Chapter 2 Márkaimázs-gondozás

A márkaimázs tudatos gondozása és az ezt formáló tényezők megértése a kommunikációs stratégia alapja és egyben a mérhető marketingsikerek záloga. Mivel az ügyfelek közel 90%-a webhasználó, így az online-ra fókuszáló kvantitatív
és szöveganalitikai kutatások kulcsfontosságúvá váltak. Tudd, hogy ki vagy és mit miért csinálsz, és ez garanciájává válik majd a megalapozott és előrevivő marketingstratégiának.

Az online tartalmak elemzésével a SentiOne valós idejű és azonnali betekintést nyújt az adott márkához, szolgáltatáshoz kapcsolódó webes kommunikációba, legyen szó bármilyen internetes platformról.

És ezen felül? Felrajzolja az online tartalmak strukturált tükörképét, grafikonok és valós idejű említések szintjén. Megismerheted, hogy az emberek mikor, hol és mit beszélnek rólad.

Az ‘online listening’ módszertanának köszönhetően pontos és akkurátus információt kapsz arról, hogy melyik promóciód, online aktivitásod a legnépszerűbb online.

A SentiOne által rögzített említések egyben élő linkként is funkcionálnak adott bejegyzéshez, azaz megismerheted a szerzőt és a kontextust is. Nyelvi analitikán alapuló algoritmusunk segítségével a rendszer automatikusan felismeri a szerző nemét, így hatékonyan támogatja az eredményes célcsoportképzést.

Az internetes kutatási audit a lehető legprecízebb módszertani megoldás arra, hogy megértsd a vásárlók,
fogyasztók adott márkáról formált véleményét, érzéseit – és a mögötte lévő miértet.
Online az őszinteség az úr. Itt a szubjektív élmények megosztásán a fókusz, amely nem tűr cenzúrát. A SWOT analízist hatékonyan támogató emocionális alapú elemzésünk érzelmi hátteret is társít a bejegyzésekhez, említésekhez. Ez pedig kiváló eszköz az
USP-k meghatározására és a termékbevezető kampányok, eredmények kiértékelésére.

Mik a webes szöveganalitika legnépszerűbb elemei?

• Cég (név vagy konkrét termék)
• Teljes név (személyi márkakultusz, -építés, sztármenedzsment)
• Verseny
• Piaci ágazat, szektor (generikus vagy specifikus trendek)
• Hirdetési elvek, irányok, koncepciók (igények és nézőpontok)
• Társadalmi, politikai, kulturális jelenségek

Chapter 3 Proaktív krízismenedzsment

A közösségi média elegáns helyet kap a mindennapokban – a magán és professzionális életben egyaránt. Inspirációt merítünk, tágítjuk a látókörünket, bővítjük tudásunkat és megosztjuk gondolatainkat a hozzánk hasonló – vagy épp különböző – érdeklődési körű felhasználókkal. Az átlagember – minden pejoratív felhang nélkül – szubjektív véleményeiből, hozzászólásaiból felépített és megértett összefüggések, tapasztalatok kulcsfontosságúak. Ezek megtalálása és integrálása a napi és hosszú távú kommunikációs folyamatokba és irányokba, hatékony eszköze a váratlan krízishelyzetek elkerülésének és/vagy azok sikeres kezelésének.

Ezeket ugyanis sokszor elsőre jelentéktelennek tűnő indokok, helyzetek okozzák. Egy elégedetlen munkavállaló vagy ügyfél, egy rosszul megválasztott kommunikációs üzenet vagy csupán egy szó – mind-mind krízisbe torkollhat. Ráadásul ezen üzenetek általában nem ott jelennek meg, ahol várnád őket, ahol számítasz rájuk, vagy ahol felkészültél a kezelésükre (pl. saját céges Facebook oldal). Épp ezért nincs hatalmad felettük.

Vagy mégis? E helyzetek felismeréséhez proaktív online monitoring és szövegalapú webanalitikai elemzés szükséges. A
net már csak úgy működik, hogy a rossz élmények és tapasztalatok, csak úgy, mint a jók, nem direkt, márkára célzottan és márkanevet említve kumulálódnak. Az emberi beszédet és gondolkodást sem ez jellemzi. Beszélgetünk. Visszacsatolunk. Reflektálunk. Hozzáteszünk és folyamatosan tágítjuk a téma kontextusát. És nem ismételgetjük ugyanazt, hiszen feltételezzük, hogy partnerünk ismeri a hátteret.

