México uno de los primeros mercados en Latinoamérica a los que diversas empresas de tecnología buscan incursionar debido a su cercanía con Estados Unidos, su economía creciente y los más de 74.3 millones usuarios de Internet, quienes pasan navegando en promedio más de 8 horas 20 minutos al día.

Entre las compañías que han buscado aprovechar éste y otros factores económicos favorables de nuestra economía se encuentran las apps de entrega de comida. Estas compañías llevan alimentos a domicilio, los cuales los usuarios solicitan a través de una app que localiza al más cercano restaurante y éste manda la comida con un repartidor afiliado a la aplicación.

Desde la incursión de la primera de estas compañías, Uber Eats, en 2016, estas empresas han incrementado su presencia en el mercado mexicano y actualmente existen al menos 4 apps dominantes en el mercado mexicano: la ya mencionada, Rappi, Didi Food y Sin Delantal.

Con SentiOne quisimos investigar cuál es el panorama actual de estas empresas y cómo se encuentra la percepción de éstas entre la audiencia, sobre todo considerando el cambio de dinámica que ha generado la pandemia ocasionada por el COVID-19.

A continuación te presentamos nuestro análisis al respecto.

Análisis de las apps de entrega de comida a domicilio en México

Con SentiOne realizamos un análisis que abarcó 30 días, del 19 de mayo al 17 de junio. Durante ese periodo, ocurrieron 144 mil 134 menciones, de las cuales la mayoría fueron neutras. Sin embargo, desglosando las positivas y negativas, se encontró que 27 mil 505 fueron positivas y 22 mil 86 negativas.

Como puede verse en la gráfica de Menciones en el tiempo, la atención hacia estas empresas en promedio se había mantenido a un nivel más o menos estable, entre 4 mil y 5 mil menciones al día.

Sin embargo, diferentes situaciones y eventos atrajeron la atención hacia ellas, lo cual causó importantes variaciones, o picos, en las menciones. Rastreamos los fenómenos que provocaron la mayoría de estas subidas.

• 28 de mayo. Uber Eats decidió lanzar una campaña cuyo protagonista fue Luis Miguel, cantante muy conocido en México. El comercial atrajo diversas reacciones, desde en medios hasta en usuarios, y generó un gran ruido en redes sociales. En el comercial de veinte se segundos, que fue presentado para promover a Uber Eats, el también conocido como El Sol aparece frente a un piano en su estudio. Afirma que esa noche cenará fetuccini con salsa de trufas blancas y queso parmesano. En ese momento suena un timbre y se ve una bolsa con comida sobre el instrumento musical, con el logo de la empresa de entrega de comida a domicilio. El spot termina con Luis Miguel afirmando “Mi incondicional amigo”. Esta publicidad atrajo mucha atención, tanto positiva como negativa: hubo a quien le pareció gracioso o atractivo que contrataran a Luis Miguel, mientras que otros creyeron que era extraña su aparición en un comercial de este tipo. Entre las menciones al respecto estuvieron:

La campaña que protagonizó Luis Miguel de un servicio de entrega de comida a domicilio generó diversas reacciones entre usuarios de redes sociales https://t.co/3PRamVhHph

— REFORMA (@Reforma) May 28, 2020

¿’LuisMi’ en la puerta de tu casa? El Sol rompe el internet con comercial de #UberEats https://t.co/MyOusVQsAw pic.twitter.com/SAkM4I7mTf

— Milenio (@Milenio) May 28, 2020

• 4 de junio. Debido a la celebración del Día del Medio Ambiente, tanto Rappi como Uber Eats se asociaron con Starbucks para que los usuarios, al pedir una bebida caliente, recibieran un vaso reusable de regalo. Igualmente, se reveló que durante la pandemia el ticket promedio aumentó. También se empezó a mencionar a estas apps pues algunos usuarios hicieron peticiones de que los consumidores pidieran a domicilio para ayudar a cafés, restaurantes y otras empresas de alimentos que han sido afectadas por el menor flujo de consumidores a causa del COVID-19. Por ejemplo, un empleado de un café en el Centro Histórico de la Ciudad de México informó que ya hacían envíos a través de Sin Delantal. El café actualmente hace envíos a través de Uber Eats, Rappi y Sin Delantal. Algunas menciones al respecto fueron:

Queridos, todos:

Necesito mucho que me ayuden con su rt

La subsistencia de más de 150 familias incluida la mía, está de por medio, tenemos que vender mucho, por el momento sólo tenemos servicio local para llevar y entregas por https://t.co/RiiuYCkuCw

Les estaré agradecido. https://t.co/ikwv4yfudI

— Quio Daniel (@QuioDaniel) June 4, 2020

• 12 de junio. Este día se comenzó a informar acerca de la desconexión de al menos de 100 repartidores de Rappi sin previo aviso ni detalles del por qué. El hecho fue informado por el movimiento NOSOTRXs y llamó la atención, pues afirmaron que no es la primera vez que ocurre ni la primera empresa que lo hace, además de que también Uber Eats, Sin Delantal y Didi Food recurren a estas prácticas. Esto generó diversas críticas en medios y entre los usuarios.

