Az online reputációmenedzsment, márkaépítés folyamata apró lépésekből áll, amelyek idővel olyan úttá forrnak össze, amit márka és ember (fogyasztó) együtt jár be. Együtt kell, hogy bejárjon. A #datatelling, másnéven az adatalapú igazságok feltárásán alapuló social listening (SentiOne) és social CRM – SentiOne REACT – technológia ponosan erre kínál megoldást.
Manapság minden online történik, mert online minden megtörténik. Egy folyamatosan duzzadó tartalom- és élményfolyam részei vagyunk, ahol a történetmesélés és -megélés lehetősége abszolút mobilis, és független a platform „műfajától”. Egymásba csúszik az offline és az online, közössé válik a szubjektív percepciós élmény.
Az internetes párbeszédet – a közösségi média csatornákat főleg – a megosztás vágya hajtja és validálja. Jelen vagyunk, hogy igazoljunk, hogy cáfoljunk, hogy véleményezzünk, hogy szeressünk vagy épp, hogy utáljunk.
Éppen ezért egy márkának is jelen kell lennie, hogy mindezekre az élményekre megerősítést, választ vagy éppen tanácsot kínáljon. Ott, akkor és annak, ahol, amikor és aki nyitott rá.
MárkAttention! – mit is jelent ez a gyakorlatban?
Márkaként sanszos, hogy saját internetes admin hatáskörödön belül tisztában vagy vele, hogy mi történik körülötted, veled, rólad. Olvasod a kommenteket, a privát üzeneteket, esetenként reagálsz is rájuk, ha úgy ítéled helyesnek. De! Fontos látni, hogy az adott márkával kapcsolatos online kommunikáció legnagyobb százaléka bizony NEM a saját közösségi média csatornáidon realizálódik. Nézd meg például a Coca-Cola online jelenlétét (w/o saját Facebook oldal).
Coca-Cola online márkaemlítések
A Google (Alerts) persze a barátod, de amíg az itteni találatok között keresgélsz, többnyire struktúra és teljes körű forráslefedettség nélkül (közösségi média említéseket itt például nem találsz), nem csupán rengeteg időt veszítesz, de tartalmat – így lehetőséget is.
MárkAwereness! – ügyfélszolgálat helyett user-kapcsolat
Az interneten minden szóba kerül, és a megosztásnak nem előfeltétele a kérdés. Az emberek a nélkül is publikálják jó és rossz tapasztalataikat, hogy kérnénk rá őket. Sőt. Főleg akkor.
A közösségi média nem tűri a szerzői tulajdont, egy-egy kontent pont annyira tartozik az íróhoz, mint azokhoz, akik interakcióba lépnek vele. És mint ilyen, a történetszálak platformról platformra, szerzőről szerzőre ugrálnak. Nem véletlen, hogy a Facebook, a Twitter, az Instagram vagy épp a YouTube egymás mellett, szimultán létezik – más minőségű és más típusú tartalmakat fogadnak be. Teszik mindezt ráadásul úgy, hogy a felületek közti átjárás nem csupán garantált és támogatott, de a felhasználók által el is várt és alkalmazott.
Miként tudsz tehát márkaként úgy belépni az online párbeszédekbe, hogy ne kizökkentsd a résztvevőket, hanem részévé válj a történetüknek?
#datatelling + REACT = engagement
Figyelj oda.
A social listening technológia az általad megadott kulcsszavak mentén húzza össze a netről az összes olyan nyilvánosan közzétett posztot, tweetet, kommentet, bejegyzést, cikket, amely az általad keresett történet részét képezi – BÁRMILYEN témában, valós időben vagy épp historikus adatokra támaszkodva (a magyar nyelvű interneten akár 3 évre visszamenőleg). A SentiOne például csak magyar nyelven már több mint 40 000 weboldalt monitoroz.
Kapcsolódj be.
A social CRM pedig felkínálja a lehetőséget, hogy a
- saját márkád nevében (akár explicit vagy más felhasználónév mögé rejtett implicit módon),
- minden, a REACT felületünkre becsatornázott közösségi média csatornádon közzétett tartalomra, üzenetre
- vagy bármilyen másik, az általad megadott kulcsszavakkal meghatározott témában megjelenő online publikus cikkre, posztra, kommentre, tweetre, bejegyzésre
- azonnal reagálj,
- a különböző fiókokból történő ki-belépkedés bosszantó kényszere nélkül,
- egy központi felületről,
- közel valós időben.
#hotleads – ott, akkor és akitől nem is várnád
Legyen szó utazásról, telco szektorról, FMCG termékekről, IT piacról, lakberendezésről, divatról, bármiről – az online világ véleményt formál. Miért ne fordítanád tehát az elérést interakcióvá, az internetre tolt üzenetet értékes párbeszéddé, az online élményt márkahűséggé és vásárlóerővé?
Mi nem tudjuk, hogy miért ne fordítanád….tekintve, hogy a tehnológiánk megadja rá a lehetőséget.
Az internetet átlátni emberi képtelenség, ugyanakkor a social listening és CRM képes rá – így neked már csak a számodra amúgy is fontos tartalmakból kell szemezgetned.
Legyen szó konkrét márkáról…
általános kérdésekről…
vagy épp fogyasztói tapasztalatokról.
Ezek mind kiváló lehetőséget nyújthatanak a proaktív online márkaépítésre, amennyiben figyeled a netet, és tudsz róluk (mint ahogy tette azt a CEWE is).
Minden azon múlik, hogy milyen kulcsszavakat állítasz be magadnak, a rendszer a közösségi média, fórumok, blogok, review site-ok, Google+ és weboldalak teljes publikus felületéről behúzva a releváns tartalmakat automatikusan (amennyiben a 0-24-es rendszerhozzáférésen és a valós időben frissülő tartalmak elérésének lehetőségén túl ezt igényled) értesít, ha valami izgalmas dologra bukkan.
Így egy kattintással megtalálhatod azokat az online történeteket, amelyekhez érdemes lenne márkaként hozzászólnod, tanácsot adnod, edukálnod vagy épp lecsapnod a magas labdát.
Mondjuk egy teljesen random márkamegjelenés esetén…
MineCinema vol4: A fénytelen királyság (teljes film) 420 000 megtekintés – IKEA logó
vagy épp egy megainfluencernél landolt fontos komment kapcsán…
Dezső Bence: Van most barátnőd? után szabadon
De akár egy megainfluencer számodra aranyat érő bejegyzése is ilyen lehet (Oravecz Nóra feat. Wizzair)…
főleg, ha alapvetően nem is egy általad szponzorált tartalomról van szó, és egy jó kommenttel mégis elvihetnéd az aranyérmet. („de hisz az Burger king!!??”).
De a közösségi médián túl számtalan olyan platform is izzik a neten, amit márkaként érdemes figyelni, sőt, esetenként regisztrált felhasználóként (ha nem is márkanév alatt) kommentelni. Bizony. A fórumok, mint például a gyakorikerdesek.hu is ilyen lehet alkalmanként: Fila, Decathlon, Auchan, Tesco, eBay…
vagy épp booking.com.
A figyelem és a reflexió egy és ugyanazon élmény része: a közös történeteké. Te vajon tudod, mit mesél rólad az internet?