Az online kommunikáció interaktív, kontextuális és véletlenszerű jellege is sokkal összetettebb annál, semmint, hogy saját márkacsatornákkal le tudnánk fedni. Épp ezért fontos, hogy kilépj a komfortzónából, és ott figyelj, ahol az értékes tartalom és tudás valóban megjelenik – a felhasználó, az olvasó, a vásárló komfortzónájában. Nem a tiédben.

A SentiOne azonnali értesítést küld a kritikus említésekről: e-mailben (valós időben, rögtön azután, hogy a rendszerben megjelenik) vagy a SentiOne applikáción keresztül. Amellett, hogy megbízható, éber társként figyel és szűr az állandóan mozgásban lévő internetes tartalmak és képek között, megmutatja azt is, hogy adott említés mekkora elérést generál, valamint lehetőséget nyújt, hogy igény szerint rögtön a rendszerből reflektálj a bejegyzésekre.

Chapter 4 Versenytárselemzés

Versenytársaid már használják a szöveges webanalitikai szolgáltatást.

Ez persze nem biztos, de ebből az alapfeltevésből érdemes kiindulnod, különben saját piaci potenciálod korlátozod.

Elemezd a híreket, tudd, hogy mik azok az állandóan visszatérő, krízist generáló témák és események, amelyekre figyelned kell. Ismerd meg, hogy versenytársaid mely promóciója, terméke, aktivitása bukott el és melyik volt népszerű – tudd meg, hogy miért, és építsd be a tapasztalatokat saját munkafolyamataidba. Tekints ki a határon túlra, hasonlítsd össze a különböző piacokat és értsd meg a márkapercepciók különbözőségét generáló kulturális és gazdasági különbségek miértjét.

Mások kárán tanulni sokkal kényelmesebb, mint a sajátodon. Ez nem vitás.

Hogyan kezd el? Először is, készíts egy Topikot a SentiOne platformján, amely lefedi azt a piaci szektort, ahol mozogsz. Ennek segítségével megtudhatod, hogy kik a versenytársaid, milyen online csatornákat használnak és mire?

A történések valós idejű nyomon követésével könnyebben megértheted a kategóriához köthető trendek jövőjét és előre jelezheted a piacot formáló tendenciákat.
A versenytárselemzés HR szempontból is gazdag tudásforrást jelent. Megismerve riválisaid sikeres kampányainak és tevékenységének hátterét segítséget kapsz abban, hogy releváns és vágyott célokat állíts fel leendő munkavállalóid számára. Emellett azt is látod, hogy versenytársaid alkalmazottjai miként nyilatkoznak munkaadójukról online – azaz pontosan feltérképezheted a pro és kontra listát, és ennek mentén
célzottan és tudatosan kommunikálhatsz feléjük.

Chapter 5 Célcsoportképzés

A közösségi média figyelés valószínűleg a legegyszerűbb és legmegbízhatóbb eszköz a célcsoport pontos meghatározására, és annak megválaszolására, hogy: Ki? Mit? Mikor? Hol? Miért? A célközönség interakcióinak kvantitatív elemzése lehetővé teszi az életstílust, érdeklődési kört meghatározó valós idejű viselkedési minták megismerését és integrálását a kommunikációs stratégiába.

Az online bejegyzések őszinték. Elfogulatlanok. Ösztönösek, szubjektívek. Nem a te igazad, hanem a felhasználók, ügyfelek, vásárlók igaza. Emellett pedig csatornaspecifikusak: azaz minden online platformnak megvannak a saját attribútumai, amiket tiszteletben kell tartani, amelyekkel számolni kell és amelyek mentén kommunikációs irányt és stílust kell választani.

A kérdés-válasz helyett a webes szöveganalitikai módszertan a válasz-kérdés modelljét helyezi előtérbe. Először figyel, hiszen a tapasztalatok, eredmények kristálytisztán megmutatják majd, hogy milyen kérdéseket érdemes feltenni magunknak – mint márka – és az internetnek, mint fogyasztó. Legyen szó kommunikációs üzenetekről, márkaimázsról, termékfejlesztési stratégiáról vagy épp ügyfélkommunikációról.

Az online világ feltérképezése segít a megfelelő csatornák és üzenetek kiválasztásában, hiszen pontosan mutatja, hogy ezek melyik csatornán milyen népszerűséget érnek el (említésszámok rögzítése csatornákra bontva): Facebook,
Twitter, Instagram, blogok, fórumok stb.

