Wer heute etwas kaufen will, schaut sich erst einmal im Internet um, wo er die besten Angebote findet. Zunächst informiert man sich, welches Unternehmen überhaupt das Produkt anbietet, für das man sich interessiert. Dann erkundigt man sich möglicherweise auf Facebook oder einer anderen Plattform, ob einer seiner Freunde bereits Erfahrungen damit gemacht und diese eventuell gepostet hat. Nebenbei checkt man noch, welche Firmen die besten Deals anbieten, welche Kundenrezensionen es über das Produkt gibt und selbstverständlich wer den besten Preis offeriert. Im Zeitalter des Smartphones erledigt man das mittlerweile bequem von unterwegs oder per Tablet von der Couch.
Die Unternehmen wissen natürlich, dass sich Kunden immer häufiger auf den Social Media-Kanälen über ihre Marke und ihr Produkt informieren. Genau aus diesem Grund sollten Firmen ihre Aktivitäten im Bereich soziale Netzwerke weiter ausbauen. Der amerikanische Computerhersteller Dell hat bereits 2009 einen Umsatz von 2 Millionen US-Dollar generiert, alleine über die Kurznachrichten-Plattform Twitter. Bei einem Jahresgesamtumsatz von 71 Milliarden US-Dollar erscheint dieser Betrag sehr gering, aber das Beispiel zeigt deutlich die Kraft von Social Media. Und genau in diesem Punkt hinken noch viele Unternehmen hinterher. Sie erkennen einfach nicht, welches Potential Social Media-Kanäle im Bereich Vertrieb bieten.
Für viele Firmen sind aber die sozialen Medien teilweise noch immer Neuland oder unbekanntes Terrain. Unternehmen wissen nicht, wie sie diese Kommunikationskanäle beobachten, analysieren und ihre Leistung auf diesem Gebiet verbessern können. Doch es gibt Abhilfe! Das Zauberwort heißt Social CRM (Customer Relationship Management). Laut Social CRM Report bezieht sich der Begriff „auf die strategische Nutzung von Social Media für das Kundenmanagement.” Das bedeutet, dass Social Media für verschiedene Marketingziele und Lebenszyklusphasen der Kunden von sehr großer Relevanz ist. Somit ist die Nutzung von sozialen Netzwerken ein wichtiger Bestandteil, um das Kundenbeziehungsmanagement besser zu organisieren. Doch ganz so einfach ist es nicht. Es sind nicht die sozialen Medien per se, sondern die Daten, die man durch die Analyse von Social Media gewinnen kann, wie mit Hilfe eines Social Listening Tools wie SentiOne.
Welche Rolle spielt Social Media im Kundenlebenszyklus?
Am Beginn des Kundenlebenszyklus steht ganz klar: Aufmerksamkeit (Awareness) schaffen. Das ist vor allem die Aufgabe der Marketingabteilung. Damit aber eine Marke oder ein Produkt diese Aufmerksamkeit erhält, muss der Verbraucher über die Existenz in Kenntnis gesetzt werden. Um Aufmerksamkeit zu erlangen, sollte man zuerst seine Zielgruppe kennenlernen und so viel wie möglich über diese herausfinden. Faktoren wie Geschlecht, Alter, Einkommen und bevorzugter Kommunikationskanal spielen dabei eine zentrale Rolle. Kampagnen um die Aufmerksamkeit auf eine Marke zu lenken oder diese zu steigern, haben keinen direkten Einfluss auf die Verkaufszahlen. Dabei handelt es sich eher um ein langfristiges Ziel. Erfahrungswerte stehen hier an erster Stelle, um besonders die Effektivität einer solchen Aufmerksamkeitskampagne zu messen.
Während um eine Marke oder ein Produkt Aufmerksamkeit geschaffen wird, sollte man mit der Kundenwerbung (Acquisition) beginnen. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, um potentielle Kunden online zu werben. Ziel sollte es sein, Interessenten (Leads) zu gewinnen. Egal ob Content Marketing, PPC-Kampagnen oder Webinars – die Liste ist nahezu unendlich. Kreativität spielt hierbei eine wichtige Rolle. Eine große Hilfe kann dabei eine Analyse der Konkurrenz sein. Auf welche Art und Weise wirbt ein ähnliches Produkt oder Marke um seine Kunden und ist es dabei erfolgreich oder nicht.
