Un año, y una pandemia, bastaron para que los hábitos de compra de los mexicanos dieran un vuelco radical hacia lo digital. De acuerdo con cifras de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), las ventas digitales en el país incrementaron 81% en 2020, respecto al año anterior. Esto ha obligado a las empresas a poner manos a la obra para mejorar la experiencia de compra de las personas en estas plataformas.

Algunas de las acciones a las que prestaron atención para evitar que los clientes no abandonaran el sitio, fueron desde acelerar el tiempo de carga de las páginas y asegurarse de que los links dirigieran a productos correctos, hasta agilizar el proceso de entrega y ampliar las opciones de pago.

Suena sencillo, pero no lo ha sido para todos los negocios. A más de un año de haber modificado sus hábitos de compra, algunos usuarios aún siguen quejándose de que las empresas todavía no se aseguran de brindarles buenas experiencias. Hay otros que agradecen la atención y hasta utilizan las redes sociales para recomendar negocios.

De acuerdo con un análisis de social listening elaborado por SentiOne, en lo que va de noviembre más de 15,000 menciones se han hecho en las plataformas digitales con relación al tema de las experiencias de compra online. El 66% de ellas manejan un tono neutral, esto quiere decir que más allá de dar un juicio de valor, se encargaron de difundir noticias sobre las ventas digitales.

Menciones referentes a Experiencias de Compra Online durante el mes de noviembre de 2021.

Casi el 17% de los mensajes fueron positivos. Estos, principalmente, fueron realizados por las marcas, que recurrieron a las redes sociales para difundir sus productos y promociones durante el Buen Fin 2021, evento comercial que se llevó a cabo del 10 al 16 de noviembre. El 17% restante de las menciones contienen reclamos, quejas e inconformidades de las personas por la falta de inventario en las tiendas digitales, precios erróneos o modificados y problemas en el proceso de compra.

Cuota de Sentimientos referentes a las Experiencias de Compra Online durante el mes de noviembre de 2021.

Durante el periodo de análisis, la conversación en torno a la experiencia de compra online ha tenido sube y bajas, siendo el 10 de noviembre -inicio del Buen Fin- el día con mayor conversación, seguido del 17 de noviembre, un día después de que el evento comercial terminara. Para el día 23, la conversación empezó a tomar vuelo porque las empresas empezaron a difundir promociones de Navidad, pero nada relevante.

Con la idea de entender cuál ha sido el tipo de experiencia online que las empresas le han ofrecido a sus consumidores en este último mes, SentiOne presenta una lista de los 5 negocios que más están dando de qué hablar en las plataformas digitales y qué se está comentando sobre ellos:

1. Banco Azteca

De todas las menciones que se hicieron sobre esta entidad financiera, más de 95% son positivas y neutrales. Los internautas eligieron, en su mayoría, Facebook para preguntar acerca de los requisitos para solicitar un préstamo, adquirir productos a crédito y los pasos para obtener una tarjeta bancaria.

Los mensajes negativos reclamaban a Banco Azteca el no poder diferir sus compras a meses sin intereses en diferentes establecimientos, el haberles bloqueado su préstamos o tarjetas, lo difícil que es para algunos el proceso para adquirir algún producto del banco y contar un servicio de atención al cliente que no siempre es el más rápido y eficiente.

2. Sam’s Club

Con el hashtag #FinIrresistibleSams, la tienda comercial dio a conocer ofertas y promociones previas al Buen Fin, lo que generó un gran porcentaje de conversación positiva en las redes sociales, principalmente Twitter. Palabras como exclusivos, club, precios, aprovecha, extraordinarias y ahorro fueron las que destacaron en las menciones.

Algo que sobresalió en los mensajes fue la insistencia de la compañía en las compras online, debido a que a través de su aplicación móvil los usuarios tuvieron más oportunidades de acceder a mejores ofertas. Pero fue en este tipo de mensajes donde los usuarios se quejaron, asegurando que la app y la página web presentaba fallas, impidiendo la compra, que algunos links estaban mal direccionados y que la atención al cliente no había sido buena.

3. Samsung

La marca de tecnología utilizó Twitter, en su mayoría, para decirle a sus consumidores que la manera más segura y eficiente de adquirir uno de sus productos era a través de su tienda online. Esto, debido a que varios usuarios se quejaron de que algunos dispositivos celulares de la compañía no se encontraban disponibles en las tiendas físicas. Las menciones hacia la marca no fueron negativas, al contrario, los internautas pedían que surtieran los establecimientos con sus productos.

Otro de los comentarios que sobresalieron fue el de una tienda online falsa que anda rondando en redes sociales. Samsung pidió a los usuarios online no caer en fraudes y adquirir solo en la tienda oficial de la marca.

4. Liverpool

Las menciones para Liverpool están divididas. Por un lado, hay comentarios de internautas que utilizan las cuentas oficiales de la compañía para preguntar sobre descuentos, promociones, activaciones de créditos y sobre en qué momento de su compra online se les aplicará el cupón que tienen disponible.

Pero, por otro lado, están aquellos inconformes con el servicio de entrega a domicilio y atención al cliente. Incluso hay quienes aseguran que no pueden realizar compras a través de la página de internet o la aplicación móvil, pues el tiempo de carga para concluir la transacción es alto.

5. Walmart

En el último mes, el supermercado tuvo que pedir varias disculpas en internet. Los consumidores online recurrieron a las redes sociales de la compañía para externar su molestia por no haber recibido sus productos cuando se les prometió, por enviarles los artículos incompletos, por no hacerles válidas las garantías de equipos electrónicos adquiridos en las tiendas Walmart y por comercializar alimentos en mal estado.

La empresa también utilizó las redes sociales para darle vuelto al hashtag #FinIrresistibleWalmart para promocionar su evento comercial -que tuvo lugar del 10 al 21 de noviembre-, en el que echó la casa por la ventana con grandes ofertas y descuentos para competir directamente con el evento organizado por las autoridades gubernamentales el Buen Fin.

En el análisis de social listening de SentiOne sobre el tema de la experiencia de compra online, las palabras que más sobresalieron en las más de 15,000 menciones revisadas fueron producto, pago, comprar, precios, tarjeta, tienda, descuento, crédito, promociones y bancarias. Azteca es la única que sobresale en la nube de palabras clave, lo que significa que un gran porcentaje de personas hablaron sobre la institución bancaria Banco Azteca.

Palabras Clave en torno a Experiencias de Compras Online durante el mes de noviembre de 2021.

Si quieres conocer más sobre lo que los internautas hablan de las marcas, no dudes en ponerte en contacto con nosotros y aprovechar la herramienta de escucha social SentiOne.