Mindemellett a rendszer népszerűség alapján automatikusan rangsorolja a csatornákat és domain címeket, azaz megmutatja, hogy a felhasználók melyik platformon lépnek interakcióba veled a leggyakrabban, hogy melyek ezek a beszélgetések, valamint mekkora az elérés és az adott tartalomfolyam, diskurzus online volumene, kiterjedése, hatása.

A precíz elemzési technológiának köszönhetően a SentiOne nem csupán a forrásokat és említéseket képes beazonosítani, de a szerzők nemét is. Ez az algoritmus a gyakori becenevek mellett az adott nyelv speciális sajátosságait és szabályait veszi figyelembe.

Chapter 6 Figyelem - hatékony kapcsolattartás a célcsoporttal

Az online ügyfélszolgálati kommunikáció és modell mindennapi használata a céges munkafolyamatokban, valamint egy márka offline és online jelenlétében elengedhetetlen. Csak úgy, mint ennek folyamatos fejlesztése és finomhangolása
is. Az online média figyelés lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálat helyett valós idejű ügyfélkapcsolatot építs.

Nem számít, hogy a felhasználók konkrétan neked címzik az üzenetet, vagy épp csak szóba kerülsz egy hozzád amúgy közvetlenül nem kapcsolódó online beszélgetés során (saját csatornáidon kívül). Érdemes tudatosan keresni ezeket a lehetőségeket Facebookon, Twitteren vagy más egyéb online csatornán, hiszen a figyelem és a releváns időben és
helyen történő interakció bizalmat generál és hitelt épít.

Az online monitoring megnyitja előtted ezeket a lehetőségeket, csatornákat, párbeszédeket. Az ügyfelek és felhasználók pedig, akik korábban nem is számoltak vele, hogy véleményük és észrevételük elér hozzád, értékelni fogják a mondanivalójukra fordított figyelmet.

Az emberek szeretnek véleményt nyilvánítani. És elismerést generál, ha erre visszacsatol egy márka. Ez nem csupán közösségformáló erő, de biztosíték nekik arra is, hogy odafigyelsz és számon tartod preferenciáikat, átérzed élményeiket, megfontolod tanácsaikat. Azaz aktívan részt vállalsz a márkaélmény alakításában.

Az online diskurzusok valós idejű elérése és megértése feltárja a teljes képet. A webes szöveganalitika pedig segít szorosabb és értékgazdag kapcsolatot kialakítani azokkal, akik szeretnek, illetve új interakciót és beszélgetést kezdeményezni azokkal, akiket te szeretnéd, hogy szeressenek. Hiszen egy-egy online bejegyzést akár több százan, több ezren is látnak.

Ne feledkezz meg tehát arról, hogy online kommunikációd nem csupán a jól körvonalazott ‘Buyer Persona’-ra van hatással, hanem az ő online ÉS offline környezetére is.

Chapter 7 Még jobb termék, szolgáltatás

Az online monitoring segítségével megismerheted a Mások véleményét. Levonhatod a fontos tanulságokat, és beépítheted a márkafejlesztési stratégiádba. Az online említések kvantitatív elemzésével olyan fogyasztói insightokat kapsz, amelyekre amúgy sose figyelnél fel és találnál rá. Az ő szubjektív igazságaik mentén megismerheted saját adatvezérelt igazságodat, az ezt formáló üzeneteket és élményeket, valamint a vásárlói szándékok és motivációk integrálásával hatékonyan körvonalazhatod valóban aktív és érdeklődő célcsoportodat.

A webes szöveganalitika segítségével nem csupán beazonosíthatod a szerzőket és konkrét bejegyzéseket, de utóbbiakat kategorizálni is tudod – valós időben, a SentiOne-ba integrált címkézés funkcióval. A proaktívan és konkrét eredmények mentén körvonalazott fogyasztói igények megismerése pedig hatékonyabban támogatja a releváns és sikeres márkaüzenetek átadását, mint esetenként egy-egy költséges kampány.

Chapter 8 Véleményvezérek beazonosítása

A véleményvezérek a legnépszerűbb online iránytűk. Konzekvensen és rendszeresen kommunikálnak adott témával kapcsolatban, így az idő múlásával szakértői státuszt nyernek az online közönség szemében – így befolyásolni tudják a vásárlói döntéseket. Az ő figyelmük és együttműködésük érték. Olyan érték, amely magától értetődő módon, hitelesen és vezetőként pozicionálhat egy márkát adott piaci szektorban. Éppen ezért olyan fontos, hogy tudd, kik ők. Az ‘online listening’ megmutatja.

