Chapter 2 Výhody techniky social listening

Web nabízí bezpočet příležitostí a značky, které své produkty cílí na vybranou cílovou skupinu, například Generaci X, Mileniály nebo Generaci Z, by jej rozhodně měly využívat. Dobrý manažer značky samozřejmě zná rozdíly v komunikaci s těmito skupinami. Hlavní nicméně je, že většina lidí do padesáti let dnes internet denně používá. Internetový obsah vytvářený těmito lidmi se zejména po příchodu sociálních médií, stal nekonečným zdrojem informací. Pokud tyto informace dokážete dovedně organizovat, může vám social listening pomáhat na čtyřech základních úrovních.

Získávání informací

Využívání nástroje pro social listening je nepochybně chytřejším způsobem naslouchání. Jak už jsme uvedli, chcete-li svoji firmu zdokonalit, je pro vás naslouchání rozhodně správnou cestou. Sledováním internetových diskusí získáte přístup k nefiltrované zpětné vazbě o svých produktech a službách, ale také o produktech a službách vaší konkurence. Při dnešní záplavě dat nicméně prakticky neexistuje způsob, jak ručně zvládnout všechno, co digitální společnosti mohou vaší firmě nabídnout. Můžete říci, že platformy sociálních sítí vás upozorní, pokud vás na internetu někdo zmíní. To je pravda. A mnoho nespokojených klientů vás osloví přímo. To je také pravda. Jenže ne všichni. Z našich zkušeností vyplývá, že zhruba polovina zmínek o značce se objeví mimo její oficiální kanály nebo bez jakéhokoli označení. Pokud například na Twitteru někdo ke značce nepřidá symbol @, nikdy se nedozvíte, že o vás něco řekl, pokud nepoužijete vhodný nástroj. A vhodným myslíme takový, který umožňuje snadné prohledávání miliard zmínek, pokrývá takové zdroje, jaké potřebujete, a nenechá vás čekat. Navíc je třeba sledovat mnohem víc než jen název značky. Hodně se můžete dozvědět i sledováním konkurence a témat typických pro váš obor. Proto je rozumné nespoléhat na oznámení od jednotlivých platforem a raději si pořídit nástroj, který se postará o všechno. Takový nástroj vám umožní naslouchat celosvětově a výsledky vám předkládá v reálném čase. Jak ale v takovém moři dat najít ta, která vás zajímají?

Analýza dat

Pochopte svá čísla. Je zbytečné shromažďovat tisíce internetových sdělení, komentářů a zmínek, pokud z nich neumíte získat přesné informace. Žijeme v době, kdy naštěstí nezáleží jen na efektních statistikách – nejde už jen o to, kolik máte sledujících, kolika lidem se líbíte a kolik lidí vás sdílí, ale kdo ti lidé jsou.Jsou to koneckonců kupující. Čím více o nich budete vědět, tím lépe jim budete moci svoji značku přizpůsobit. Abyste získali využitelné statistiky, o něž můžete opřít svá obchodní rozhodnutí, musíte se naučit pracovat s rozsáhlými daty. Nováčkovi to opět může připadat příliš složité, pamatujte ale, že právě k tomu máme počítače. Aby za vás dělily, počítaly a měřily data. Stačí položit správnou otázku (vybrat správné klíčové slovo) a získáte přehledné grafy s analýzou zmínek a nálad, informacemi o geografické poloze, odhadem pohlaví autorů, nejoblíbenějšími kanály a mnoha dalšími statistikami údajů ze sociálních médií. Tyto analýzy lze využít buď ke znázornění obecných závěrů vašich zpráv a obecně ke tvorbě strategie, nebo z nich získat podrobnější statistiky o uživatelích a pomocí nich navazovat vztahy.

