En México una de las industrias donde más competencia puede encontrarse es la de las telecomunicaciones. Un sector de esta industria, la telefonía móvil, sin duda es un ámbito donde se registra una intensa competencia, como lo comprueba el hecho de que existen 93 dispositivos telefónicos por cada 100 mexicanos.

Esto de acuerdo con el reporte del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), publicado en julio de 2018, en el cual se explicaba que los servicios de telecomunicaciones con mayor crecimiento fueron los de Banda Ancha Fija y Móvil, con un incremento de 9% y 7% respectivamente. Con ello, la penetración de Banda Ancha Fija pasó de 49 a 52 accesos por cada 100 hogares entre el primer trimestre de 2017 y el mismo periodo en 2018.

Actualmente los más grandes jugadores en este sector son Telcel, Telefónica Movistar y AT&T, quienes contaban con 68.3%, 19.4% y 9.7% del mercado respectivamente en la fecha en que se liberó el informe del IFT.

Un mercado competido en telefonía móvil en México

En México también la oferta incluye igualmente a operadores móviles virtuales (MVNO, por sus siglas en inglés). Hasta enero de 2020 estos eran Virgin, Simplii, Freedompop, Flash Mobile, Weex, Cierto, Aló, Maz Tiempo, Tokamóvil y QBOcel, cuyos servicios dependen de las redes que ofrecen los tres principales para funcionar.

Recientemente se anunció que un nuevo jugador se une a esta competida esfera económica: Izzi Telecom.

Esta empresa pertenece a Grupo Televisa y es operada por Empresas Cablevisión, S.A.B. de C.V. Actualmente se dedican a ofrecer servicios de televisión por cable, Internet y telefonía fija, con una cobertura que inicialmente estaba en la Ciudad de México y área metropolitana, pero ha logrado ampliarse a diversas ciudades en la República Mexicana.

A partir del 1 de junio de 2020 la empresa ya ofrece un servicio de telefonía móvil ilimitado por 250 pesos al mes, principalmente dirigido a sus clientes actuales.

A raíz de ello generamos un análisis de Social Listening del sector de telefonía móvil en México: te presentamos cuál es el sentimiento general hacia las empresas que participan en este ámbito, de acuerdo a la percepción de la audiencia durante los últimos 30 días. Igualmente, lo comparamos con la opinión del público de la compañía Izzi Telecom.

Análisis de empresas de telefonía móvil en México

En el periodo de nuestro análisis, realizado del 6 de mayo al 4 de junio, se realizaron casi 23 mil menciones de las empresas de telefonía móvil.

De éstas, la mayoría (63.20%) tuvieron tono neutro, principalmente por ser noticias o menciones de noticias realizados por los usuarios de Internet, sin embargo, es destacable el hecho que las menciones negativas (20.23%) superaron casi en 4 puntos porcentuales a las positivas (16.57%).

Como puede verse en la gráfica de Menciones en el Tiempo, las menciones hacia las empresas de telefonía se encontraban en un nivel estable (de 300 a casi 800 menciones diarias registradas por SentiOne), con algunos picos durante el mes de mayo, el más importante registrado el 27 de mayo, cuando la red telefónica de Telcel tuvo una importante falla a nivel nacional.

Los hechos que provocaron los picos de menciones fueron:

