Seit der globalen Finanzkrise 2008/2009 ist der Bankensektor stark in Verruf geraten. Mittlerweile hat sich die Wirtschaft wieder erholt, aber den Banken haftet nach wie vor ein schlechtes Image an. Zudem erscheinen fast wöchentlich Nachrichten über steigende Kontogebühren oder großflächige Filialschließungen.

Der Social Index Report für Deutschland von 2017 zeigt, dass über die Finanzbranche nur sehr wenig im Internet gesprochen wird. Die meisten Dienstleister zeigen zwar Präsenz auf den Social Media Kanälen, haben aber die Strahlkraft noch nicht so wirklich erkannt. Denn es reicht noch lange nicht aus, eine eigene Fanpage auf Facebook oder einen Instagram-Account einzurichten. Kunden erwarten heutzutage, dass Banken auf den Social Media Kanälen nicht nur zuhören, sondern auch antworten. Und falls das geschieht, so sollte doch eine gewisse Professionalität an den Tag gelegt werden. So wie es nicht geht, zeigt ein Beispiel aus dem Jahr 2016. Die Postbank beantwortete eine englische Kundenanfrage mit der Bitte, die Frage doch auf deutsch zu stellen, denn nur darauf könne man antworten.

Das Echo auf diese Antwort war immens und meist negativ konnotiert. Natürlich hat in der Zwischenzeit in Bezug auf den Kundenservice ein Wandel stattgefunden, aber nach wie vor werden im Bereich Finanzdienstleistung Kundenanfragen entweder gar nicht, schlecht oder inkompetent beantwortet.

Wie kann die Finanzbranche von Social Media Listening profitieren?

• Reputationsmanagement: Die Kontrolle über das Ansehen einer Marke oder wie eine Marke im Internet wahrgenommen wird, ist der Grundpfeiler einer jeden Kommunikationsstrategie. Social Media Listening erlaubt einen schnellen Zugriff auf Online-Diskussionen über eine Marke oder ein Unternehmen und zwar auf Portalen, in Foren und auf Webseiten, auf denen eine Marke die größte Erwähnung findet.
• Zielgruppenerfassung: Finden Sie heraus, auf welchen Kanälen ihre Zielgruppe am aktivsten ist. Präsentieren Sie dort die Einführung eines neuen Produkts oder informieren Sie Ihre Kunden über Änderungen von Geschäfts- oder Regulierungsprozessen.
• Machen Sie Ihr Produkt noch besser: Ein großer Vorteil des Online-Monitoring ist die Möglichkeit, die Meinung anderer zu kennen. Sogar das beste Produkt und die beste Dienstleistung braucht ab und an eine kleine Verbesserung. Hören Sie sich online um und lernen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen. Eine quantitative Analyse von Online-Äußerungen ermöglicht Ihnen einen Einblick in das Konsumentenverhalten.
• Steigern Sie Ihre Verkäufe: Eine gute Verkaufsstrategie und eine geschickt platzierte Online-Aktivität kann mehr Leads generieren, als jedes gut laufende Callcenter. Die Lokalisierung von potentiellen Kunden und die Teilnahme an Online-Diskussionen mit der Zielgruppe ist ein guter Beginn für den Verkaufsprozess. Die direkte Annäherung, die auf einem persönlichen Kontakt besteht, gilt als eines der besten Mittel, um das Publikum zu überzeugen und deren Entscheidungen zu Gunsten Ihrer Marke zu beeinflussen.
• Krisenmanagement: Wie eingangs beschrieben, haben Banken und Versicherungen ein angekratztes Image. In der digitalen Welt kann sich ein laues Social Media Lüften schnell  zu einem gewaltigen Shitstorm entwickeln. Jedes Unternehmen kann aus unvorhersehbaren Gründen, welche scheinbar zunächst bedeutungslos erscheinen, die Erfahrung mit einer Imagekrise machen. Der Grund dafür kann vielseitig sein: Ein entlassener Mitarbeiter, ein unzufriedener Kunde oder eine unglückliche Wortwahl und schon ist ein Sturm der Empörung losgelöst. Außerdem kann es sein, dass diese Diskussionen nicht immer da starten, wo man diese leicht unter Kontrolle bringen kann (wie zum Beispiel auf dem eigenen Facebookprofil). Denn Online-Unterhaltungen über eine Marke oder ein Unternehmen treten auch außerhalb der eigenen Kanäle auf. In diesen Fällen ist Online-Monitoring der einzige Weg, negative Threads zu finden, um sich mit der Problematik zu befassen.
• Konkurrenzanalyse: Mit Hilfe der Wettbewerbsanalyse erhalten Sie Einblicke und Erkenntnisse über Risiken und Herausforderungen der Märkte – sowohl lokal als auch global. Sie können Upgrades zu Ihrem Produkt hinzuzufügen, die auf den Vorschlägen der Kunden Ihrer Konkurrenten basieren. Auf diesem Weg können Sie Herangehensweisen überprüfen, die einen Mehrwert für Ihr Unternehmen darstellen können. Beobachten Sie die Stimmung bei der Markteinführung neuer Produkte von Wettbewerbern und nutzen Sie diese Informationen als Trendbarometer.
• Kundenservice verbessern: Besonders auf den Social Media-Plattformen fordern die Kunden heutzutage schnelle Antworten auf ihre Fragen und rasche Lösungsvorschläge für ihre Probleme. Eine Umfrage ergab, dass 42 Prozent der Internetnutzer von Unternehmen innerhalb von 60 Minuten eine Reaktion erwarten. Bleibt jedoch eine zeitnahe Antwort aus, drücken diese ihre Meinung meist negativ und unfreundlich aus. Freundliche Mitarbeiter und vor allem ein großartiger Kundenservice mit einer schnellen Reaktionszeit sind der Grund, warum Konsumenten einer Marke oder einem Unternehmen treu bleiben.

