Főoldal

EasyJet, tartjuk a hátad! – Tanulságok az EasyJet közösségi média válságából

Az internet egy érdekes hely. Az egyik esetben egy cég növelni tudja ismertségét, igazi erős közösséget tud létrehozni a social media csatornákon keresztül. Van viszont a másik eset, amikor elég egy negatív bejegyzés ami vírusként terjed, és egy klasszikus social media krízis lesz belőle. Legfrissebb példa? Az EasyJet egyik utasa Twitteren posztolt egy utasról aki egy háttámla nélküli ülésen ül. A online kommentelők azonnal elárasztották a tweetet: EasyJet takarékosság, az olcsó repjegy következő szintre lép, a Brexit így csökkenti a költségeket, a biztonság másodlagos, stb…
Mindannyian emberek vagyunk, hibázunk. Minden cég életében előfordulhatnak rosszul meghozott döntések, késleltetett reakciók, rosszul elsült pillanatok. Viszont megvizsgálhatjuk, hogyan védhetjük meg magunkat a lehetséges hátrányoktól, hogyan enyhíthatjük a kockázatokat, és ha a válság elkerülhetetlen, akkor hogy kezeljük kecsesen. Nézzünk át néhány pontot, amelyet az EasyJet háttámla krízisből tanulhatunk.

Hogyan kezdődött a háttámlás krízis?

Minden augusztus 6-án kezdődött, amikor Matthew Harris tweetelt egy fotót egy utastársáról, aki egy háttámla nálküli ülést kapott az EasyJet járatán ami Lutonból Genfbe szállította az utasokat. A valóságban az utas biztonságát nem veszélyeztette semmi, senki sem utazott rossz és háttámla nélküli széken. Miután a beszállás befejeződött, a stewardess az utast egy másik ülésre ültette, ami természetesen hibátlan volt. Sajnos ezt a kulcsfontosságú momentumot már nem közölték, és nem frissítették a hírt, hogy az utas végül egy megfelelő széken utazott. Csak a háttámla nélküli kép és az ahhoz tartozó negatív kommentek árasztották el az online teret.

Itt található a statisztika, amelyet a SentiOne social listening platformján készítettünk. Az ábra tökéletesen szemlélteti, mikor tetőzött a krízis. Az EasyJet egy hónapnyi említést kapott egyetlen nap alatt:

EasyJet social media crisis- backless seats

Az említések többségét a Twitteren tették közzé.

EasyJet social media crisis backless seat mentions breakdown SentiOne

Miért terjedt vírusként a tweet?

Ha senki nem sérült meg, és senki nem utazott háttámla nélküli ülésen, akkor mégis honnan ered ez a krízis? A múltbéli social media krízisek, és tapasztalatok alapján akkor alakul ki “botrány” egy márka körül, amikor a márka későn vagy egyáltalán nem reagál a történtekre. Az EasyJet egyáltalán nem reagált. A háttámla nélküli ülésekkel kapcsolatos viccek burjánzása alatt Ross – az EasyJet ügyfélszolgálati munkatársa – kérelmezte a kép eltávolítását a közösségi médiából. El tudod képzelni, hogyan reagálnak az emberek a cenzúrára – még nagyobb felháborodással. A kép vírusként való terjedésének oka korántsem a képen való viccelődésben rejlik, hanem a légitársaság rossz reakciójában. Azzal hogy a képet el akarták rejteni, azt a benyomást keltették, hogy nem megbízhatóak. Ezzel a lépéssel tehát nemhogy kézbe vették, de teljesen elvesztették az irányítást a krízis felett.

EasyJet háttámla krízis – hogy csináljuk jobban.

    1. Ne söpörd a szőnyeg alá a márkádat érintő problémákat
      A közösségi médiában való cenzúrázás több kárt okoz, mint pusztán a probléma megoldása. Nincs ok elrejteni a problémát, vagy úgy tenni, mint ha a tweet soha nem lett volna, mivel „az ügyfélnek mindig igaza van”. Az EasyJet számára döntő jelentőségű volt a probléma megoldása, mivel érintett volt a témában az utasok biztonsága. A poszt már kikerült és zajt csapott, az első lépés ennek a ténynek a felismerése. A második lépés a további károk megelőzése, a botrány csillapítása. Az elrejtés mindig gyanúsan hat. Még akkor sem élhetünk ezzel a luxussal, ha egy légitársaságunk van.

    1. Mindig egy ember tartsa a fonalat, és menedzselje a beszélgetéseket
      Mindig mutassuk meg, hogy egy ember képviseli a márkát. Sokkal bizalomgerjesztőbb, ha egy arcot társíthatunk a márkához. És az aki legelőször elkezdte kezelni a probémát, meg is oldja azt. A kommunikáció egyszerűsége és megbízhatósága érdekében szükségünk van egy kapcsolattartóra, akire támaszkodhatunk. Az EasyJet esetében néha Ross, máskor Dan reagált.