• 8 de mayo. Se presentó una falla de la red de Telcel en todo el país, incluyendo datos móviles. Aunque algunos reportaron que sí podían acceder a la red 3G, otros no tenían señal en sus dispositivos. Las fallas, que iniciaron a las 9 de la noche, fueron reportadas desde ciudades como Guadalajara, Morelia, Toluca y la Ciudad de México.
• 11 a 12 de mayo. Al parecer las tres compañías telefónicas hicieron pruebas para comenzar a desplegar las redes 5G. Esto redundó en problemas en las redes de estas empresas. También se realizó un partido de la eLigaMx, en la cual dos jugadores de videojuegos compiten en un partido virtual. El patrocinador fue AT&T, el cual fue bastante mencionado.
• 14 al 16 de mayo. El siguiente pico ocurrió el 15 de mayo. Aparentemente no tuvo como causa una situación o fallo en particular, sino diversas ofertas y eventos de las empresas de telefonía móvil que fueron lanzadas durante estos días, entre otros, más futbol de la eLigaMx, con AT&T nuevamente como patrocinador.
• 18 de mayo Durante estos días dos de las compañías telefónicas tuvieron diversas menciones debido a un concurso, #LaNaturalezaEnTuCasa, en el caso de Telcel, así como la eLigaMx, de parte de AT&T.
• 22 de mayo. Se registraron más partidos de la eLigaMx, patrocinados por AT&T, así como la promoción de Telcel del hashtag #FutbolEnTusManos, junto con ofertas durante el inicio del Hot Sale México 2020.
• 24 de mayo. Telcel presentó más ofertas durante el segundo día del Hot Sale México 2020, promociones extras como películas en Claro Video (asociada también a Telcel), así como más partidos de la eLigaMx.
• 27 de mayo. Un mal momento para la red de telefonía de Telcel, pues ocurrieron amplias fallas por un corte de fibra óptica. La falla afectó a ciudades como Monterrey, Guadalajara, Tijuana, Ciudad de México, entre otras regiones. Esto causó múltiples quejas de los usuarios.
• 29 de mayo. Telcel informó de una posible bonificación para los usuarios afectados por el corte de fibra óptica del 27 de mayo. Mientras tanto, AT&T siguió mencionado como patrocinador de los partidos de la eLigaMx.
• 1 de junio. El último pico de menciones se registró este día debido a diversas promociones de las tres principales compañías telefónicas, así como la mención de las otras empresas al realizarse el anuncio de que Izzi comenzaría a ofrecer el servicio de telefonía móvil.

En ese periodo, el Brand Health Index mostró una calificación de Mediocre, debido a que las menciones negativas superaron a las positivas.

Menciones destacadas de las empresas telefónicas

Como ya se expresó antes, la mayoría de las menciones durante el periodo del análisis (6 de mayo al 4 de junio) fueron neutras. Sin embargo, al comparar las negativas con las positivas, las primeras definitivamente superaban a las segundas. A continuación desglosamos un poco qué tipo de menciones fueron las más comunes.

El lado positivo

Entre las menciones positivas fue posible encontrar algunas como la siguiente:

when your phone goes from att to telcel 🤩🤩

— baddest ⚡️ (@yaninbriones) June 4, 2020

Al parecer los clientes de Telcel en Estados Unidos están contentos con el servicio que ofrecen como Telcel América.

Por desgracia, muchas de las menciones positivas provenían de las cuentas de redes sociales de las compañías telefónicas, por ejemplo, esta respuesta a una usuaria, que expresaba su frustración con la falta de saldo:

¡Hola, Cielo! Con Adelanta Saldo puedes recibir $5, $10 o $15 pesos de Saldo Amigo por adelantado para que estés en comunicación con amigos y familiares, usando la red con la mayor cobertura a nivel nacional https://t.co/KGUNYmz59r ¡Linda noche 🌙😉! JT

— Telcel (@Telcel) May 27, 2020

Menciones negativas

En el caso de los usuarios mexicanos, las menciones no son tan satisfactorias. Existen quejas sobre servicio lento, desconexión, exceso en el cobro, poca duración del saldo, entre muchas otras. Esto puede deberse a que los usuarios en México normalmente hablan de las marcas de las compañías telefónicas no para elogiarlas, sino para expresar su desacuerdo.

También es necesario explicar que algunas de las menciones negativas no son relativas al servicio directo de las empresas, sino, por ejemplo, a problemas con un modelo de móvil vendido en la red de alguna de las compañías:

Les confieso que estoy hasta la madre de este Huawei que me dieron en Telcel, voy a regresar con mi celular antiguo, Samsung nunca falla.