Zapojení spotřebitelů

Ze shromážděných a filtrovaných zmínek získaných z internetu můžete zjistit vhodné publikum a přímo jej oslovit. Reagujte na potřeby svých současných a potenciálních zákazníků. Ukažte jim, že vám na nich záleží. Pokud zjistíte, že hrozí krize na sociálních sítích, zapojte se přímo do internetových konverzací a zažehnejte ji ještě v počátcích. Nebo hledejte nové potenciální zákazníky a připravujte půdu pro vyšší tržby. Existuje mnoho studií dokazujících, že čím lidštěji značka působí, tím pravděpodobněji si lidé budou její produkty kupovat. Koneckonců platí, že ať se snažíme postupovat sebevíce racionálně, závisí naše nákupy z větší části na emocích. Proto byste se jako firma měli zabývat empatickým marketingem. Snažte se získat zákazníky, kteří vaše výrobky či služby kupují nikoli hnáni náhlým popudem, ale díky pocitům založeným na vašich dlouhodobých vztazích. Nezapomeňte svoji přítomnosti v sociálních médiích opřít o konzistentní strategii. Snažte se být profesionální, odpovídejte včas (není nic nového, že vzhledem k očekávané rychlosti reakce se značky rozhodně nemohou chovat ospale – více než polovina respondentů tvrdí, že od značek očekávají odpověď do pouhé hodiny).

Rozvoj značky

Při rychlosti dnešního života doslova nezbývá skoro žádný čas na přizpůsobování se. Pokud však časově náročnou práci svěříte technologii, ušetříte čas, který pak můžete věnovat vymýšlení a realizaci vylepšení. Díky neomezenému počtu výsledků hledání, přesné analýze a rychlé správě pověsti můžete ukázat, jak jste rychlí. Přizpůsobujte se na základě nezaujatého vyhodnocení získaného z internetových médií. Pomocí informací ze social listening optimalizujte způsob své komunikace se zákazníky, urychlete návratnost investic a upevněte svoji pozici na trhu. Dokonce i negativní zpětnou vazbu lze na sociálních médiích využít jako doklad vaší hodnoty jako společnosti.

Stručně řečeno, existuje mnoho způsobů, jak můžete monitorování využít ve svůj prospěch. Hlavními výhodami techniky social listening však jsou:

• Přístup k miliardám internetových konverzací
• Udržení aktuálního přehledu díky dostupnosti výsledků monitorování v reálném čase
• Podrobná analýza údajů ze sociálních médií
• Účinná správa pověsti na internetu
• Ochrana před krizemi v sociálních médiích
• Rozvíjení vztahů se zákazníky
• Odhalování nových prodejních příležitostí
• Upřímná zpětná vazba
• Optimalizace komunikace
• Dohled nad vnímáním značky na internetu
• Vylepšování díky odhalování trendů

Chapter 3 Hlavní cíle metody social listening

Jak vidíte, důvodů k používání social listening je mnoho. A existuje i mnoho způsobů, jak k němu přistupovat. Pokud se rozhodnete zkusit sociální média monitorovat, určitě vytvořte konzistentní strategii. A pokud možno takovou, která je založena na vaší profesi a cílech. V nekonečných možnostech sledování miliard internetových zmínek se lze snadno ztratit. Chcete-li ale získat z údajů ze sociálních médií využitelné statistiky, vždy si nejprve svůj projekt důkladně promyslete. Můžete kombinovat mnoho různých projektů, nebo je spouštět jeden po druhém. Vše souvisí se vším – pokud se zapojíte do internetové konverzace na téma související s vaším produktem a dáte mu určitou hodnotu, je těžké přesně říci, zda podporujete povědomí o značce, její autoritu nebo hledáte potenciální zákazníky. A ani není nutné se snažit tyto úkoly oddělovat. Stačí věnovat chvíli analýze vaší současné pozice na trhu a stanovit si priority pro další kroky.