Az “átlagember” véleménye sokszor többet ér, mint adott cég munkavállalójáé. A független és szubjektív fogyasztói, vásárlói értékelések, vélemények mesz-szebb jutnak és tovább élnek, mint a fizetett tartalmak.

A SentiOne algoritmusa nem csupán adott említés elérési statisztikáját mutatja, de az azzal kapcsolatos interakciós hálót és érzelmi hátteret is: azaz látja, hogy kik a téma véleményvezérei, kik a márkanagykövetek. Ez pedig kitűnő lehetőséget kínál arra, hogy a már ismert kulcsfigurák mellett új tehetségekre bukkanj.

Chapter 9 Mikor? - online tartalomoptimalizálás

Az online tartalomoptimalizálás rengeteg lehetőséget és előnyt rejt magában. Először is: a megfelelő topikkonfiguráció időt spórol neked. A ‘online listening’ egy platformra hozza az összes, cég- és márkaspecifikus tartalmat. Azaz nem kell a keresésre időt és energiát fordítanod. Emellett egy kattintással beállíthatod, hogy naponta értesítést kapj az új fontos bejegyzésekről, azaz így nem kell 0/24-ben jelen lenned a rendszerben. A releváns és értékes információkat is automatikusan megkapod.

Sőt. Periodikus, adott időszakra beállított elemzéseket is kérhetsz riport formájában, amelyek az általad választott kulcsszavak és kifejezések mentén összegzik adott időszak eredményeit (legyen szó saját márkáról vagy épp egy versenytárs online teljesítményének elemzéséről).

Az azonnali interakció lehetősége pedig új szintre emeli az ügyfélkapcsolati kommunikáció minőségét.

Az említések időrendi megoszlását ábrázoló interaktív grafikon megmutatja, hogy mikor érdemes kommunikálnod, melyek terméked vagy szolgáltatásod legnépszerűbb online időszakai havi, heti vagy akár napi bontásban.

Ha tudod, hogy az online világ mikor fogékony az üzenetedre, egyszerűen tudsz értékes és információgazdag
interakciót kialakítani a közösségi és online médiában – felkeltve a célcsoport figyelmét úgy, hogy közben nem vonod el arról, amiért egyébként online van. Ennek fényében oldalad látogatottságát is sikerrel növelheted – organikus módon.

Chapter 10 Legyél te az első! - trendérzékenység

Trendsetting, piacvezető pozíció, ‘top of mind’ márka. Tagadhatatlanul vágyott státuszok ebben a heterogén
és folyamatosan változó, kihívásokkal teli piaci környezetben. Az ‘online listening’ segít elérni ezeket.

A SentiOne egyrészt tudományosan is igazolt eszköz: megalapozott, innovatív és professzionális módszertannal. Azaz akadémikus körökben, saját kutatásokban és stratégiai döntésekben is megbízható forrásként támogatja a munkát. De ez még nem minden.

Ha valóban odafigyelsz az online megjelenő tartalmakra, ha konzekvensen kutatod, hogy ki mit képvisel a piacon, ha naprakész vagy a céged szolgáltatásaival, termékeivel kapcsolatos webes interakciókat tekintve, akkor könnyebben megjósolhatod, mit hoz majd a következő negyedév. Így pedig semmi sem gátol abban, hogy a tudásodból utolérhetetlen előnyt kovácsolj versenytársaiddal szemben. Ismerd fel a friss fogyasztói preferenciákat tükröző, kibontakozóban lévő trendeket, mielőtt azok még bekerülnének az online és az offline világ véráramába. Az adatvezérelt webes szöveganalitika hozzásegít azokhoz az igazságokhoz, amelyekre kíváncsi vagy.

Manapság sokat halljuk a ‘content management’, ‘content marketing’ kifejezéseket. Nem véletlen. Az átgondolt tartalmi stratégia és erre épülő kommunikációs koncepciók minimalizálják a meddő szórást, és valódi értéket nyújtanak a “hallgatóságnak”.

A tartalomírás megköveteli a kreativitást, az innovatív és koncepcionális gondolkodást. Az ‘online listening’ segítségével bármilyen témában mélyre áshatsz, kiemelve az online világból azokat az adatokat és információkat, amikre valóban kíváncsi vagy. Pont azokat. Nem kevesebbet. Nem többet.

Chapter 11 Online Sales

Az eladások növelése természetesen az első helyen szerepel a legtöbb esetben, ha indokot keresünk az internetes monitoring szolgáltatásának céges integrálására. A hatékony és konzekvens ‘online listening’ stratégia és az adatokból kinyert tapasztalatok, tanulságok mentén felépített online kampánymenedzsment és kommunikáció több leadet
generálhat még a jól működő call centerek munkájánál is.

