La popularidad de los chatbots en los negocios aumenta día a día, pero para muchas empresas, este tema sigue siendo un gran misterio. 
En resumen, a las empresas les gustaría, y sin embargo tienen miedo.

A menudo comienza con un concepto general…

Por supuesto, la idea general de entrar en el negocio de chatbot está bien, pero la gente parece estar confundida acerca de dónde comenzar y cómo preparar un plan para la implementación. A medida que avanza la tecnología, las necesidades de los clientes cambian cada vez más rápido. Las próximas generaciones esperan que las empresas estén disponibles para contacto en línea. Si, como empresa, limita la comunicación al centro de llamadas, correo electrónico o un formulario en el sitio web, puede estar seguro de que tarde o temprano estará muy por detrás de la competencia.

La mayoría de las agencias ya saben cómo planificar una estrategia de redes sociales, cuándo publicar, cómo comunicarse con los usuarios, cómo responder a situaciones de crisis. Además, las marcas (también conocidas como clientes) saben qué esperar de una agencia y cómo evaluar el trabajo de estrategas y administradores de redes sociales. Sin embargo, para ambas partes, el tema de los chatbots puede no ser tan conocido, y en esta situación es fácil cometer errores simples.

En este artículo, se intentará aclarar un poco qué errores evitar al implementar el primer chatbot. Esperamos que gracias a esto pueda responder la pregunta “”¿por dónde empezar?””, Y así podrá implementar eficientemente un bot que satisfaga las necesidades comerciales de su empresa.


¿Qué es un bot?

Los bots son programas de computadora que pueden reemplazar a las personas simulando las acciones de los usuarios en vivo. A las órdenes del hombre, pueden realizar muchas actividades más o menos complejas. El mismo nombre “”bot”” es la abreviatura del robot.

Los bots están diseñados para facilitar nuestras vidas cada vez más, reducir los costos de las empresas, hacer posible redirigir los recursos humanos a tareas más creativas y más avanzadas. Los bots mencionados en este artículo son principalmente chatbots utilizados para comunicarse con los clientes en canales en línea (por ejemplo, redes sociales, chat en el sitio) y vozbots (por ejemplo, línea de ayuda, centro de llamadas).

La lista de los errores más comunes cometidos al crear un bot

1. Objetivos imprecisos para la implementación de chatbot
2. Métricas imprecisas (KPI)
3. Falta de idea para la persona bot
4. Problemas de organización y / o comunicación dentro del equipo de implementación
5. Elegir un socio tecnológico o proveedor incompetente

1. Objetivos imprecisos para la implementación de chatbot 



Responde la pregunta: ¿Qué objetivos quieres lograr con tu bot?

El punto de partida siempre debe ser la respuesta a la pregunta: ¿cómo puede un bot apoyar mi negocio?Los objetivos clave del uso de bots son:

• automatización del servicio al cliente (costos reducidos, estándares mejorados y rendimiento)
• aumento de ventas
• mejora o cambio de la imagen de marca
• proporcionando entretenimiento

Optimización de procesos y compromiso del cliente.

Un bot puede, por ejemplo, mejorar el manejo de ciertos procesos (por ejemplo, al recopilar datos en el formulario, aceptar pedidos, ayudar con el envío de la solicitud o aceptar una queja). También puede responder las preguntas más frecuentes y, por lo tanto, aliviar significativamente al equipo de servicio al cliente (se estima que los chatbots pueden atender hasta el 70% de los procesos repetitivos).

Por ejemplo, el voicebot puede reemplazar el IVR clásico y hacer la selección inicial de los clientes que llaman. Otra función a la que puede aplicarse un bot es apoyar la imagen de la marca, lidiar con una competencia o una simple campaña de redes sociales.

Finalmente, vale la pena mencionar que los bots que realmente no sirven nada más que atraer al público y proporcionar entretenimiento a los usuarios. Un ejemplo puede ser chatbot en la página de Facebook “”Quién quiere ser millonario””, que permitió a los usuarios participar en un juego virtual (fue, por supuesto, un elemento de una campaña promocional con motivo de la reactivación del popular programa)


Personalización de servicio al cliente


Una buena idea es encontrar un equilibrio entre las relaciones comerciales y personales. Si queremos aumentar las ventas de nuestros productos, intentemos, por ejemplo, decirle al cliente qué producto es el adecuado para ellos. En el mercado de perfumes o cosméticos, una gran idea será un chatbot que pueda realizar una entrevista con el usuario y decirle qué producto será perfecto para ellos o como un regalo para un ser querido. El problema con la elección del vino puede ser facilitado por un bot especializado en combinar la bebida con la comida y las preferencias. Le garantizo que será mucho más probable que el cliente compre un producto que se haya adaptado personalmente a sus necesidades que un producto anunciado solo por un mensaje general al público en general.