Es común que las plataformas digitales como @RappiMexico “desactiven” a las personas repartidoras sin mayor explicación, incluso desactivando personas que no cumplen con cierto número de pedidos. Es su forma de castigar a quien no es “productivo”. (Oficinas de Rappi HOY) pic.twitter.com/dTK09T4RaC

— Nosotrxs (@NosotrxsMX) June 12, 2020

Sentimiento hacia las apps de entrega de alimentos a domicilio

El sentimiento hacia estas apps se dividió en neutral (64.42%), positivo (15.85%) y negativo (19.74%).

Otro importante indicador fue la salud de estas marcas. De acuerdo con el Brand Health Index de SentiOne, ésta puede calificarse de mediocre, al encontrarse en 0.55.

Palabras clave y hashtags más mencionados

De acuerdo al análisis de SentiOne, los usuarios se refirieron a las apps de entrega de comida a domicilio usando palabras clave como Quédate en Casa, WhatsApp, delivery, pedidos, cuarentena, entre otras.

Igualmente, utilizaron hashtags como #Rappi, #UberEats, #QuédateEnCasa, #delivery, #food y #comida.

Fuentes principales de las menciones

Como puede verse, donde más se mencionaron a las apps de entrega a domicilio fue en Twitter, Facebook, pero también en medios como Milenio, El Universal, Proceso, el periódico Correo, el Imparcial, Sin Embargo, el Debate, así como en otros sitios como CazaOfertas.

Los usuarios y las apps de entrega de comida a domicilio

Pero ¿qué tipo de opiniones tuvieron los usuarios acerca de las apps de entrega de comida a domicilio?

Es de destacar que, debido a la pandemia, las apps tuvieron más demanda, al grado de crecer el ticket promedio de compra, pues al menos 60% de los compradores en línea afirmaron haber hecho uso de las mismas.

Antes del COVID-19, 48% de los compradores de entrega de alimentos a domicilio hacían un pedido a la semana. Sin embargo, en la contingencia, esto aumentó hasta en 55%. Uber Eats fue la preferida, con 87% de los pedidos, seguida de Rappi, Sin Delantal y Didi Food.

Sin embargo, aunque muchos usuarios las usan y tienen buena opinión de estas apps, se pudieron observar que también presentan diversos problemas, de acuerdo con las menciones de los mismos usuarios. Entre los retos más mencionados están:

Fallas en la aplicación

Mi Uber eats no me deja pedir nada, HELP @Uber_Support

— YamelYYa (@yamelgabriela) June 16, 2020

Tardanza en la entrega

@UberEats_Chile malísima experiencia: me comuniqué con mi repartidor, me explico que había tardanza, paso hora y media y nada. Confirmado retiro en restaurant, respuesta de la app “repartidor esperó 10 min e intentó comunicarse”…eso NO es verdad

— su(r)presente (@larayar2) June 11, 2020

Pedido equivocado o con problemas

Nada más a mi me pasan pendejadas con Sin Delantal? Primero se olvidan de mi pedido y luego me lo mandan mal ☹️ muero de hambre perros.

— ᗰᐯ (@v_mmariel) August 11, 2019

Dirección equivocada

Oye, @DHLMexayuda… enviaron mi paquete a la dirección equivocada y tengo que ir por él al centro de distribución. ¿Se puede usar un servicio como rappi para que recoja el paquete y me lo entregue?

— Silvano Ortiz Chávez (@LiquidDragoon) March 28, 2020

Engaño en la entrega de parte del repartidor

@UberEats_mex amigos, pedí unas pizzas y el repartidor se robo mi pedido, ya que reporto que vino y nadie lo atendió, cuando ni siquiera entro al condominio y jamás llamo por teléfono, ni devolvió el pedido al lugar. La empresa no atendió mi queja. Pésimo servicio al cliente.

— JUAN CARLOS GARDUNO (@GARDUNO83) June 10, 2020

Robo al repartidor

Roban y amedrentan a repartidor de Uber Eats en Toluca https://t.co/fkBARVdqiP vía @La_Prensa_MX

— Dr. Lee #RedAMLO (@AlanPulidoPower) April 25, 2020

Así, puede decirse que mientras que la experiencia de las apps durante la pandemia fue un aumento de sus ingresos, la de los usuarios e incluso repartidores tuvo algunos problemas y retos, por lo cual puede considerarse que son resultados mixtos.

Probablemente se podrá evaluar con más precisión qué tanto éxito lograron este año una vez que se llegue al final del periodo y se pueda evaluar de forma completa.

Mientras tanto, si estás buscando rastrear cómo es mencionada una o varias empresas, sea la tuya o la de tus competidores, te invitamos a probar SentiOne y contactarnos para saber más.