Chapter 2 Proč používat nástroj pro online monitoring 5 Audit image vaší značky

Udělat si audit image vaší značky neboli jak je vaše značka vnímána na internetu, je základním kamenem při vytváření komunikační strategie a prostředkem k měření úspěšnosti marketingu společnosti. Vzhledem k tomu, že téměř 90 % našich klientů je přítomno na internetu, je téměř nemožné nepoužívat monitorování k analýze komunikačních aktivit. Vyhodnocení toho, co děláte, a vyvození správných závěrů se může stát zárukou, že jste z marketingového hlediska na správné cestě.
Monitorování webu umožňuje rychlý přístup k veškerým diskuzím o vaší značce. Tyto konverzace se dějí na různých portálech, diskuzních fórech a webových stránkách, na kterých je vaše značka nejvíce zmiňována uživateli internetu.
Možná se o vaší společnosti mluví na Twitteru, místním fóru nebo v konkrétní Facebookové skupině. Díky SentiOne můžete tyto informace získat s jistotou jen za několik kliknutí.

A co dále? Získejte grafy, obrázky a zmínky v čase, které mohou být velice užitečné pro vaši firmu. Prozkoumejte, kdy se lidé nejvíce zmiňují o vaší značce.

Díky těmto údajům zjistíte přesné informace o tom, která z vašich marketingových aktivit generuje tzv. online šum, či o které události, reklamě nebo propagaci se diskutovalo nejvíce.

Navíc, každá zmínka, která se shromažďuje u SentiOne, je také odkazem, který vám umožní seznámit se s jeho autorem a celým obsahem. Dále systém automaticky rozpozná pohlaví autora na základě jazykové analýzy, která pomáhá určit vaši cílovou skupinu.

Audit značky pomocí internetového monitorování je obzvláště užitečný, protože poskytuje přesné informace
o názorech uživatelů internetových stránek na vaši značku. Autentické a spontánní výstupy dat jsou spolehlivým zdrojem doporučení a návrhů od uživatelů. Filtrování zmínek podle sentimentu, neboli nálady a tónu, může být velmi užitečné při vytváření analýzy SWOT. Dále můžete dobře využít informace, shromážděné online monitoringem, při spouštění nových kampaní nebo sledování a analýzách výsledných efektů. Měření efektivity vašich online aktivit vám
umožní se dozvědět, jakým sociálním sítím byste měli věnovat největší pozornost.

Jaké jsou nejoblíbenější položky monitorování internetu?

• Firmy (název nebo konkrétní produkty)
• Celé jméno (osobní branding, management celebrit)
• Soutěž
• Tržní odvětví (obecné informace nebo specifické trendy)
• Obchodní záměry (prohlášení a potřeby)
• Sociální, politické, kulturní jevy

Chapter 3 Vyvarování se krize image

Sociální sítě hrají velkou roli v našem každodenním životě, a to jak v soukromém, tak v profesionálním. Už ze
zvyku projíždíme stránky na Facebooku nebo webové stránky, které poskytují pro nás relevantní obsah vytvořený uživateli. Například různé recenze jako zomato.com nebo tripadvisor.com, které vyzývají lidi ke sdílení názorů. Sledujeme komentáře ostatních na sociálních profilech a tyto autentické názory spotřebitelů se staly klíčovou složkou našich obchodních rozhodnutí. Pokud stále ještě nevyužíváte potenciál, který vám web nabízí, můžete se ocitnout v náhlé krizové situaci, která může vyústit reálnými finančními problémy..

Každá společnost se může setkat s krizí svojí image, a to z nepředvídatelných důvodů, které se mohou zdát zpočátku nevýznamné. Jeden nespokojený zaměstnanec, neuspokojený klient nebo nešťastná volba slov mohou rozpoutat obrovskou bouři v online světě. Navíc tyto diskuze nezačínají vždy tam, kde bychom chtěli (např. na našem facebookovém profilu), abychom je měli pod kontrolou. Online konverzace se vyskytují i na jiných místech a v takovém případě je monitorování jediným způsobem, jak identifikovat a najít tyto hrozby a řešit nastalé problémy.

