Egy kör közepén állsz. Körbe vesznek jó barátok, körbe vesznek jó barátok és rosszak. Egy márka vallomásai a digitális kapcsolatokról, barátságokról, a vásárlásig és a vásárlástól vezető útról. A bizalom online körének sarokkövei a social listening tollából.

A közösségi média korában közössé váltak a történetek. Minden online történik, mert online minden megtörténik. Szó szerint egy végtelen történet, egy végtelen körforgás részévé váltak a márkák, melyeket milliónyi pletyka, tapasztalat és élmény ölel körül. És ezek elmesélésére sokszor máshol, más alkalommal kerül sor, mint ahol elkezdődik. De sor kerül. Akár tudnak róla, akár nem….

SentiOne: De azért jobb, ha tudnak róla… Ezért vagyok itt.

SentiOne React: És még jobb, ha reflektálnak is rá, velem.

A Márka: Nap mint nap több ezer emberrel futok össze az interneten… Hogyan tudnám megfelelően kezelni ezt az állandó rivaldafényt?

SentiOne: Elismerem, nem egyszerű …

A Márka: Várj. Inkább máshogy fogalmazok. Nem csupán kezelni akarom, de profitálni belőle…

SentiOne: Teljesen világos. Ugyanakkor a veled kapcsolatos megosztott tapasztalatok, élmények legnagyobb részét valószínűleg még csak nem is ismered. Bocs, hogy ezt mondom, de így van. Nem véletlenül működnek szimultán, és fordulnak át egymásba a közösségi média oldalak. Instagram? Facebook? Twitter? Más-más minőségű tartalmat fogadnak be és támogatnak. Így egyszerre több helyre kell figyelned és strukturálnod a mondanivalódat. Ez kulcsfontosságú.

A Márka: Pont ez a bajom. Miként tudom megtalálni azokat a történeteket saját magamról, amiket nem én írok? Mert ebből van több.

SentiOne: Először is: figyelned kell. Ez a social listening. Ez az online brandreputáció alfája és omegája. Figyelj a rólad szóló vagy neked fontos történetekre. Az első lépés mindig az, hogy az emberek tudjanak rólad. Ezt pedig a megfelelő időben, a megfelelő csatornán közzétett tartalmakkal, üzenetekkel tudod elérni.

Részt kell venned a beszélgetésben. Nem pedig közbeszólnod. Ekkor alakulhat ki kapcsolat.

A Márka: Tudnál mondani egy jó példát?

SentiOne: Persze. Például a Wizzairnek volt egy aranyat érő lehetősége tavaly, hogy ezreket érjen el egyetlen kommenttel – Oravecz Nóra Facebook oldalán. A lány elrontott egy foglalást, véletlenül felcserélte az indulási és érkezési várost, ezért felajánlotta Wizzair jegyét Lutonból Budapestre valakinek, aki már rég járt itthon. A poszt tálcán kínálta a Wizzairnek a bekapcsolódás lehetőségét.

A Márka: Na igen, de ehhez tudni is kell a poszt létéről. És mi van, ha engem név szerint nem is említenek, csak maga a téma lenne nekem fontos?

SentiOne: Gond ilyenkor sincs. A social listening és social CRM úgy működik, ahogy te akarod. Vagyis te állítod be, hogy milyen szavak, kifejezések, kérdések online megjelenése esetén jelezzen neked a rendszer, hogy: figyelj, valami történik! Mondjuk, ha a Wizzairnél maradunk… Érdemes lehet beállítani például egy olyan keresést, hogy ‘Stewardess akarok lenni’, ‘Mi kell ahhoz, hogy stewardess legyek?”, “Mennyit keres egy stewardess?”.

Velem megtalálod ezeket a tartalmakat.

React barátommal pedig a saját nevedben reflektálhatsz is rájuk – akár privát üzenetben, akár kommentben.

(SentiOne React vendégünk izgatottan fészkelődni kezd a széken)

A Márka: Értem. Ez mind nagyon szép. De, hogyan tudnék erre azonnal reagálni? Főleg, ha az egyik ilyen tartalom mondjuk egy blogon jelenik meg kommentben, a másik egy Facebook csoportban, a harmadik meg Instagramon…Ha csak arra gondolok, hogy ide-oda kell ugrálnom a felhasználói fiókok között….