Segmentace trhu

Tento přístup se hodí pro nové firmy, zavádění nových produktů a vůbec pro všechno nové. Abyste svůj produkt prodali, oslovte publikum správným způsobem komunikace. Mluvte jeho jazykem. Jazyk a styl měňte podle pohlaví, místa a životního stylu vašich potenciálních zákazníků a aktivity v sociálních médiích přizpůsobte tomu, kdy je pro váš obor v těchto médiích nejrušnější doba. Chcete-li pomocí social listening své publikum lépe poznat, musíte se vybavit správným nástrojem a postupovat takto:

1. Vyberte klíčová slova specifická pro váš obor.
2. Uveďte tato klíčová slova do vyhledávacích dotazů.
3. Podívejte se na statistiku – na analýzu pohlaví, geografické polohy, nejoblíbenějších zdrojů nebo na časový histogram.

Tak získáte přehled o tom, kdo, kde a kdy mluví o tématech, které se týkají vaší značky a oboru. Pak vyberte skupinu, která je nejvíce reprezentativní, a vytvořte přizpůsobenou marketingovou strategii.

Poučení: Definujte své cíle na základě analýzy dat ze sociálních médií.

Povědomí o značce

Ať jste jediní v celém širém světě nebo je váš obor přecpaný jako dálnice v pátek odpoledne, vaše značka musí být dobře rozpoznatelná. Možná docela dobře znáte pojem purchase funnel (nákupní či marketingový trychtýř), založený na modelu AIDA, který popsal St. Elmo Lewis již v roce 1898! Od té doby se tato myšlenka samozřejmě vyvíjela a bylo třeba ji přizpůsobit novým technologiím. Přesto je stále základem vytváření účinné produktové strategie. První fází metaforické cesty kupujícího od nevědomosti o vaší existenci až po oblibu vašeho produktu a jeho zakoupení je podle této koncepce povědomí.

Sociální média lze využít jako prostor pro nenápadné, ale vytrvalé zmínky o vaší značce, ať už je uvádějí vaši komunitní manažeři nebo lidé, kterým se líbí a prosazují ji. Takové lidi můžete snadno najít právě pomocí social listening. Sledováním zmínek o vaší značce na webu totiž můžete zjistit i to, kdo o ní hodně mluví.

Poučení: Najděte online konverzace a zapojujte se do nich. Podporujte tak svoji přítomnost nebo hledejte podporovatele své značky.

Analýza konkurentů

Na internetu existuje trend, podle nějž si není třeba dělat starosti s vašimi obchodními soupeři. Tento trend tvrdí, že když se soustředíte na své cíle, v dlouhodobém pohledu nakonec zvítězíte. A pokud se konkurenci budete snažit špehovat, můžete tím přijít o soustředění, čas a pravděpodobně i o rozum. Jenže upřímně, od konkurence se toho můžete spoustu naučit. Zvláště pokud jste na trhu nováčci. Můžete si to představit tak, že se neučíte ze svých, ale z cizích omylů a úspěchů. Moudrý prodejce si vždy bude udržovat přehled o konkurenci. I kdyby jen proto, aby věděl, že před ní má náskok. V oceánu plném žraloků si musíte najít své místo a neustále plavat, jinak vás sežerou. Může to znít drsně, ale byznys přece není jen procházkou růžovou zahradou.

Naštěstí existují business intelligence techniques (metody obchodního zpravodajství), díky nimž vám stačí vynaložit jen trochu času a zjistit, co je co, a nemusíte plýtvat čas posedlostí ostatními. Pomůže vám i social listening: Shromažďováním a porovnáváním zmínek o vás a vašich konkurentech v sociálních médiích se toho můžete hodně dozvědět. Záleží nejen na počtu zmínek, ale i na kvalitativní analýze. Algoritmy pro dolování textu umožňují určit náladu zmínek, můžete zjistit, které zdroje jsou pro váš obor důležité a přesná analýza zmínek vám ukáže, na kterých místech je dobré zapůsobit.

Poučení: Pomocí analýzy zmínek v sociálních médiích si udržujte přehled o svém oboru.