Mnoho společností se neustále snaží být v obraze o tom, jak je jejich značka skutečně vnímána. Pravdou je, že zklamaní klienti zveřejní fotky nebo kritiku online s mnohem větší pravděpodobností nežli ti spokojení. Monitorování internetu vám umožňuje identifikovat Proč používat nástroj pro online monitoring 10 potenciálně škodlivé příspěvky dříve, než by měly příležitost značně poškodit pověst značky. Bez ohledu na to, zda je příspěvek na sociálních sítích, v komentářích nebo v diskuzních fórech, monitorovací nástroj je užitečný pro sledování všech připomínek týkajících se vaší značky, stejně tak reakce na ně, zejména ty méně příznivé.

SentiOne umožňuje přizpůsobitelné kritické výstrahy, které jsou zasílány prostřednictvím e-mailu (okamžitě poté, co systém označí specifickou zmínku jako negativní v reálném čase). Takže budete ihned informováni, co se o vaší značce říká, ihned reagovat a zastavit tak potenciální katastrofu.

Můžete také využít naši mobilní aplikac, která vás udržuje v obraze s okamžitou notifikací a umožňuje nejen ihned lokalizovat negativní zmínky, ale také zkontrolovat jejich dosah, a hlavně odpovědět přímo z nástroje.

Chapter 4 Analýza konkurence

Je rozumné předpokládat, že vaši konkurenti již monitorují trh a vy můžete také. Analyzujte novinky, objevujte opakované problémy ve vašem oboru nebo ty, se kterými se setkávají klienti vašich konkurentů. Stanovení závěrů založených na chybách ostatních je rozhodně méně bolestivé než učení se z vlastních. S konkurenčním monitoringem můžete získat perspektivu a dozvědět se o rozšířených tržních hrozbách, jak místních, tak zahraničních. Na základě připomínek a návrhů zákazníků vašich konkurentů můžete vylepšit váš produkt. Tímto způsobem se můžete naučit osvědčené postupy, které stojí za to vyzkoušet i ve vaší firmě. Sledování šumu a konverzací, generovaných vašimi konkurenty, v souvislosti s uvedením nového produktu, vám umožní vidět a využít potenciál nových
trendů.

Jak můžete zahájit sledování konkurence? Nastavíte si v systému projekt, který se týká celého odvětví. To
bude efektivně identifikovat vaši konkurenci a jejich online aktivity (jaké sociální kanály používají – Facebook,
Twitter, blog…). Znalost aktuální situace konkurenta vám dává perspektivu o tendencích v oboru.

Monitorování internetu vám umožňuje nastavit měřítka jako váš milník (např. dosažení úspěchů lídra na trhu, počet nebo dosah jejich zmínek atd.) k tomu, abyste se vy stali jednou lídrem na trhu, čímž se pravděpodobně snažíte být.

Analýza konkurence se jeví jako velmi cenná také z hlediska personalistiky. Tím, že zjistíte, co stojí za úspěšnými
činy konkurenta, můžete nastavit cíl pro získávání talentů ve své vlastní společnosti. Věnování pozornosti tomu, co zaměstnanci konkurence píší online a sledovaní jejich náborových aktivit, vám může ujasnit představu o současné kultuře a náladě uvnitř společnosti. Tímto způsobem můžete přelstít svého obchodního rivala.

Chapter 5 Objevování cílové skupiny

Naslouchání na sociálních sítích se může stát odpovědí na společnou marketingovou otázku: Kdo je naše cílová skupina? Což znamená jednoduše najít ty správné lidi, kterým budeme cílit náš produkt. Lidé, kteří splňují specifické sociální a demografické standardy. Kvantitativní analýza zmínek vašeho publika umožňuje zjišťovat kritéria chování, jako je životní styl nebo zájmy.

Veškerá prohlášení online jsou nezaujatá, což má mnohem větší hodnotu, než jakýkoli dotazník nebo výzkum vytvořený pro značku. Není žádným tajemstvím, že názory spotřebitelů jsou cenné a mohou být použity k plánování marketingové
strategie přizpůsobené skutečným potřebám každé cílové skupiny. Jednejte otevřeně a s respektem, protože konstruktivní zpětná vazba může být užitečná při zvyšování kvality vašich produktů nebo služeb. Propagace značky online bez základních znalostí o vašem cíli je kontraproduktivní.

