Si te has preguntado, ¿cómo debe una marca de manejar una crisis de redes sociales?, te platico un ejemplo de una gestión de crisis bien manejada. La marca que corrió el riesgo de verse afectada fue Lysol cuando el día 23 de abril del año 2020, el entonces presidente de Estados Unidos, sugirió durante un informe sobre acciones a tomar contra el COVID-19 que se deberían de investigar más formas de eliminar al coronavirus, incluyendo: luz ultravioleta e inyección de desinfectantes, hecho que afectó a una persona que murió por ingerir un desinfectante. La marca Lysol respondió rápidamente al compartir un comunicado en el que afirmaba que, en ninguna circunstancia, debían sus productos ingerirse, inyectarse o administrarse a personas. Esto evito que la marca se viera involucrada en un tema de responsabilidad social.
Entonces, ¿cuáles son los pasos por seguir para tener una adecuada gestión de crisis de redes sociales? Te los menciono a continuación aplicando el caso de Lysol.
1. Utiliza una herramienta de social listening para verificar y confirmar hasta el alcance de la crisis.
Utiliza una herramienta de social listening como lo es SentiOne para confirmar el alcance de las menciones negativas sobre tu marca. Identifica qué hecho desencadenó esta polémica. En el caso de Lysol fue la sugerencia de Trump sobre inyección de desinfectantes para eliminar el covid-19.
Incremento de menciones para la marca Lysol tras la sugerencia de inyección de desinfectantes para eliminar el covid-19 hecha por el expresidente Trump en abril de 2020.
Total de menciones, menciones positivas y negativas en torno a la marca Lysol durante abril y mayo de 2020.
2. Utiliza una herramienta de social listening para identificar cuáles son las palabras clave que determinan el tono y la dirección de las conversaciones.
Para determinar el tono y los temas principales discutidos en las menciones, utiliza una herramienta de social listening como lo es SentiOne, y así podrás, darte una idea de la dirección de las conversaciones para después realizar un plan de acción que te ayude a gestionar la crisis online. A continuación, presento las palabras clave y las etiquetas mencionadas en torno a la polémica generada con la marca Lysol durante abril del año 2020.
Palabras clave y etiquetas principales durante abril y mayo del 2020 cuando se generó la polémica de Lysol después de la sugerencia de Trump hacia la inyección de desinfectantes para eliminar el covid-19.
3. Analiza quiénes son los autores principales que realizaron las menciones que ha generado la crisis de tu marca.
Conocer quién o quiénes han sido los autores principales en las conversaciones en torno a la polémica gestionada hacia tu marca, te podría ayudar a determinar a quiénes valdría la pena aclararles la situación en primera instancia para poner fin a la crisis.
Para conocer a los autores principales, puedes acceder a la información proporcionada por la herramienta de social listening SentiOne como en el ejemplo de Lysol del año 2020 que proporcionamos a continuación:
Autores principales que liderearon la conversación en torno a la polémica de Lysol en abril y mayo de 2020.
4. Desarrolla una declaración para el manejo de la crisis y que se difundirá en los medios.
Una vez definidos el alcance, las palabras clave, y los autores principales, ya habrás comprendido las distintas variables que propagaron la crisis de tu marca, y podrás proceder al desarrollo de una declaración para manejar adecuadamente la crisis online.
Para la ejecución de esta declaración, deberás determinar qué miembros del equipo de la empresa, participarán y que pueden incluir a: directivos, área de marketing, atención al cliente, community manager, departamento legal, principalmente.
No es conveniente actuar de forma muy lenta. Es importante, reflexionar sobre lo que se va a declarar. La declaración debe de incluir una aceptación de la responsabilidad del hecho sucedido desde el punto de vista del protestante, con la verdad, y en tono fresco y compasivo.
La declaración debe ser realizada de forma escrita. Puede ser en forma de video también si algún directivo quiere mostrar su empatía hacia el afectado del evento.
En el ejemplo de Lysol, esta marca procedió a declarar rápidamente que no era recomendable ingerir, inyectar o administrar desinfectantes en las personas lo que previno un desenlace más complicado.
5. Haz Pública tu Declaración Y Difúndela.
Haz pública la declaración en tus redes sociales y página web. Si tiene mucho alcance el problema, puedes difundirlo en los medios y con influencers de la industria. Considera realizar una campaña con ellos. Plantéate hacer publicidad que oriente a tu marca a un tema más consciente en atender las necesidades de tus consumidores en ese momento.
También responde preguntas y comentarios de los autores principales que lideraron la conversación y polémica en torno a tu marca, con el objetivo de aclarar la situación.