Získávání potenciálních zákazníků

Pamatujete si na podomní prodej? Je docela dobře možné, že kdybyste obchodnímu cestujícímu ze sedmdesátých let dvacátého století řekli, že jednoho dne budou lidé sedět v elegantních kancelářích a získávat potenciální zákazníky pomocí velkých kalkulaček připojených k jiným velkým kalkulačkám, vysmál by se vám. Nebo že budou vědět, do jakého domu zajít, protože – vzhledem k zájmům jeho obyvatel – je větší šance, že tam své zboží prodají. Nebo že už nemusí obcházet bezpočet domovních bloků, protože mohou mezi řečí propašovat téma svého produktu do náhodného rozhovoru. Nebo dokonce, že mohou jednoduše zasáhnout do toho, když se potenciální kupující ptají všech svých přátel a známých, co že si to vlastně mají koupit.

Dnes se ale v podnikání bez internetu nejspíš ani neobejdete. A nejde jen o elektronický obchod. I kdybyste většinu tržeb dosahovali mimo internet, můžete se v diskusích týkajících se vašeho oboru snažit nacházet nové zákazníky. Sledujte klíčová slova, podle nichž lze poznat záměr něco si koupit, filtrujte zmínky tak, aby vyhovovaly vaší cílové skupině (například podle zdroje) a snažte se nenásilně navazovat kontakt se spotřebiteli. Nezapomeňte přizpůsobit styl své komunikace lidem, které oslovujete. Jinak budete působit jako vetřelec nebo jako někdo, kdo něco zoufale potřebuje.

Poučení: Vyhledávejte potenciální zákazníky v různých zdrojích specifických pro váš obor a nenásilně se zapojujte.

Krizové řízení

To, že nám internet poskytuje neomezené možnosti propojení, nepochybně zlepšilo kvalitu života většiny lidí. Stejně jako všechny nástroje je ale třeba i web používat opatrně. Zapojíte-li se do komunity sociálních sítí, vystavujete se celé řadě rizik. Můžete se například setkat se zlovolným chováním, nenávistnými uživateli, neověřenými zprávami, naštvanými zákazníky… Je dobré si potenciální hrozby uvědomovat a vytvořit strategii pro případ nebezpečí.

Díky technikám social listening a upozorněním spouštěným v případě negativních zmínek můžete krizi zažehnat ještě předtím, než se vyostří. Algoritmy pro analýzu nálad jsou založeny na lingvistických znalostech a zpracování přirozeného textu. To znamená, že takový systém dokáže automaticky najít neutrální sdělení, sdělení mluvící o vaší značce hezky nebo naopak ta, která vám škodí. Mohou to být nepodložené zprávy šířící se internetem nebo reakce lidí na vaše činnosti. Nikdy nelze plně předpovědět rozsah kampaní a je důležité být vždy připraveni reagovat. Zvláště pokud riskujete nebo je pro váš obor právě obtížná doba. Někdy se vyplatí být odvážní namísto nudní a techniky social listening by pro vás v těžkých časech mohly představovat rozhodující nástroj. Protože skandální zprávy na internetu se šíří snad skoro stejně rychle jako světlo. Pokud však používáte nástroj pro monitorování sociálních médií a máte nastavená upozornění, můžete se o čemkoli nezvyklém ohledně vaší značky dozvědět jako první. A napravit chyby nebo provést změny. Převezměte plnou kontrolu nad pověstí své značky.

Poučení: Nikdy nepodceňujte vliv sociálních médií na internetovou pověst značky.