Online naslouchání vás informuje o tom, který typ online komunikačních kanálů nejlépe vyhovuje vašemu trhu, protože můžete srovnávat jejich popularitu v rámci vašeho publika (počítáme-li množství zmínek podle zdroje), ať už se
jedná o Facebook, Twitter, Instagram nebo velmi specifické internetové fórum.

Vedle prostého sledování zdrojů diskuzí, které jsou pro vaši firmu zajímavé, můžete navíc lokalizovat nejoblíbenější domény. Systém shromažďuje údaje, které vás informují o tom, kolik vašich stávajících nebo potenciálních klientů se účastní konkrétní diskuze a o jejich dosahu.

Avšak identifikování zdroje konverzací nestačí. Díky přesné analýze zmínek předpoví nástroj internetového sledování také autorovo pohlaví. Tato schopnost není založena pouze na přezdívce (která může být zavádějící), ale na specifické analýze přirozeného stylu mluvení a jazyka, která je přesnější.

Marketingové aktivity musí být přizpůsobeny potřebám vašeho publika. Přístup používaný pro teenagery na Twitteru se liší od přístupu, který máme ke skupině seniorů na diskuzním fóru. Každý případ je specifický pro komunikační styl a platformu. Ale jelikož už víte, kde a o čem lidé mluví, proč je neoslovit tím správným směrem?

Chapter 6 Hýčkání cílové skupiny

Proces řízení vztahů s klienty online je v dnešní době implementován v každém podniku. Je založen buď na jazykových základech nebo na míře účinnosti. Nastavení komunikačního formuláře a směru se stane základním rysem v kombinaci
marketingových aktivit. Analyzujte jazyk používaný publikem a přizpůsobte styl komunikace jejich potřebám.

Nezáleží na tom, zda uživatelé sociálních sítí hovoří přímo s vaší značkou nebo hovoří o ní (mimo oficiální kanály), nové trendy vyžadují reakci v reálném čase. Účast v konverzacích na Facebooku, Twitteru, diskuzních fórech nebo skupinách dává vašim divákům pocit, že vaše značka je vždy tam, kde vzniká diskuze na její téma. Poslouchání
online vám umožňuje objevit veškerý obsah zveřejněný na webu.

Klienti, kteří předtím neočekávali, že bude firma reagovat na jejich příspěvek nebo názor online, nyní vyžadují přímý a individuální přístup a individuální komunikaci. Spotřebitelé chtějí mít pocit, že jsou potřební, že patří ke společenské komunitě a vědí, že je vhodné se zapojit do aktivit své oblíbené značky. Pozvání k vyjádření názorů a komentářů a odpovídání na příspěvky se pro marketing stává stále důležitější

Sledování online diskuzí vám dává perspektivu tzv. big picture, ať už je publikum spokojeno s vaším produktem
a službou či nikoliv. Celý význam online naslouchání je v podstatě zaměřen na to, abyste si hýčkali spřízněnce, kteří jsou nadšeni vaší značkou a zároveň získávali nové. Názory na diskuzních fórech a sociálních sítích mohou být viděny desítkami, stovkami či dokonce tisíci lidí.

Ti, kteří pozorují konverzaci, se do ní mohou také zapojit, mohou využít tipy a triky nebo si vytvořit názor o značce na základě online zmínek. To znamená, že musíte vzít v úvahu, že vaše online marketingové aktivity by mohly ovlivnit víc než jen vaší „Buying Personu“. Tvorba a budování vztahů s vaším publikem a získávání nových fanoušků, klientů a ambasadorů značky je to, co dostanete se společností SentiOne.

Chapter 7 Dělat produkt ještě lepší

Velkou výhodou, kterou nám umožňuje internetové monitorování, je možnost dozvědět se názory ostatních. Dokonce i nejlepší služby a produkty mohou potřebovat určité zlepšení. Online naslouchání je dokonalým způsobem, jak získat cenné rady od uživatelů a klientů. Můžete znát skutečné myšlenky vašeho publika prostřednictvím poctivé a spontánní online komunikace. Tyto informace pak stojí za to použít k vylepšování a upgradování vaší nabídky. Kvantitativní analýza online zmínek vám poskytuje náhled na spotřebitele, díky němuž si uvědomujete potřeby svých klientů a rozumíte jim. Získáváte odpovědi na otázky, jako např. co je motivací publika k používání určitého produktu nebo služby, což vám pomůže identifikovat záměry spotřebitelů.

