La imagen de tu marca es muy importante, ¿verdad? Haces todo lo posible para asegurarte de que los productos y servicios que ofreces cumplan las expectativas de tus clientes, publicas regularmente en tus canales de redes sociales para mostrar qué tipo de marca eres y por qué deberían de elegir tus productos. Además, sabes que la atención al cliente es crucial y por eso mejoras continuamente la calidad de tu servicio.
Pero la imagen de tu marca no sólo tiene que ver con las acciones que tú o tus empleados llevan a cabo directamente, sino también con lo que el público y otras personas dicen de ti, puede ser en foros, blogs, portales de opinión, redes sociales y muchas otras fuentes. Puedes encontrar información sobre tu marca en Internet tanto positiva como negativa y se propaga a la velocidad de un rayo, recuerda que Internet nunca duerme. Aunque esta inmediatez es buena, si se publican comentarios positivos, definitivamente no lo es si se comenta negativamente . Por eso tienes que mantener este tipo de comentarios bajo control, y te podrá ser de gran ayuda la supervisión constante de Internet y las redes sociales.
A continuación, te explicamos exactamente en qué consiste este proceso y las principales ventajas que te aportará. ¡Esto es lo que tu marca necesita este 2024!
¿Qué es el monitoreo de información en Internet y las redes sociales?
¿Una reseña de tu producto o servicio en un blog? ¿Un debate sobre tu marca en un foro online? ¿Etiquetan a tu empresa en determinadas redes sociales? Si has notado que aparece información relacionada con tu marca y que se está compartiendo en diversas fuentes online, ya estás haciendo un monitoreo en línea. Al fin y al cabo, el objetivo de esta supervisión es obtener una imagen completa de lo que se dice de tu empresa y es posible mediante tres acciones clave:
- Haz un seguimiento de las menciones (y reacciona rápidamente ante un comentario negativo).
- Analiza el sentimiento (determina si el contenido sobre tu marca es positivo, negativo o neutro).
- Saca las conclusiones de los datos que encontraste (esta información puede ayudarte a mejorar las estrategias digitales, las actividades de marketing, etc.).
¿Qué se puede encontrar? La respuesta es: Prácticamente todo. Puedes supervisar tu marca y los productos que ofreces, a tus competidores o el nombre de personas asociadas a tu marca (si, por ejemplo, estás construyendo una marca personal o estás trabajando con influencers), pero también puedes investigar a tu sector (al comprobar tendencias) o fenómenos sociales, políticos, culturales, etc. Así, obtienes información que puedes utilizar, no sólo sobre tu negocio, sino también sobre tu público y sus necesidades (qué les interesa, cuáles son sus intenciones de compra, cuáles son las tendencias del mercado, etc.).
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Monitoreo de redes sociales e Internet: Grandes ventajas para las empresas
¿Por qué vale la pena conocer día con día lo que se dice de tu marca en Internet? El monitoreo de medios puede beneficiarte enormemente (escribimos de esto a detalle en nuestro ebook “10 maneras de escuchar en Internet”), pero podemos detallar los puntos más importantes que puedes mejorar desarrollando el Social Listening en tu empresa:
Prevenir una crisis antes de que estalle
Hace unos años, la marca Dove publicó un GIF de tres segundos en su cuenta de Facebook en Estados Unidos donde una mujer afroamericana se quitaba la camiseta y luego se convertía en una mujer blanca. La publicación fue rápidamente objeto de críticas y tuvo muchos comentarios negativos de los internautas, ya que la consideraron racista, al sugerir que la piel negra está “sucia” y que se volvería “limpia” tras utilizar productos de Dove.
El GIF publicado por Dove formaba parte de un anuncio más largo preparado como parte de la promoción de un nuevo gel de ducha, en el que la marca quería demostrar que el producto que había creado era adecuado para todas las mujeres, independientemente del color de su piel. De hecho, en la siguiente escena del vídeo, una mujer blanca se transforma en una mujer asiática, y los personajes discuten sobre las diferencias entre ellas.
Sin embargo, un fragmento del anuncio distorsionó significativamente su percepción y fue la base de las peticiones de boicot a la marca por parte de los usuarios. Dove respondió rápidamente a la situación eliminando el GIF de su perfil y publicando una disculpa oficial en Twitter:
Fuente: Twitter
Este es sólo un ejemplo de las muchas crisis de marca que han estallado alguna vez en las redes sociales debido a temas delicados. Pero las crisis también pueden estallar por otros motivos. Un empleado descontento puede hacer malas críticas a una empresa a través de Internet, las palabras de un representante de la empresa pueden ser malinterpretadas (sin querer) o un cliente puede escribir una crítica muy mala de nuestra marca. En sólo unos segundos, esa información puede llegar a un público amplio y escalar.
Estas situaciones no siempre se pueden evitar, pero sin duda se puede reaccionar ante ellas antes de que adquieran un alcance que conlleve consecuencias negativas. Una reacción rápida es la mejor forma de minimizar el daño a la imagen de tu marca. Esto es exactamente lo que ayuda a hacer la monitorización de las redes sociales realizada con la herramienta adecuada, para esto en SentiOne te podemos ayudar.