Vztahy se zákazníky

Není nic nového, že poskytování zákaznických služeb a komunikace s potenciálními zákazníky na sociálních médiích jsou dnes nutností. Je to první linie kontaktu mezi značkou a zákazníkem. Zkušené týmy pro vztahy s veřejností a zákaznické služby by v celé firmě měly být základem internetové pověsti značky, pokud sociální média spravují dostatečně profesionálně, bystře a s lehkostí. Kanály sociálních médií nicméně mohou být jak prostorem pro velmi konkrétní a přesně zacílené kampaně s úhradou za kliknutí z dílen největších hráčů, tak úspornou možností pro nové společnosti. Je běžné nejprve vytvořit stránku pro příznivce značky a snažit se na sociálních médiích o co největší organický rozvoj a teprve pak investovat do sponzorovaného obsahu. Každopádně je potřeba, abyste byli přítomni a reagovali. Sociální média se stala virtuálním prostorem, kde se zákazníci setkávají s dodavateli produktů a služeb a značky se potkávají se svým publikem. Vzdálenost mezi nimi lze výrazně zmenšit.

Jak už jsme uvedli, čím lidštěji značka působí, tím lépe ji zákazníci vnímají. Pomocí sledování internetových konverzací můžete zjistit, co vaše publikum potřebuje a má či nemá rádo. Můžete jej tak lépe poznat. Když se pak budete potřebám svých zákazníků věnovat pomocí social listening, můžete dosáhnout toho, že si budou připadat potřební a důležití. Ukažte v kanálech sociálních médií lidskou tvář, zapojte své publikum, komunikujte s ním a najděte cestu k úspěšnému udržení zákazníků.

Poučení: Rozvíjejte vztahy se zákazníky poznáváním a řešením jejich starostí a problémů.

Autorita značky

Na čem se staví důvěra? Je to přesvědčení, že se na druhou osobu můžete spolehnout. Je to vědomí, že vás nezklame. Je to víra, že má potřebné znalosti a schopnosti. Chtěli byste, aby zákazníci vaší značce věřili? Dobrá. Tak jim dejte důvod. Buďte spolehliví, důvěryhodní a kompetentní.

Rozvíjení autority značky je strategie důrazně doporučovaná značkám, které dodávají technologicky pokročilé produkty nebo služby. Pravdou ale je, že neuškodí nikomu. Lidé vaší nabídky pravděpodobněji využijí, pokud se ve své práci vyznáte. A nemusí to být zrovna raketové inženýrství. Jak ale poznají, že se vyznáte? Tajemství charismatické značky spočívá – mimo jiné – ve sdílení know-how. Prozraďte jen tolik, aby lidé naslouchali a abyste je zaujali. Ale určitě ne tolik, aby vaši práci začali dělat sami. Proto je tak oblíbený obsahový marketing. Chceme se učit a věřit svým učitelům. Samozřejmě to má svá úskalí. Pokud vytvoříte obsah, který s vaším oborem sotva souvisí, získáte velkou návštěvnost, velké povědomí a možná i určitou autoritu. Jenže vy ve skutečnosti potřebujete získat takové zákazníky, kteří si zcela záměrně koupí váš produkt nebo službu a i poté s vámi nějaký čas zůstanou. Protože vám budou věřit. Proto je vhodné přistupovat k nim přímo. Klidně se podělte o své zkušenosti, kdykoli objevíte nějakou zatoulanou ovečku. Ale nesnažte se chvástat a nechovejte se posměšně. Zapojte se do rozhovoru o svém oboru a ukažte se jako znalci, kteří jsou otevření odborné diskusi.

Poučení: Zlepšujte své konverzní poměry profesionálním a charismatickým přístupem.

Vylepšování produktů

Pokud objevíte známky toho, že by vašemu produktu nebo službě prospělo vylepšení, ale netušíte, kde začít, začněte se ptát. Vytvořte dotazník a požádejte o jeho vyplnění své zákazníky, jejich sousedy nebo třeba svoji matku. Požádejte každého, kdo je ochoten sdílet svůj názor. Čím více zpětné vazby shromáždíte, tím větší vypovídací hodnotu budou získané údaje mít. A teď si představte, že máte možnost získat neomezenou a naprosto nezaujatou zpětnou vazbu. Což skutečně můžete, vážně! Využívejte social listening a dozvíte se, co přesně vaši zákazníci o vašem produktu říkají.