Je zřejmé, že vždy existují některé malé detaily, které by ani nejlepší businessman nevěděl o svém produktu nebo službě. Uživatelé na internetu mohou mít jednoduše jiný pohled na váš produkt a nabízejí rady nebo navrhují řešení, která můžete nebo nemusíte využít k rozvoji vaší společnosti.

Díky online monitorování však získáte větší přehled o trhu a trendech. Analytici nových médií na základě online zmínek zjistí, co je na vrcholu a co je dávno pryč (například jsou Pokémoni stále v módě?).

Monitorování umožňuje nejen identifikovat, ale také organizovat zmínky, které mohou být pro vaši společnost výjimečným zdrojem informací. Funkčnosti systému, jako je označování (neboli tagging), umožňují skenovat názory v reálném čase nebo za vybrané období. Můžete zkontrolovat klientovu zpětnou vazbu, návrhy, obecný pocit o vaší značce atd. Správně pochopené potřeby spotřebitelů by mohly být výnosnější a mohly by se rozšířit více do podvědomí lidí nežli drahé kampaně.

Chapter 8 Hledání influencerů

Influenceři jsou ti nejoblíbenější lidé online. Obvykle získávají tuto pozici díky tomu, že mluví otevřeně a nahlas o konkrétních tématech. Stávají se odborníky ve své oblasti zájmu, takže na jejich názorech širokému publiku záleží, což vede k výraznému vlivu na rozhodování a volbu spotřebitele. Pro mnoho podnikatelů je spolupráce s klíčovými lidmi, kteří mají značnou autoritu v online diskuzích, velkou marketingovou příležitostí. Ale k tomu, aby se tato spolupráce stala, je třeba tyto osoby identifikovat.

Monitorování internetu vám umožňuje nalézt a oslovit influencery, kteří mají pro trh zásadní význam. Stojí za to vědět, že tito lidé jsou také spotřebiteli a zainteresovaní uživatelé produktů. Spolupráce s nimi zvyšuje efektivitu komunikace značky. Lidé, kteří nepracují ve vaší firmě, jsou cílovou skupinou často považováni za důvěryhodnější. Jejich doporučení má často mnohem větší dopad na rozhodování kupujících než jakákoli reklama nebo kampaň na webu. Názor, který je zjevně objektivní, se šíří mnohem lépe než placený obsah. To je proto, že ti, kdo mají autoritu, mají často také důvěru u lidí. No a jejich publikum může být zrovna vaším cílem.

Algoritmus společnosti SentiOne dosahuje na množství interakcí a sentimentu zmínek a na základě těchto údajů generuje, kdo může být influencer v určité oblasti. Systém je schopen sledovat online aktivity a díky tomu identifikovat klíčové členy společnosti, kteří obklopují vaši značku. A to tudíž může být způsob, jak poznat potencionální ambasadory značky na různých sítích, jako je Facebook nebo Twitter.

Chapter 9 Optimalizace času publikování

Optimalizace času, co se týče monitorování internetu, je vícestranná. Za prvé, správné nastavení projektu v systému ušetří čas marketérů, protože všechny konkrétní zmínky o firmě jsou shromážděny na jednom místě a jsou analyzovány
automaticky. To znamená optimalizaci úspory času tím, že nemusíme vyhledávat zmínky na webu sami.

Za druhé, pokud už používáte nástroj pro online naslouchání, ale nemáte čas pravidelně se přihlásit, můžete nastavit e-mailové upozornění, a to buď na denní nebo týdenní bázi. Je zde také možnost nastavit periodické reporty, které shrnují vybraná období o online zmínkách, včetně vybraných klíčových slov (ať už je to vaše značka nebo ta od konkurence). Za třetí, systém shromažďování zmínek v reálném čase poskytuje marketérům, prodejnímu oddělení či oddělení podpory zákazníka nespočet příležitostí jednat okamžitě.

Grafová analýza zmínek v čase vám umožní zjistit, které měsíce, týdny nebo konkrétní dny v týdnu jsou nejoblíbenější se zmínkami v rámci vybraného trhu nebo na konkrétní značku.

