una herramienta y organizar sus flujos de trabajo. Si desea poner en orden su comunicación en línea o adoptar un enfoque innovador de atención al cliente, reserve una demostración para ver cómo su marca puede beneficiarse de esta plataforma todo en uno.

Paso 5. La retención

Lo que usted puede lograr con la atención al cliente de primera clase va más allá de la generación de plomo o incluso el cierre de ofertas a través de canales en línea. El premio final para todas sus actividades del ciclo de vida es un cliente fiel. Un comprador que dará el “ciclo” en “ciclo de vida” un nuevo significado. La principal diferencia entre el antiguo embudo de ventas o el viaje del cliente y el ciclo de vida es que al final su comprador debe querer tener otra oportunidad y volver con algunos amigos. Esto, a la larga, hace que su empresa crezca en espiral.

El cuidado post-venta de sus clientes es sin duda una de las partes más importantes del proceso, ya que aumentar la retención en un 2% tiene el mismo impacto en sus gastos que reducir los costos en un 10%. Es por eso que sus relaciones con los clientes deben construirse sobre fuertes lazos. Cuanto más humana-como su marca aparece, más gente confiará en usted y conectará con usted.

¿Cómo mostrar un rostro humano como marca? Use las “palabras mágicas” (y no, no quiero decir “abracadabra”).

• “Hola” – reconocer la existencia de su cliente. No los trate sólo como gráficos y billeteras. Pruebe la segmentación del público y personalice su mensaje.
• “Gracias” – ser agradecido y mostrar aprecio. Después de todo, mantienen su negocio vivo. Ofrezca descuentos de compra de repetición o promociones exclusivas.
• “Por favor” – pedir opiniones. Usted puede beneficiarse mucho de comentarios constructivos. Úselos para mejorar su marca y obtener por delante de los competidores.
• “Lo siento” – Compensa tus errores. Lo que sea que hiciste, nunca barrer bajo la alfombra. Siempre hacer las paces porque el Internet no olvida. De hecho, un pequeño error humano puede hacerte bien si juegas alrededor, como Mcdonald’s hizo.

Si su objetivo es construir relaciones con clientes, asegúrese de diversificar sus actividades. Cuando se trata de medios de comunicación, el cambio de canales fuera de línea a la web no debería ser una sorpresa para nadie. Más y más clientes requieren asistencia 24/7 de las marcas. Aquí es donde los chatbots entran.

Sin embargo, el enfoque reactivo todavía no es suficiente. Lo que usted necesita saber también es que la mayoría de las discusiones sobre su marca podría no suceder en sus canales oficiales. Usted no puede recibir una notificación y al final dejar el problema del cliente desatendido. Lo que es más, para mantenerse al día con todas las necesidades de sus clientes en todos los canales de Internet que tendría que hacer clic a través de miles de fuentes (como redes sociales, sitios de revisión, blogs, foros, etc.) y abordar innumerables menciones.

Para ahorrarse problemas, intente la automatización. De esta manera usted puede leer, analizar y unirse a todas las conversaciones en línea sobre su marca y la industria directamente desde una herramienta. Y mida su eficacia para asegurarse de que sus decisiones empresariales están realmente basadas en datos.