Solo si definimos el alcance y el propósito del bot, podremos decidir qué tipo de bot será adecuado para nuestro negocio. Tenemos una amplia gama de soluciones para elegir. Dependiendo del canal, podemos planificar un chatbot (chat, messenger) o un voicebot (centro de llamadas, línea de ayuda). Para tomar la decisión correcta, verifique qué canales usan sus clientes con más frecuencia y en qué canales la escala del problema que planea resolver es la más significativa.


¿Sabías?
Los mensajeros instantáneos más populares a escala mundial son, sin duda, Facebook Messenger y WhatsApp. Según la información proporcionada por Facebook en la conferencia F8 en 2018, más de 300,000 chatbots ya están activos en Messenger (tres veces más que en el año anterior). Curiosamente, Whatsapp ha abierto su API a clientes comerciales, lo que significa que las marcas pueden admitir este canal desde otras herramientas que integran mensajes de varios lugares, como SentiOne React.



Ejemplos de aplicaciones de chatbot en diferentes canales:

1. Facebook Messenger: soporte de moderación, servicio de preguntas frecuentes, soporte de campañas de concurso / promoción, soporte de procesos, respuesta rápida en caso de falla / crisis con un mayor volumen de mensajes
2. Chat en el sitio web: servicio de preguntas frecuentes, soporte de procesos disponible en el sitio web, programación de demostración
3. Centro de llamadas: reconocimiento inicial del tema de conversación, servicio de preguntas frecuentes, cobro de deudas, encuestas de satisfacción, soporte de procesos (por ejemplo, identificación del cliente y proceso de inicio de sesión)

Tipos de bots


En la mayoría de los casos, un bot simple podría ser una solución suficiente para lograr los objetivos comerciales esperados. Cuando escribo sobre bots simples, me refiero a aquellos que, en una conversación con el cliente, les dan varias respuestas predefinidas en forma de botones para elegir.

Una solución un poco más desarrollada serán los bots basados en reglas que pueden reconocer mensajes específicos (desafortunadamente esto significa mucho trabajo humano, porque estos mensajes deben ingresarse manualmente primero).

Los bots conversacionales más avanzados se basan en soluciones innovadoras como AI (inteligencia artificial), NLU (comprensión del lenguaje natural) o ML (aprendizaje automático). Facilitan (desde el punto de vista de la persona que configura el bot) y efectivamente entrenar al bot para que reconozca las intenciones del cliente, incluso si están formuladas de muchas maneras diferentes. Gracias a las nuevas tecnologías, los bots pueden recordar datos y desarrollarse sin interferencia humana.

Por supuesto, este último tipo de bots puede garantizarnos el mayor efecto “”wow”” a los ojos de los clientes.

Actualmente, la mayoría de las marcas son conscientes de que la clave del éxito es mejorar la experiencia del cliente. El uso de soluciones innovadoras y, por lo tanto, la adición de un elemento de sorpresa (positiva) en el contacto ciertamente resultará en la satisfacción del cliente. Dichos bots también nos brindan las mejores oportunidades.   Hacen que la interacción con las marcas sea más efectiva, personal y satisfactoria.

Los bots de IA conversacional pueden, por supuesto, combinarse con bots “”presionados””. A menudo, esta solución es la más óptima porque elimina algunos de los errores que puede cometer el bot al reconocer intenciones. Los usuarios también pueden sentirse más seguros al contactar con un bot de este tipo porque saben que pueden cambiar fácilmente a un consultor en cualquier momento.

Si aún no sabe qué bot necesita, herramientas como SentiOne le ayudarán. Gracias a la escucha en línea y el análisis de datos, descubrirá qué problemas informan sus clientes con mayor frecuencia, qué temas de conversación se repiten con mayor frecuencia, cuál es su volumen. Los datos obtenidos del monitoreo de Internet también constituyen una excelente base de capacitacion para el bot, necesaria para definir los procesos e intenciones reconocidos por el bot.