Kromě toho, pokud správně nastavíte klíčová slova a analyzujete dynamiku zmínek, můžete objevit pravidelnosti aplikovatelné v nejlepším čase pro marketingovou komunikaci. Grafy, na kterých se zmiňuje dynamika v čase, poskytují informace o přesném čase, kdy lidé mluví online o některých specifických tématech, která jsou spojena s vaším oborem a značkou.

The system monitors social media as well, which means you get precise data on post mentions with keywords that have the most influence on your sales, predicting the best time to address their needs with your product information. Thanks to hourly histogram functionality there’s a chance to figure out general tendencies of certain keywords appearing online in specific time periods.

Systém také sleduje sociální sítě, což znamená, že získáte přesné údaje o příspěvcích s těmi klíčovými slovy, která mají největší vliv na váš prodej a která předpovídají nejlepší čas na to, kdy řešit potřeby spotřebitelů a podávat informace o vašem produktu. Díky funkčnosti hodinových histogramů je možnost zjistit obecné tendence určitých klíčových slov, které se objevují online v určitých časových obdobích.

Tyto informace mohou být cenné zejména pro marketéry, kteří jsou ve vaší společnosti zodpovědni za komunikaci v sociálních sítích. Publikování konkrétního
obsahu v čase, kdy jsou online konverzace okolo vaší značky obvykle nejhorlivější, přináší velkou šanci, že
rozsah zprávy a přirozený růst počtu zobrazení stránky vystřelí nahoru. Publikování příspěvků v tomto
konkrétním časovém okamžiku znamená pravděpodobnost většího zapojení uživatelů a tím i rozšíření organického dosahu zpráv.

Chapter 10 Prodávání díky sociálním sítím

Zvýšení prodeje je jedním z hlavních důvodů, proč se vůbec podnikatelé rozhodnou pro monitorování internetu.
Dobrá strategie prodeje na sociálních sítích a chytře vedené on-line aktivity mohou dokonce
přinést více potenciálních zákazníků než dobře prosperující call centra. Identifikování potenciálních klientů a účast v diskuzích s vaší cílovou skupinou je vynikajícím začátkem prodejního procesu. Přímý přístup založený na skutečném vztahu je považován za jeden z nejlepších způsobů, jak přesvědčit posluchače a určit jejich rozhodování ohledně vaší značky.

Monitorování internetu vám umožňuje prozkoumat, jakým způsobem vaše komunikace na sociálních sítích ovlivňuje prodej potenciálním zákazníkům. Vzhledem k tomu, že diskuze na sociálních sítích jsou absolutně veřejné a mohou
je vidět všichni, měli byste zvolit svá slova moudře. Prodejci vidí potenciál online naslouchání v hledání klíčových frází, které vyjadřují zájmy spotřebitelů. Považují to za vynikající příležitost k neformální prezentaci nabídky, přičemž se účastní online rozhovoru.

Vytváření prodejního procesu vždy začíná stanovením potřeb společnosti, v tomto případě v souvislosti s monitorováním internetu. Co je také nutné, je definování nejlepších míst pro publikování vašeho obsahu. Reagování na příspěvky uživatelů internetu v reálném čase vám dává velký potenciál pro prodej, ale také vytváří pozitivní image značky. Firmy dnes mají neuvěřitelnou příležitost, aby využily každou šanci tím, že bezodkladně odpoví na problémy klientů a poskytnou potřebné informace.

Navíc lidé odpovědní za prodej na sociálních sítích přebírají kontrolu nad více kanály a klikají na mnoho stránek. Často nemají přístup ke všem svým profilům v jednom kompletním řešení, kde by mohli prozkoumat všechna místa, která potřebují jejich pozornost, nebo zhodnotit kolik obsahu a zmínek pochází z blogů, diskuzních fór nebo portálů. Služba SentiOne vám umožňuje shromáždit všechny „leads“ na jednom místě a odpovědět z jedné platformy. Tato metoda, která šetří čas, umožňuje obchodním agentům, aby se objevili kdykoliv, když je zmíněna jejich značka.