Die beliebtesten Bank- und Kreditinstitute der deutschen Internet-User 2017

Im Zuge seines Social Index Projekts hat SentiOne auch die Finanzbranche analysiert. Das Ergebnis des Social Index Bericht zeigt nicht nur die Präsenz und die Beliebtheit der wichtigsten deutschen Bank- und Kreditinstitute in den sozialen Medien, sondern stützt sich auch auf Erwähnungen in Foren, Blogs, Microblogs und auf News-Portalen. Eine eigens entwickelte Formel berechnet dann die Ergebnisse. Der Social Index Bericht 2017 liefert relevante Einblicke, wie es um die Präsenz und die Reputation der einzelnen Dienstleister in der Finanzbranche steht.

Mit 151,2 Punkten und 84,69 Prozent positiven Äußerungen hat es die Sparkasse auf den ersten Platz geschafft. Auf dem zweiten Platz folgt die DZ Bank mit 90,99 Punkten (93,77 Prozent positive Äußerungen). Bronze holt die Deutsche Bank mit 57,84 Social Index Punkten und 43,54 Prozent positive Äußerungen.    

Eine Social Media Listening Plattform kann exakt analysieren, auf welchem Kanal die meisten Online-Äußerungen getätigt wurden. Im Bereich der analysierten Bank- und Kreditinstitute lässt sich folgendes Ergebnis feststellen:

Auf Facebook, Twitter und den einschlägigen Finanzportalen finden die meisten Online-Diskussionen über die analysierten Unternehmen statt.

Interessant erscheint die Geschlechterverteilung. Deutlich mehr Frauen sprechen über die Gothaer, AXA und HUK-Coburg.

Der gesamte Social Index Bericht 2017 für Deutschland ist jetzt hier online verfügbar. Der Report enthält unter anderem die ersten drei Positionierungen der Kategorien (Automotive, E-Commerce, Finanzbranche, Health & Beauty, Mode, Unterhaltungselektronik, Einzelhandel, Persönlichkeiten und Haushaltselektronik), die Top 10 der Marken mit den positivsten Erwähnungen, eine Geschlechter-, Quellen- und Sentimentanalyse, die Top 100 sowie eine Erklärung über die Zusammensetzung des Social Index.  

Der Bericht zeigt unter anderem, dass vor allem die deutschen Marken und Unternehmen besonders stark abschneiden. So sind im Bereich Automotive ausschließlich einheimische Autobauer unter den ersten drei. Auch in der hartumkämpften Sparte Mode hat es mit Adidas ein deutsches Unternehmen auf die vorderen Ränge geschafft. Im Sektor Haushaltselektronik sind die beiden deutschen Traditionsunternehmen Siemens und Bosch ganz weit vorne.