2. Métricas imprecisas (KPI)

Responda la pregunta: ¿cómo desea medir la efectividad del bot?



Si desea estar seguro de que su bot aporta beneficios medibles a su empresa, debe saber cómo evaluar su trabajo. Dependiendo del tipo de bot, los indicadores pueden ser muy diferentes. Si no los especifica correctamente o son demasiado imprecisos, puede tener problemas para determinar si la implementación del bot fue una buena idea y si la efectividad y el funcionamiento del bot son consistentes con nuestras suposiciones y expectativas.

Las medidas apropiadas también son necesarias para hacer correcciones y una optimización efectiva del bot.


¿Cómo medir la efectividad de los chatbots?

A continuación encontrará algunas ideas que pueden funcionar para sus bots o que lo inspiren a analizar cómo funciona el bot en general.

Servicio al cliente de bots


• • Nivel de automatización: el indicador más general (por ejemplo, número / porcentaje de consultas de clientes atendidas en comparación con todas las consultas)
  • Tiempo de respuesta reducido: comparación del tiempo de respuesta con las consultas de los clientes antes y después de la implementación del bot
  • Reducción del tiempo de servicio al cliente por proceso (desde la presentación de la consulta hasta la resolución del caso): comparación del tiempo promedio de manejo de solicitudes antes y después de la implementación del bot
  • Soporte para un mayor volumen de consultas: la cantidad de solicitudes atendidas antes y después de la implementación del bot
  • Precisión del bot: la relación entre las intenciones correctamente reconocidas y las intenciones mal identificadas o no reconocidas
  • Racionalización del proceso (acortando rutas, acortando la duración del proceso, menos problemas reportados por los clientes)
  • Encuesta de satisfacción del cliente: una encuesta cuantitativa y cualitativa dirigida a clientes que contactan al bot
  • El volumen de aplicaciones en otros canales: si implementamos el bot, por ejemplo, en Messenger, vale la pena verificar si por casualidad los clientes comenzaron a migrar a otros canales, evitando el contacto con el bot (por supuesto, lo contrario puede ser cierto, los clientes pueden considerar hablar con un bot más efectivo o más atractivo y, por lo tanto, renunciar al uso de otros canales de contacto

Bots de ventas


• • Aumento de las ventas: comparación de las ventas antes y después de la implementación del bot (número de clientes, transacciones, ingresos)
  • Aumento del tráfico en el sitio web: compare la cantidad de entradas únicas al sitio antes y después de la implementación del bot
  • Mayor número de clientes potenciales: el número real de personas inscritas en la versión de prueba o reunión con la ayuda del bot

Bots de entretenimiento


• • Aumento del tráfico del sitio web
  • El sentimiento de las opiniones de los clientes: comparación de opiniones negativas y positivas sobre nuestra marca antes y después de la implementación del bot
  • Análisis cualitativo de opiniones sobre nuestra marca y sobre el propio bot.
  • Mayor número de menciones (rumores) sobre nuestra marca.

¿Cómo la escucha en línea puede ayudar a analizar la efectividad del bot?


Gracias a las herramientas desarrolladas para monitorear las social mentions de Internet, como SentiOne, podemos verificar fácilmente los cambios en el número de menciones de la marca, su sentimiento, y también mirar más de cerca las opiniones de los clientes para descubrir cómo reaccionan los clientes ante la presencia del bot. Los bots implementados por SentiOne están integrados con el módulo Speech Analytics and Reporting, que permite el análisis en tiempo real del trabajo del bot y la corrección de la efectividad del reconocimiento de intenciones.

Si podemos determinar qué indicadores son los más valiosos, es muy importante planificar en detalle cómo se medirán. El plan de análisis debe prepararse antes de iniciar el bot para que pueda verificar su funcionamiento desde el principio. Cuanto mejor planifiquemos el análisis, más confiable será (no tendrá que hacer ninguna modificación a este respecto durante el proyecto).



¡Recuerda!
¡No puedes mejorar algo que no se mide de ninguna manera! Por lo tanto, nunca haga un trato con un proveedor de bot que no le proporcionará información sobre cómo funciona el bot después de la implementación y la herramienta que permite su mayor desarrollo y optimización.

3. Falta de idea para la persona bot

Responda la pregunta: ¿cómo debería ser su bot?