Como parte de la prevención de crisis de SentiOne, puedes establecer alertas de crisis para que se detonen cuando se publiquen determinadas palabras en Internet (por ejemplo, acoso, suplantación de identidad, fraude, etc.) también puedes configurar notificaciones cuando el número de menciones de tu marca aumente repentinamente de forma drástica.
Ver los efectos de tus acciones
¿Estás lanzando un nuevo producto? ¿Introduciendo un nuevo servicio? ¿Te acercas al lanzamiento de una campaña de marketing (imagen, awareness, etc.)? Con una herramienta de monitoreo en tiempo real, sabrás cuáles son las primeras reacciones de tu audiencia y podrás determinar qué tono -positivo o negativo- prevalece en los comentarios. Como hemos mencionado antes, esto no sólo te permitirá reaccionar rápidamente ante posibles problemas o crisis de imagen, sino también utilizar los comentarios positivos para promocionar tu marca (esta es una de las tendencias de marketing para 2024).
Además, el número de menciones, me gusta, compartidos o comentarios te proporcionará una serie de datos que te permitirán evaluar la eficacia de tus acciones y sobre estos resultados, podrás obtener conclusiones útiles para futuras campañas. Quién iba a pensar que el monitoreo de medios también podría ser útil en este ámbito, ¿verdad?
SentiOne no te limita en el número de palabras clave que puedes buscar en tu monitoreo de marca, proporcionando acceso instantáneo a menciones de más de 5 millones de fuentes (desde redes sociales a sitios de noticias y sitios de reseñas).
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Encuentra inspiración para la acción
El monitoreo en Internet y redes sociales también puede ayudarte a obtener inspiración para tus actividades de marketing y comunicación. Si te faltan ideas sobre contenidos, no sabes con qué personas influyentes vale la pena colaborar, cuales son las tendencias actuales y cuáles tienen el mayor potencial, es importante que uses una herramienta de este tipo. El seguimiento de las publicaciones en Internet puede darte ideas valiosas para nuevas estrategias promocionales, contenidos en redes sociales, enfoques creativos para comunicarte con los clientes e incluso mejoras a tus productos o servicios basadas en las opiniones de los clientes publicadas en Internet.
Mediante un seguimiento eficaz de las redes sociales e Internet, podemos ver ante todo cuáles son las principales necesidades y expectativas o los problemas y preocupaciones de nuestros clientes. A partir de esta información, podemos a su vez crear contenidos y campañas que los aborden, todo ello con el fin de construir una imagen de marca positiva.
Las funciones de SentiOne te ayudan a aliviar la carga del departamento de marketing, proporcionandoles datos para el análisis e ideas para sus actividades.
Conoce qué se dice de tu competencia
Puedes checar a diario las redes sociales de tus competidores, buscar información sobre ellos en Internet, seguir sus comunicados de prensa… Pero también puedes utilizar una herramienta de monitoreo de Internet que lo haga por ti, así le ahorras tiempo y esfuerzo a tu personal. De esta forma descubrirás, entre otras cosas, cuáles son los puntos fuertes y débiles de tus competidores, información que podrás utilizar para mejorar tu propia estrategia. También podrás descubrir a cuáles tendencias del mercado responde tu competencia o qué opinan los clientes de sus productos/servicios (por tanto, qué podría convencerles para preferirte a ti).
Uno de los puntos más importantes que puedes encontrar es cuáles son los contenidos publicados por la competencia que generan más engagement. Al recibir estos datos, descubrirás cuáles son las preferencias y expectativas de tus posibles clientes, y podrás utilizar esta información para perfeccionar tus propias estrategias de comunicación. De esta manera, siempre irás un paso por delante que tus competidores.
SentiOne está equipado con una serie de widgets que te permiten conocer cuál es tu posición en el mercado en comparación con tus rivales. Podrás ver dónde rindes mejor y peor, lo que puede inspirarte a tomar medidas para mejorar tu competitividad.
Descubre dónde está tu público
Una herramienta de monitorización web no sólo te da información sobre lo que se dice de tu marca, sino también dónde se dice. ¿Por qué es importante? Porque es obvio que debemos estar activos en esos medios y sitios sociales donde se encuentra nuestro público. Sabiendo dónde se habla más de una marca o de un sector, una empresa puede llegar a su público objetivo con mayor eficacia. Ajustando nuestra actividad en las plataformas en cuestión, conseguiremos más interacciones y una mejor visibilidad de la marca.
Gracias a SentiOne, conocerás mejor a tu audiencia, sabrás por ejemplo, su género o dónde es más probable que se encuentren
Monitoreo de Internet y redes sociales – apuesta por ello en 2024
No importa lo grande que sea tu empresa, el sector en el que opere o los productos/servicios que ofrezca, su reputación online es muy importante. No sólo influye para mantener la fidelidad de los clientes existentes y atraer a otros nuevos, sino que también es importante para posibles socios comerciales o incluso los empleados. Por tanto, no debes ignorar la necesidad de vigilar Internet y las redes sociales en 2024. Al fin y al cabo, obtendrás numerosos beneficios al hacerlo: desde responder rápida y eficazmente en una situación de crisis hasta conocer mejor a tu audiencia. ¿Te animas?