Měli byste však pamatovat na to, že aby se člověk namáhal s psaním příspěvku o nějaké značce na internet, musí být jeho pocity skutečně silné. A někdy to nejsou pocity zrovna příjemné. Nezapomínejte na to, že vaše statistika může být více ovlivněna extrémy než v případě offline průzkumů. Taková je cena za upřímnost.

Poučení: Zkoumejte zmínky o sobě v sociálních sítích a dozvíte se, co si lidé o vaší značce myslí. To vám pomůže se rozvíjet.

Chapter 4 Osvědčené metody pro social listening

Pokud jste v tomto oboru noví, učte se od těch nejlepších. Nebo alespoň zkušenějších. Určitě existuje více než 10 reálných osvědčených metod pro social listening, níže uvedené však podle našeho názoru mají společné všichni úspěšní uživatelé této metody. Na základě osvědčených příkladů si vytvořte vlastní způsob, jak social listening používat, a přesvědčte se sami. Chcete-li zjistit obecné pravdy skryté v datech ze sociálních médií, zkuste se zaměřit na tuto radu:

1. Vyhledávejte zmínky o své značce v sociálních médiích a zjistěte, zda se o vás mluví a jak mnoho, s čím lidé vaši značku často spojují a tak dále.
2. Při vytváření prvního projektu se snažte zjistit všechny varianty názvu vaší značky (z pohledu SEM se mohou počítat i její chybně napsané varianty) a zahrňte je do dotazu.
3. Porovnávejte čísla s analýzou nálad. Můžete se tak dozvědět o nastupující krizi (je-li počet zmínek neobvykle vysoký a většina z nich je negativní).
4. Nestačí jen naslouchat – musíte reagovat! Považujte monitorování sociálních médií za nástroj, pomocí nějž se snažíte vybudovat perfektní vztahy se zákazníky a spravovat image své značky. Můžete se pomocí něj rychleji dostat do cíle, i tak však musíte svoji cestu řídit. Reagujte na zmínky o své značce v sociálních médiích (zejména na ty negativní).
5. Vyvozujte z analýzy sociálních médií obecné závěry. Někdy je třeba se zaměřit na jednotlivé zmínky, zatímco jindy je dobré podívat se na vaše publikum celkově. Přizpůsobte svůj produkt specifikům publika a personalizujte komunikaci s ním.
6. Porovnejte trendy s preferencemi vašeho publika. Zjistěte, jaké zdroje jsou nejoblíbenější nikoli pro uživatele internetu z celého světa, ale konkrétně pro ty, které zajímá váš obor. Uvědomte si, že v tom může být rozdíl
7. Porovnejte svoji značku s konkurencí pomocí přesné analýzy například pohlaví, geografické polohy, časových histogramů a zdrojů vlivu a vyhledávejte tržní niky.
8. Ověřujte u svého publika své nápady a rozhodnutí. Naslouchejte hlasu zákazníka a dejte mu tak najevo, že o něj máte skutečný zájem.
9. Zjistěte, ve kterou denní dobu je váš trh nejaktivnější a zdvojnásobte v tento čas své úsilí, takže budete vždy mít aktuální přehled a nic nezaspíte.
10. Pokud hledáte vlivného člověka, s nímž byste mohli pracovat, vezměte v úvahu jeho dosah a relevanci (ty můžete zjistit sami) a ověřte si zapojení jeho publika. Nepodléhejte vábení efektních metrik, ale najděte si charismatického experta vyhovujícího strategii vaší značky.
11. Pečlivě naslouchejte otázkám a problémům vašich potenciálních zákazníků a věnujte se jim. Tím se stanete skutečně důvěryhodnou značkou. Pomocí získaných statistik vytvořte strategii pro obsah tak, aby využívala dovnitř směřujícího marketingu.
12. Pokud to považujete za užitečné, zkuste jako rozhodující vlastnost produktu použít důkazy ze sociálních sítí. Zjistěte, kolik lidí bylo s vaším produktem nebo službou spokojeno a zdůrazněte to.
13. Využijte možnost individuální komunikace s potenciálními zákazníky, které na sociálních sítích naleznete. Nepodceňujte žádného potenciálního zákazníka. Udělejte maximum, abyste je kontaktovali přímo. .