A potenciális ügyfelek beazonosítása és a közöttük zajló párbeszédbe való bekapcsolódás masszív boost-ot ad az online értékesítési folyamatoknak. A hitelességen alapuló közvetlen kapcsolatteremtés az egyik legerősebb motiváló erő, ha a fogyasztói preferenciák és döntések formálásáról van szó.

Ha odafigyelsz, könnyedén felismerheted és egyben nyomon követheted fogyasztóid állandóan változó álláspontját, és rálelhetsz azokra a témákra, kulcskifejezésekre, amelyek jellemzik a rólad kialakuló online diskurzusokat. Ezzel a tudással pedig organikus módon, mondhatni magától értetődően csatornázhatod be vásárlásra ösztönző üzeneteidet a megfelelő helyen, a megfelelő időben, a megfelelő embereknek.

Egy sikeresen működő sales csatorna kialakításához pontosan tudnod kell, hogy mit akarsz – és ezt milyen
eszközök alkalmazásával szeretnéd elérni. Azt is látnod kell, hogy tartalmaidat milyen formában érdemes publikálni. A valós idejű, proaktív online jelenlét (és ügyfélszolgálat) nem csupán bizalmat épít, de páratlan erőforrásokkal – adatokkal – támogatja az értékesítési tevékenységet.

Sőt.
A közösségi médiában történő értékesítésért felelős kollégáknak ugye egyszerre több platformon kell jelen lenniük. Ugyanakkor nincs olyan centralizált megoldás, amely lehetővé teszi, hogy mindegyikhez azonnal hozzáférjenek – egy alkalmazáson belül.

Vagyis eddig nem volt.
A SentiOne rendszerében egy helyről kezelheted a hozzád tartozó összes közösségi média oldal kommunikációját,
és adott felhasználói fiók nevében valós időben válaszolhatsz a kommentekre, privát üzenetekre, posztokra. Emellett a rendszer mutatja azt is, hogy jellemzően honnan érkeznek a leadek: blogok, fórumok, weboldalak?

Chapter 12 Kik és miért figyelik a netet?

Nos, sokrétű a felhasználói paletta.

Újmédia-elemzők: minél jobban szeretnék megismerni a fogyasztói viselkedést az adatok által körvonalazott
tanulságokból: riportok és elemzések készítése, optimális értékesítési csatornák kialakítása termékre és kampányra szabottan, márka társadalmi percepciójának kiértékelése, specifikus márkaelőnyök meghatározása, véleményvezérek felkutatása.

Kutatók, akadémikusok: saját szakmai és kutatói kíváncsiságuk kielégítésére, tézisek igazolására vagy cáfolására, társadalmi jelenségek megértésére használják első sorban ezt az adatvezérelt online szolgáltatást.

Brandmanagerek: időszaki és periodikus elemzések készítésére használják a SentiOne-t, amelyen keresztül mérni tudják a folyamatban lévő kampányok sikerét. Látják az említések számát, az elérés nagyságát, a legnépszerűbb időszakokat, sőt, az esetleges veszélyforrásokat is, amelyekre így fel tudnak készülni.

Social Media Ninják: ők a Social Media kommunikációs csatornáinak urai, akik állandóan mozgásban vannak, és adott cég megbízásából leadelik az online diskurzusokat. Az ‘online listening’ valós idejű értesítéseinek köszönhetően nincs olyan releváns bejegyzés, ami elkerülné a figyelmüket. Ez pedig számukra páratlan értéket képvisel.

Online Ügyfélszolgálati szakértők: az ‘online listeningnek’ hála folyamatos kapcsolatot tudnak fenntartani a vásárlókkal, hiszen egy platformról kezelik az összes, adott márkához kapcsolódó online közösségi felületet.

Értékesítők: a fogyasztói, vásárlói szándékokat és preferenciákat tükröző kulcskifejezések megtalálása hordozza számukra a legnagyobb értéket. Bennfentesekké válnak a témában, és ezt a tudást hitellel adják át leendő ügyfeleiknek.

E 10 alapvető indok csupán 1.0-ás vetülete egy olyan szolgáltatási területnek, amely a piac fejlődésével együtt bővül, változik és formálódik. A webes szöveganalitika felhasználási köre nem szorítható határok közé – csak úgy, ahogy a piac és a web sem. Az online világ állandóan mozgásban van, és így non-stop formálja az offline megvalósuló döntések, viselkedések mechanikáját. Így a SentiOne működését, fejlődését is.