El personaje o la persona del bot es un elemento muy importante, que debemos recordar al principio de planificar la implementación. Debe surgir principalmente del propósito del bot, las tareas que debe cumplir el bot, la estrategia de comunicación, la imagen de nuestra marca y la naturaleza de nuestro grupo objetivo.

La opción más segura pero también la menos atractiva será la personalidad neutral del bot. Un bot neutral no muestra ningún rasgo de carácter en particular. Se comporta cortésmente, cortésmente, pero con desapego. Si la estrategia de comunicación de nuestra marca lo permite, vale la pena usar la ayuda del departamento creativo y crear un bot que no solo se destaque en el mercado sino que también haga que sea más fácil para los clientes ponerse en contacto con nuestra empresa.


¿Por qué vale la pena crear la persona bot correcta?

Una de las mayores ventajas de hablar con un bot es su disponibilidad ilimitada sin ninguna presión. En lugar de llamar a una línea de ayuda atendida por consultores, el cliente puede escribir al bot en uno de los canales en línea preferidos. Gracias a esto, el cliente no tiene que pasar tiempo “”colgando del auricular”” y esperando que el agente responda la llamada. El cliente puede pausar la conversación y regresar en un momento conveniente. Es por eso que es importante que el lenguaje y la personalidad del bot también motiven a los clientes a sentirse libres de contactarlo.

Un bot puede actuar como un asesor virtual o asistente. La práctica muestra que su lenguaje debe ser lo más natural y “”humano”” posible para que la conversación parezca natural y no difiera demasiado de hablar con un consultor. Incluso si informa a los clientes que la conversación está a cargo de un bot (debe recordar hacerlo), debe intentar dar tantas características humanas como sea posible a las declaraciones del bot. Independientemente de si decides darle una personalidad colorida al bot o no, puedes estar seguro de que la darán los propios usuarios (incluso si decides las soluciones de chatbot más simples).

Elementos clave de la persona bot

Al planificar la personalidad de su bot, comience por segmentar su público objetivo y determinar sus expectativas, estilo de vida, estilo de lenguaje, etc. Luego, debe elegir un nombre para el bot, que en sí mismo describirá su carácter. Tanto el nombre como las características que elija deben reflejar mejor la naturaleza de su empresa e industria. El género del bot también debe ser bien pensado. Desafortunadamente, los estereotipos que funcionan en nuestra sociedad a menudo pueden ser una buena dirección aquí.


Por ejemplo, al crear un bot para la industria automotriz, podemos suponer que un bot masculino será una mejor opción. Sin discriminar a las mujeres, por regla general, los hombres son más apasionados por los temas automotrices, por lo que la elección de un bot “”masculino”” puede afectar el aumento de su autoridad. Por otro lado, podemos crear un bot que les diga a los clientes qué ponerse o qué cosméticos elegir para su tipo de belleza. Aquí, un especialista más a los ojos de los usuarios puede ser un bot “”femenino””. Por supuesto, no siempre tenemos que estar sesgados de esta manera, ¡incluso podemos tratar de romper la regla! Lo más importante es la idea original, la creatividad y la planificación integral del bot de la A a la Z.

También hay herramientas interesantes disponibles en Internet que pueden ayudarlo a estimar la personalidad en función de la prueba completada. Para esto, debe diseñar un personaje bot, por ejemplo, especificar qué papel juega en su empresa, su posición, género, nombre, etc. Luego responda las preguntas de la prueba, tratando de pensar como un bot.

Otro elemento muy importante para recordar cuando se diseña una persona bot es la funcionalidad de “”pequeña charla””. Estos son temas que no se refieren directamente al campo de experiencia del bot. Estas son las respuestas a las preguntas más obvias pero también muy comunes, como ¿cuántos años tienes? ¿Qué te gusta hacer? ¿Qué película me recomiendas ?, etc.

En resumen, los elementos básicos para crear una personalidad de chatbot son:

• La persona que llama (su grupo objetivo)
• Nombre y género del bot
• El papel del bot en la empresa
• Estilo de expresión.

Vale la pena recordar que no todas las empresas de fabricación de bots incluyen en su oferta preparación y personalización de la personalidad del bot según nuestras necesidades. Por lo tanto, al iniciar un trato con un proveedor, es bueno plantear el tema, para asegurarse de que haya una agencia externa o especialistas de marketing dentro de nuestra empresa incluidos en el proyecto.