SentiOne React: Velem (büszkén körbenéz). Az összes közösségi csatornádat egyszerre tudom kezelni. Úgyhogy nem kell állandóan ki-bejelentkezned a saját oldalaidról, így is azonnal meg tudod válaszolni az oda érkező bejegyzéseket. (!Sneakpeak!)

Sőt! Akár az azokon kívül megjelenő fontos kommenteket is. Például mekkora lehetőség lenne ez az Office Shoes-nak, nem igaz?

Ráadásul kézenfogva járok ‘social listening’ nettársammal. Mi vagyunk az online világ legpazarabb 2in1-ja. (Nevet.) Hiszen így zárul be a kör.

SentiOne: Szóval…

Először figyelsz. Megismered a történeteket. A trendeket. Az élményeket. Utána – vagyis inkább közben – reflektálsz. Becsatlakozol. Formálod a kommunikációt. Az online márkaképet. Majd az eredményeket nyomon követed a social listeningen keresztül.

Végül levonod a tanulságokat, és az időközben felismert, létező/kommunikált felhasználói igényekre építve teszed fel magadnak az újabb, előrevivő kérdéseket. Majd ezek mentén cselekszel, és figyelemmel kíséred online, miként reagálnak rád az emberek.

Jól sikerült a kampányom? Szerették a termékemet? Mitől szeretnék jobban? Megértették a vásárlóim, hogy miért jó, amit kínálok? Sőt. Miért jobb, mint bármi más, amit a versenytársaim kínálnak?

Így fordulunk át egymásba React barátommal, így tudjuk ‘megsentizni’ a netet: valós idejű figyelemmel és releváns, valós idejű reakcióval, reflexióval.

Pontosan ez a holisztikus és integrált gondolkodásmód az, ami a vásárlói döntési út mérföldköveit is táplálja és támogatja a megfelelő insighttal.

A digitális világban ugyanis megjelent a ‘nulladik pillanat’. Mielőtt bekövetkezik a vásárlás és kialakul a kapcsolat, a lehetséges vásárlód szétszedi az internetet: neki nem elég, amit te mondasz. Kommenteket, fórumokat olvas, YouTube videókat néz, összehasonlít, elemez, vagy akár ő maga is részt vesz a márka online percepciójának alakításában. Például egyértelművé teszi, hogy mit szeret és mit nem. Itt van például a Dreher D24 ízesített termékpalettája. Az említések mennyisége alapján a Grapefruit váltja ki a legintenzívebb beszélgetést.

De a nap végén a málna íz az, amit a leginkább kedvelnek az emberek a pozitív bejegyzések aránya alapján.

A Márka: Na, igen. De a releváns párbeszédek nagy része ott zajlik, ahol én is csak vendég vagyok. Az admin hatáskörömön túl…

SentiOne: Így van ez. De a komfortzóna kényelme nem jó tanácsadó. Igaz, React? (React bólogat). Mi eléd tesszük a tartalmakat, nem kell utánuk menned. Akár napi összefoglalóban, akár azonnal, ha épp valamilyen kritikus időszakodat éled, és mindent ASAP tudni akarsz. Akár azt is, ha csak egy darab negatív bejegyzés megjelent rólad bárhol a neten. Az összes általad meghatározott témát, szót, kifejezést megtaláljuk, és szépen összerendezzük őket egy könnyen kezelhető interaktív felületre.

Van itt Influencer toplista, akik a legtöbbször, a legnagyobb hatással beszélnek a témádról vagy rólad a neten. Van itt Mentions in time idővonal, ahova a beállított időszak összes veled kapcsolatos említésmennyiségét felrajzoljuk. Így példul napról-napra vagy akár évekre visszamenőleg is elemezni tudod jelenlegi vagy korábbi kampányaid online életútját, sikerét. Vagy épp a versenytársaidét. Minden ábránk kattintható, így a trendet alakító konkrét posztokig, bejegyzésekig is eljuthatsz. De itt van például a Legnépszerűbb említéseid rangsora is, vagy …

A Márka: Amiket én írtam?

SentiOne: Akár. De persze nem az a legfontosabb. Arról nyilván amúgy is tudsz… Jó esetben…Itt most a tőled független, de témájában hozzád kapcsolódó felhasználói tartalmakról van szó: blogbejegyzésekről, egyéni Facebook posztokról, fórumbeszélgetésekről stb.