Chapter 5 Jak značky využívají social listening?

Social listening v rámci své legitimní obchodní strategie používá stále více značek. O důvodech proč a způsobech jak to dělat by se dalo mluvit dlouho. Nic se však nevyrovná příkladu ze skutečného života. Podle statistik,

může značka za pouhý rok používání platformy pro monitoring internetu a správu pověsti zvýšit svoji aktivitu asi o 25 %
a zkrátit reakční dobu v sociálních kanálech o 50 minut.

Svědky nejpozoruhodnějších věci, které se díky naslouchání internetu dějí, jsou ale všichni uživatelé sociálních médií. Je-li zákazník s vaším výkonem jakožto firmy velmi spokojen nebo naopak je jím silně znechucen, je velmi pravděpodobné, že se o svůj pocit podělí s celým světem na sociálních sítích. Jak už jsme zmínili, jejich velká část vás o takovém sdělení oficiálně neinformuje. A vaší jedinou šancí, jak se o něm dozvědět, je monitorování internetu. Pokud vám tedy nepomůže spřízněná značka jako v tomto příkladu:

Každopádně uznání od spotřebitelů je drahocenné a vaše úsilí bude vždy oceněno.

 Kromě toho si dávejte pozor na své konkurenty. Ti mohou social listening využívat také (s vyhledáváním nastaveným na název vaší značky) a hledat příležitosti, jak k sobě přetáhnout vaše nespokojené zákazníky.

Ať to byla vaše chyba nebo ne, je dobré se za vzniklou situaci jednoduše omluvit. Tak ukážete, že se nebojíte přímého kontaktu a hledáte možnost nápravy, tudíž jsou vaše úmysly čisté. Navíc se vám zpětná vazba může hodit ke zlepšení služeb.

Chapter 6 Jak nastavit social listening?

Když už se rozhodnete využít pokročilou technologii a pořídíte si jednu z nejintuitivnějších a uživatelsky nejvíce přátelských platforem pro naslouchání, jako je SentiOne, snažte se ji využít na maximum. Spoustu možností si můžete vyzkoušet zdarma.

VYZKOUŠET ZDARMA JEŠTĚ DNES

Přesto je dobré si na začátku pamatovat, že musíte vytvořit projekt, který se stane základem všech vašich dobrodružství při monitorování internetu. Nejprve musíte přejít do modulu Projekty, kliknutím na tlačítko +Vytvořit nový projekt a vybrat jednu z těchto možností:

Scénář „Značka“

Tento scénář využijete k monitorování názvu značky. Doporučujeme se nejprve zaměřit na vlastní značku, později však můžete začít analyzovat i konkurenci.
Do pole „Zahrnout“ napište název vaší značky. Zobrazí se stručný náhled na internetové zmínky obsahující vaši značku.

Abyste si mohli prohlédnout všechny zmínky, musíte projekt uložit a přejít do modulu Zmínky. K tomu se ale dostaneme později. Během vytváření projektu se zobrazí náhled a celkový počet všech nalezených zmínek, takže si budete moci udělat představu. Pokud se vám zobrazí něco, co nechcete zahrnovat do pozdější analýzy, jednoduše některé fráze vylučte pomocí pole Vyloučit nebo rozbalovacího seznamu v pravém horním rohu jednotlivých zmínek. Ve druhém případě můžete vyloučit vybraného autora, doménu nebo webovou adresu. Vedle celkového počtu zmínek vidíte, jak se díky provedeným změnám počet změnil.

Je to jednoduché, skutečná zábava však začne až poté, co projekt uložíte. Takže to nezapomeňte udělat. V tuto chvíli se můžete rozhodnout, zda pro tento projekt vytvoříte hlavní panel (což důrazně doporučujeme) a denní souhrn zmínek.