4. Problemas de organización y / o comunicación dentro del equipo de implementación



Responda la pregunta: ¿cómo construir un equipo exitoso responsable de implementar el bot?

Al implementar el bot, es muy importante que los equipos de implementación de ambos lados (el cliente y el proveedor) trabajen en estrecha colaboración. En el caso de proyectos más avanzados, vale la pena planificar reuniones periódicas, lo que definitivamente mejorará el intercambio de conocimientos y, por lo tanto, el desarrollo y la mejora del propio bot.

En cada equipo, es necesario identificar a la persona responsable del proyecto, que será la primera línea de contacto, así como al responsable de la toma de decisiones.  Dependiendo del tipo de bot, el equipo debe incluir especialistas de servicio al cliente, marketing y ventas. Además del soporte en la etapa de creación del bot, más tarde, deben evaluar la efectividad del bot. Es una buena práctica preparar documentación precisa para el proyecto y señalar todos los problemas que pueden requerir consultas o decisiones de alto nivel.

Tomemos, por ejemplo, la creación de la persona bot: en este caso, puede ser necesario trabajar con el departamento de marketing o comunicaciones, quienes probablemente serán los encargados de tomar decisiones. Si olvida incluirlos en el momento adecuado, el inicio del bot podría estar bloqueado. La mayor amenaza que representa la mala organización del trabajo es un proceso de decisión innecesariamente prolongado.

A pesar de la necesidad de involucrar a todas las personas necesarias, vale la pena recordar que todo el equipo no debería ser demasiado grande (cuantas menos personas, se tomarán decisiones más rápidas y la cooperación será mucho más eficiente).

5. Elegir un socio tecnológico o proveedor incompetente


Responda la pregunta: ¿qué espera de un proveedor de bot?



Si ya sabe qué recordar sobre la creación de un bot, elegir el proveedor adecuado debería ser mucho más fácil.

En el caso de los bots de servicio al cliente, nos enfocamos principalmente en la efectividad de la solución tecnológica (la efectividad de reconocer intenciones, reconocer el contexto de la declaración), por lo tanto, contratar una agencia de marketing para construir un bot puede resultar ineficaz. En este caso, es mejor establecer una cooperación con una empresa que proporcionará la tecnología, y se tomarán decisiones con respecto a, por ejemplo, una persona bot simple dentro de su empresa, con la participación de su equipo de marketing.

Sin embargo, si desea que su bot tenga una personalidad única y extraordinaria, vale la pena contratar especialistas. En esta situación, puede establecer una estrecha cooperación entre su equipo y el equipo al lado de la agencia de marketing (ideas creativas, diseño) y el proveedor de bot (tecnología).

Si su prioridad para el bot es que sea sorprendente, el factor más importante será la creatividad. Desde el punto de vista tecnológico, vale la pena elegir un socio que ofrezca las soluciones más flexibles y escalables ; gracias a esto, limitará la cantidad de trabajo humano y, por lo tanto, los costos a largo plazo de implementar, optimizar y mantener el bot. Recuerde que si desea hacer algo realmente espectacular, a veces vale la pena arriesgarse, porque la tecnología se está desarrollando lo suficientemente rápido como para que los robots de reglas simples puedan parecer un poco desactualizados (especialmente en unos pocos años).

La elección del proveedor de bot es tan importante como elegir una agencia. Si en una conversación con un proveedor potencial no existen temas tales como analizar la efectividad del bot o su persona , puede ser mejor buscar más.

También vale la pena prestar atención a la complejidad de la oferta. El proveedor, que se especializa en varios tipos de bots (voicebots, chatbots) y aplica las tecnologías más avanzadas como el aprendizaje automático, NLU, le dará más espacio para mejorar en el futuro y una mejor garantía de éxito.

Recuerda que los mejores chatbots se crean gracias a ideas creativas y tecnología avanzada.

Servicio al cliente automatizado a tu alcance

Finalmente, nos gustaría enfatizar nuevamente que lo más importante es establecer una meta para el bot, es establecer indicadores de rendimiento (KPI) y elegir el mejor proveedor para la solución esperada.

En SentiOne, implementamos bots que automatizan el servicio al cliente a un nivel muy avanzado, utilizando un motor NLU único para identificar las intenciones creadas gracias a muchos años de experiencia en análisis de datos y procesamiento de lenguaje natural. Si quieres saber más, contáctanos.