Sobald sich die potentiellen Kunden mit der Marke oder dem Produkt vertraut gemacht haben und ihr Interesse geweckt wurde, muss eine Kundenbindung (Engagement) erfolgen. Es muss eine Beziehung zu ihnen hergestellt und letztendlich vertieft werden. Auch hier gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie das geschehen kann. Ist die Kundenbindung erfolgreich und abgeschlossen, so muss nun der der richtige Kanal ausgewählt werden, um mit den Kunden zu kommunizieren. Zu beachten ist dabei stets die Tatsache, dass demographische Gruppen unterschiedliche Kanäle bevorzugen. Die Generation Y und die Generation X bevorzugt Social Media. Hierbei ist zu beachten, dass ein Unternehmen auf mehreren Kanälen Präsenz zeigt und kontextbezogenen Inhalt liefert. Die Kunden von heute erwarten ein konstantes Maß an Sorgfalt und Service, während sie sich innerhalb des gesamten Kaufprozesses zwischen den Kanälen bewegen.
Wenn man die richtigen Kanäle gefunden hat, die am bestens für den Verkauf der Produkte geeignet sind, können die Sales-Aktivitäten starten. Es gibt verschiedene Online-Verkaufskonzepte, die durchaus effektiv sind. Eines davon ist das Konzept des Social-Selling mit dem so genannten Social Proof. Es ist der Nachweis, dass Kunden mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden sind. Dieser Nachweis ist eine sehr gute Möglichkeit und Gelegenheit, die einem Unternehmen dabei hilft seine Leistung und Performance zu steigern. Sammelt man all die positiven Online-Äußerungen und teilt diese dann auf den sozialen Netzwerken mit seinen Kunden oder Followern, so gilt das als eine Art Beweis – und zwar als ein Beweis dafür, egal was man als Unternehmen anbietet oder macht, es sich lohnt zu investieren.
Das Ziel eines jeden Unternehmens sollte es sein, Käufer zu loyalen Kunden zu machen und diese dazu zu bringen bei einem zu bleiben (Retention). Treue Kunden sagen, schreiben und teilen gute Dinge über eine Firma, ein Produkt oder eine Dienstleistung. Dieses positive Feedback lesen dann wiederrum Familienangehörige, Freunde und Bekannte. In einer digitalen und virtuellen Welt verbreiten sich solche Nachrichten natürlich noch schneller. Die Kontaktpflege zu den Kunden muss hier an erster Stelle stehen. Das geht auf der einen Seite natürlich über den klassischen Kommunikationsweg, wie über E-Mail und Telefon andererseits über Social Media. Die sozialen Netzwerke bergen in diesem Bereich ein gewaltiges Potential. Mit Hilfe einer Nutzerverhaltensanalyse lernt man, sein Produkt besser zu machen. Die Kunden werden es schätzen, dass sie aktiv Einfluss an Produktverbesserungen haben. Das kann durch Umfragen, mit Hilfe der NPS-Methode (Net Promoter Score) oder durch eine Quellenauswertung von SentiOne geschehen.
Zuhören, analysieren und reagieren – Listen, Analyse and React
Wer glaubt, dass Social Media nur Facebook ist, der irrt gewaltig. Gerade viele mittelständische Unternehmen sind zwar in den sozialen Netzwerken unterwegs, führen dort aber mehr ein Schattendasein. Das eingangs genannte Beispiel von Dell zeigt, wie man von Social Media profitieren kann. Dabei ist zu beachten, dass Vertrieb und Marketing Hand in Hand gehen und gebündelt auftreten müssen, um erfolgreich zu sein. Laut einem Artikel von PC-Welt, stehen wir „hierzulande vor einem Umbruch”. Dieser Wandel manifestiert sich „in neuen Kanal-übergreifenden Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement”. Wer in Zukunft seinen Kunden zuhört (Listen), die generierten Daten analysiert (Analyse) und schnell reagiert (React) wird seinen Service auf ein neues Level heben und somit mehr Kunden schneller und besser zufrieden zu stellen. Mit Hilfe von SentiOne ist es möglich, alle drei Phasen in einem Tool zu vereinen.