Chapter 11 Budování autority značky

Marketéři by pravděpodobně souhlasili s tím, že je dobré mít v oboru hlavní slovo nebo být předchůdcem nových trendů na trhu. To je maličkostí, pokud používáte internetový monitoring moudře. Ale jak to udělat? Například použitím SentiOne jako vyhledávače, který filtruje pouze ty příspěvky, které se vztahují jenom na potřeby našich zákazníků nebo na souvislosti v online konverzacích, kterých se chceme účastnit. Ale to není všechno.

Pokud procházíte názory publikovanými online dostatečně pečlivě, tak víte, co se děje ve vašem oboru a sledujete aktuální situaci ve vaší firmě. Takto můžete předpovědět, co očekávat v příštím čtvrtletí nebo roce. Proto vám nic nebrání být o krok napřed před vaším konkurentem a jeho online aktivitami. Sledujte nové trendy spojené s novými spotřebitelskými potřebami a očekáváními, které jsou na pokraji průlomu, abyste mohli okamžitě inovovat váš produkt nebo službu. Vyzbrojeni reportem analýzy dat, mají marketéři možnost překvapit nebo inspirovat své věrné zákazníky. Vytváření nových kontaktů prostřednictvím sociálních sítí nebo blogu společnosti stojí za to. V takovém případě je možné použít online naslouchání jako pozorovatele vznikajících trendů a změn ve vašem oboru a aktivně vytvářet vaši autoritu jako značku na webu. V současné době se běžně říká, že obsah je král. Obsahový marketing neboli content marketing se stal spolehlivým způsobem šíření povědomí o značce

a budí zájem. Publikování článků, příspěvků a blogů vyžaduje určitou úroveň tvořivosti. Díky online naslouchání můžete sbírat kognitivní údaje od kohokoliv na jakékoliv téma, což vám ušetří čas, který byste strávili surfováním na webu. Dostane-

Chapter 12 Kdo potřebuje online monitorování?

Uživatelé nástrojů online naslouchání mohou být rozděleni do několika skupin. Zástupci každého z nich profitují z monitorování internetu a shromažďují data různými způsoby, avšak všichni mají stejný cíl: vybudovat silnou a cennou značku.

Analytici nových médií se snaží na základě shromážděných informací co nejvíce poznat spotřebitele. Vytvářejí reporty založené na datech a zakládají optimální kanály pro každou marketingovou kampaň, produkt a službu. Mohou také zhodnotit, jak je značka vnímána, zkoumáním výhod značky, názorových vůdců a zdrojů diskuzí k vybranému tématu.

Výzkumní pracovníci, kteří používají on-line naslouchání, mohou zkoumat, co lidi nejvíce zajímá tím, že dobře využívají analytické funkce nástroje. Marketingoví stratégové, kteří se opírají o údaje shromážděné
prostřednictvím monitorování, však mohou doporučit kanály a taktiky týkající se plánovaných marketingových kampaní.

Brand manažeři používají periodické reporty k měření účinků probíhajících kampaní tím, že kontrolují množství zmínek, dosah publikovaných příspěvků, a především reputaci značky na internetu.

Ninjové sociálních médií, ti, kteří mají na starost ve firmě komunikaci na sociálních sítích, prostřednictvím několika platforem, mají za cíl správně využít všechny možnosti. Kritické výstrahy z monitorovacího nástroje jim umožňují vzít krizi do svých rukou a jednat v reálném čase.

Online specialisté na zákaznické služby, díky online naslouchání, komunikují s klienty bez zpoždění, odpovídají na otázky, problémy a pochybnosti o značce. Mohou odpovědět online, přijít se správným řešením a zvládnout jakýkoliv problém.

Obchodní zástupci vidí potenciál pro monitorování internetu zejména nalezením klíčových frází, které vyjadřují záměry zákazníků. Tím, že se účastní online rozhovorů souvisejících s jejich oborem nebo značkou a produktem, mají možnost prezentovat svou nabídku.

Příležitostí, které online naslouchání nabízí, je prakticky neomezeně a počet nápadů na to, jak zvýšit jeho použitelnost každý den stoupá, a proto se do výše uvedeného seznamu může přidat několik dalších návrhů. Trh se rozšiřuje, protože žijeme v době, kdy hlasy lidí sdílené online už nemohou být podceňovány.