SentiOne React: Én például nagyon szívesen és hatékonyan segítek abban, hogy minden komment meg neked címzett üzenet ott landoljon, ahol kell. Vagyis annál az embernél. Szóval, a panaszok az ügyfélszolgálatnál, a vásárlási igény a sales-nél (pl. ha valaki bankszámlát akar nyitni, és körbekérdez a neten, hogy ki melyiket ajánlja), vagy pl. egy nyereményjátékos panasz a social media managerednél.

SentiOne: Szóval inkább az a fontos, hogy mások mit mondanak rólad. Úgyhogy minden grafikonunkat a saját céljaid szerint finomíthatod. Kizárhatod a saját tartalmaid és oldalaid, rászűrhetsz mondjuk csak a fórumokra vagy mondjuk csak a Twitterre, vagy épp beállíthatod, hogy kizárólag a negatív említéseket mutassuk meg neked…

A Márka: Ahha. ’Tartsd közel a barátaidat, még közelebb az ellenségeidet”? Valami ilyesmi?

SentiOne: Valami ilyesmi, igen. De persze nem fekete-fehér a kép. Hiszen ott vannak a szkeptikusok, és – bár tudom, nehéz beismerni -, de azok is, akik még csak nem is hallottak rólad. És ők jelentik az igazi kihívást. Nyilván, aki nem hallott, az nem is beszél rólad.

A Márka: És őket, hogyan találom meg?

SentiOne: Átgondolod, hogy mikor, hol, miért lenne rád szükségük. És megkérdezed az internettől. Vagyis tőlem. Azaz beállítod ezen témák legfontosabb kulcsszavait, kifejezéseit. Én pedig megmutatom, hogy milyen csatornán, mikor és kik beszélnek a témáról. Vagy például….

A Google ugye a barátunk, legalábbis az első lépésnél, ha bizonytalan vagy, miként indulj el.

Megmutatja, mi érdekli a legjobban az embereket – a keresések alapján. Ennyit biztosan tud. És ennyi bőven elég. Mert utána jövök én, és egy felületen összefésülöm neked a teljes magyar (vagy nemzetközi) közösségi média, blog- és fórumszféra összes releváns bejegyzését. Akár három és fél évre visszamenően, hogy nyomon tudd követni a trendek változását.

Tegyük fel, hogy egy ránctalanítót szeretnél piacra dobni, és tudni akarod, hogy ki, hol, mikor, mit beszél az ilyen típusú megoldásokról? Mi megmutatjuk, sőt lehetővé tesszük, hogy azonnal bekapcsolódj a beszélgetésbe.

Márka: Értem. Ne haragudj, de vizuális típus vagyok. Megmutatnád, mindez hogyan zajlik pontosan?

SentiOne: Persze. Először megadod az összes olyan szót, kifejezést a rendszernek, ami fontos neked. Korlátlan mennyiségű kulcskifejezést adhatsz meg. Csak a példa kedvéért: természetes ránctalanítás, legjobb ránctalanító, ránctalanító krémek, otthoni ránctalanítás stb. Ráadásul ragozni is tudok, úgyhogy a toldalékolt formákat is megtalálom. Várj. Már rá is kerestem. Ha például konkrétan azt kérdezed meg, hogy ‘otthoni ránctalanítás” témában mi történik online, akkor:

• ezek azok a blogok például, ahol a téma legtöbbször szóba került az elmúlt egy évben

• ezek azok a szavak, amik a legtöbbször szóba kerültek a témával kapcsolatban. Egy márka van ott, a Toxskincare. Érdemes lenne többet kideríteni róla, és mélyebben megismerni.

• ezek voltak a téma legnépszerűbb online időpontjai (hirdetések célzásánál ez szuper insight lehet)

De tele van az internet személyes élményekkel is.

A Márka: És miként tudok becsatlakozni?

SentiOne React: Velem. Regisztrálod rajtam az összes közösségi média csatornád, és megadod, hogy milyen típusú tartalmak érdekelnek még. Hiszen ezer és egy alkalommal, a te admin hatásköröd kívül kerül szóba egy-egy neked fontos téma. Ahogy te is említetted korábban.

Legyen szó épp arról, hogy valaki a legjobb pizzériát keresi….

Vagy arról, hogy valaki a legfinomabb ír whiskey-t akarja megtalálni.

Online minden megtörténik, mert minden online történik. Szoktam mondani, és igazam van. Te pedig rajtam keresztül azonnal reflektáhatsz a saját nevedben azokra a kérdésekre, igényekre, megosztott élményekre, melyek hozzád, a te termékedhez, szolgáltatásaidhoz kapcsolódnak.

Kipróbálsz?