— Carlos Santiago (@cgps87_) May 22, 2020

Palabras más mencionadas por los usuarios

Como puede verse en la nube de palabras clave, muchas de las menciones negativas estaban relacionadas con las palabras “falla”, “servicio telcel” y “Profeco” (la Procuraduría Federal del Consumidor, donde los usuarios a veces quieren presentar quejas de las compañías de servicio de telefonía móvil, pero la dependencia correcta es el IFT).

Las neutras más mencionadas fueron DM (Direct Message en Twitter, el método por el cual más se comunican los usuarios con las empresas de telefonía), servicio, ATTmx (cuenta de AT&T en Twitter), “rede”, entre otras. La única mención positiva fue la promoción “futbol en tus manos”.

¿Dónde y cómo se mencionó más a las compañías de telefonía móvil?

Como se puede ver, las principales fuentes de menciones fueron Twitter y Facebook, con algunos sitios con el resto de las menciones.

En cuanto al sentimiento expresado hacia las telefónicas en el tiempo, es posible ver que, después de las menciones neutras, las siguientes son las negativas y significativamente más abajo, las positivas, cada pico relacionado a distintos acontecimientos ya mencionados en la primera sección de este análisis.

Entre otras reacciones ocurridas a los picos se pudieron encontrar desde quejas debido a fallas en el servicio o pruebas para ampliarlos a futuro, por ejemplo:

Las compañías Telcel, Movistar y AT&T ya se encuentran haciendo pruebas para el despliegue de redes 5G.

— JavierJimz🇮🇹⏩ (@javierjimz) May 12, 2020

También se hicieron menciones a las empresas comparándola con la noticia de que Izzi lanzaría su servicio de telefonía móvil:

*Cancela su plan con Telcel y se cambia a izzi movil* 🏃🏽‍♀️🏃🏽‍♀️🏃🏽‍♀️ 📱 https://t.co/iZXE8zmhjA

— BITCHES. (@AyCabronas) June 1, 2020

Del análisis puede concluirse que, aunque las empresas telefónicas están haciendo todo lo posible por mantener contentos a sus usuarios, sin duda se enfrentan a diversos problemas, fallas en el servicio, quejas de los usuarios, diversas percepciones sobre su cobertura, costo y servicio al cliente que a veces tiende más hacia lo negativo que lo positivo.

Pero ¿tiene Izzi oportunidad en este convulsionado ecosistema de telefonía móvil?

Izzi y el mercado de la telefonía móvil en México

Aunque todavía es muy pronto para realizar un análisis más completo de la percepción de los usuarios sobre el anuncio de la entrada de Izzi a telefonía, fue posible encontrar que su anuncio el 1 de junio sí atrajo a atención, pues según un análisis rápido en esas fechas, tuvo más de 3 mil menciones únicamente ese día.

La percepción general del público respecto a Izzi, si nos basamos en algunas de las reacciones visibles en el mismo análisis, es mayormente neutra:

Sin embargo, al comparar entre menciones negativas y positivas, estas son casi 3 veces más que las positivas. Entre las menciones negativas fue posible ver reacciones como las siguientes:

Oye @izzi_mx otra vez fallas? No tenemos ninguno de tus 3 servicios.

— Tach (@soy_tachita) June 8, 2020

Así, como se evidencia en el análisis, Izzi sí cuenta con algunas percepciones a superar para lograr que sus clientes opten por suscribirse a su nuevo servicio de telefonía móvil.

Por el momento, como ya decíamos, en su mayor parte el anuncio fue visto de forma neutra. Sin duda será necesario esperar a conocer el desempeño de su servicio en las ciudades donde ya estén operando, pero no se descarta que Izzi tenga la oportunidad de insertarse entre los operadores de telefonía móvil de forma exitosa.