Scénář „Profily na sociálních sítích“

Pomocí projektu tohoto typu můžete hledat klíčová slova na určených profilech na sociálních sítích (například stránka příznivců na Facebooku, Twitterový účet, Instagram nebo kanál YouTube, případně na nějaké jejich kombinaci. Zahrnutí a vyloučení klíčových slov zde funguje v podstatě stejně jako výše. Pokud své účty na sociálních sítích autorizujete, získáte údaje ze svých soukromých zpráv a budete moci sledovat recenze a nepublikované příspěvky (tzv. dark post).

Scénář „Jiné“

Zde můžete vytvářet projekty, které nespadají do kategorie monitorování značky. Technicky řečeno se nebudou lišit od prvního scénáře, máte zde však samostatné možnosti, které vám umožní přesně specifikovat strategii naslouchání internetu. Doufáme, že díky těmto třem scénářům bude vaše vyhledávání snazší a mnohem lépe strukturované.
Pamatujte, že má svůj význam uzavřít sledovanou frázi do uvozovek. V takovém případě totiž bude systém hledat přesnou frázi. Jinak hledá samostatně všechna slova uvedená v poli „Zahrnout“.

Filtrování zmínek a analýza dat

Poté, co svůj nový projekt social listening uložíte, budete automaticky přepnuti na modul Zmínky, kde si můžete hrát se zjištěnými údaji. Shromážděné zmínky můžete filtrovat podle času, zdrojů, nálady nebo třeba pohlaví jejich autorů. A nebo si je posouváním zobrazení pečlivě pročíst. Pokud některá z nich přitáhne vaši pozornost, můžete přejít přímo ke zdroji a zapojit se do konverzace.

Dalším krokem je analýza získaných údajů ze sociálních médií. Abyste získali potřebnou perspektivu, přejděte k modulu Dashboardy (Hlavní panely) a prohlédněte si grafickou analýzu dat.

Důrazně doporučujeme použít tlačítko Přizpůsobit v levém horním rohu. Pomocí něj můžete přidat widgety, které potřebujete, nebo je přesouvat. Každý z widgetů navíc umožňuje změnit nastavení a stáhnout analýzu jako nezpracovaná data nebo jako obrázek. 

Jedním z nejdůležitějších kroků social listening z hlediska krizového managementu je nastavení upozornění. V systému SentiOne můžete pro upozornění používat celou řadu nastavení podle toho, čeho chcete dosáhnout. Můžete si nechat posílat e-maily nebo oznámení do aplikace, přičemž souhrn zmínek v sociálních médiích můžete nechat rozdělit podle typu nebo třeba nálady. Tak si neustále udržíte přehled.

Postupujte podle výše uvedených kroků a práce se social listening vám půjde hladce. Až zvládnete první fázi a budete připraveni na vyšší stupeň osvícení, pamatujte, že SentiOne je jedním z nejpokročilejších nástrojů pro naslouchání internetu a správu pověsti značky a využívá patentovaných algoritmů a jedinečné nejmodernější technologie. Při vytváření projektů v něm můžete použít tak pokročilá pravidla, že můžete sledovat prakticky cokoli. Klíčová slova psaná velkými písmeny, vybrané jazyky, konkrétní zdroje nebo čas publikování, zkrátka co vás napadne. Systém obsahuje i moduly Reporty, Štítky a Uživatelé, které umožňují spoustu dalších užitečných věcí. Každá cesta ale začíná prvním krokem.

ZAREGISTRUJTE SE JEŠTĚ DNES

Absolvujte zahřívací fázi a pokud budete potřebovat více technických informací, podívejte se do našeho manuálu v Nápovědě. A neváhejte nás kontaktovat s dotazy či složitějšími požadavky, které případně vyvstanou, zatímco budete své aktivity v této oblasti dále rozvíjet.