    1. Légy online, felkészült, és reagálj – AZONNAL 
      Ha PR osztályon dolgozol, ajánlatos folyamatosan monitoroznod, a márkádat érintő hozzászólásokat és a márkád említésének növekedését. Így könnyen észrevehető és könnyen megelőzhető a hógolyó effekt, védve ezzel a márka imidzsét. Ha az újságok, és online felületek felkapják a témát, akkor érdemes a márka oldalát, ebben az esetben az EasyJet álláspontját és hátterét elmesélni. Jobb proaktívnak lenni mint reaktívnak, hiszen a híres tweetről a CNN, a Forbes és több felkapott portál is írt.

  1. Kérj bocsánatot és mutasd ki hogy érdekel
    Nem aranyszabály, hogy minden szituációban bocsánatot kérjünk, hiszen vannak olyan felhasználók akik kihasználhatják a márka udvariasságát. A márkáknak azzal kell foglalkozniuk, hogyha problémát vagy kellemetlenséget okoztak egy egyik ügyfelüknek, akkor ezt illendően kezeljék. Bár az EasyJet gyorsan reagált, nem kért bocsánatot a háttámla nélküli széken helyet kapott utastól. Még akkor is meg kellett volna tennie, ha végül az utas biztonságban utazott.  Felkéne ajánlani egy ingyen jegyet? Vagy ingyenes belépést a business lounge-ba, ahol sok és kényelmes ülőhelyan? Mindig van lehetőség a legjobb ügyfélélmény elérésére.

Hogyan lehetünk felkészültek az ehhez hasonló online- és ügyfélszolgálati krízisekre?

  1. Támogasd a csapatod social media monitoringgal, hogy értesüljetek a rendellenességekről
    Naponta több mint 500 millió tweet kerül ki az online térbe. Csak akkor tudod ellenőrizni az összeset, ha megvan hozzá a megfelelő eszközöd. A SentiOne rendellenességek felismerésée által riasztást küld, ha valami szokatlan történik.
  2. Legyen egy social media válságstratégiád
    LEhet hogy soha nem fogod használni, de jobb ha felkészülsz rá. Egy jó válságstratégia kommunikációs irányelveket tartalmaz, összegyújti mit tegyünk és mit ne ilyen helyzetekben. Kiegészítve példákkal és sablonokkal. A legjobb social csapatok nem csak sablonokból dolgoznak, hanem pontosan tudják hogyan kell közvetíteni a márka hangját az ügyfelekhez úgy, hogy személyes kapcsolatot építsen ki velük egy ilyen krízis esetén.
  3. Legyen egy jóváhagyói munkafolyamat, ami bevált és gyors
    A fontos és jelentőségteljes esetekben mindig szükség van egy döntéshozóra, aki jóváhagyja a következp lépéseket. Mindig ellenőrizd, hogy az összes információ rendelkezésetekre álljon. Gondoskodj arról, hogy a döntéshozás gyorsan és hatákonyan történjen.
  4. Vond be a PR csapatot
    A social media csak egy része a történetnek, de egy krízis eseténés ha az újságírók is érdeklődnek, bölcs dolog ha több fronton kezeled a kommunikációt.
  5. Amikor egy hír elkezd terjedni, őrizd meg a nyugalmad – mutasd meg a te oldalad, intézkedj gyorsan és hatékonyan, ismerd el ha hibáztál, és jobb ha a sajtó bevonásával enyhíted a károkat és a hírek vírusként való terjedését.
  6. Tartsd naprakészen a “lehetséges válságok” listáját
    Az általános irányelvek jók, de egy brandként, tudhatod előre hogy mik lehetnek a kikezdhető és felkapottabb témák a márkáddal kapcsolatban. Így bármikor elkészítheted előre a lehetséges válaszaidat, hogy megfelelően kezeld a márkádat ért válságos helyzteket.
  7. Old meg a problémát gyökerestől
    Az EasyJet-nél az igazi probléma az, hogy nem tudták elég gyorsan megjavítani a ülést, így egy “szerencsés” utas megkapta ülőhelyként. A “túlfoglalás” kompenzációs költségei biztos hogy nem akkorák, mintha az egész járatot törölték volna, de megérte volna ellenőrizni, hogy az érintett ülést rendbe hozták, avagy nem kap helyet rajta senki.

Végül senki nem ült háttámla nélküli széken, és a cég nem is engedte volna, de a vírusként terjedő kép nagy károkat okozott a cégnek. Azok a cégek viszont, akik azonnal tudomást szereznek egy ilyen krízisről, akár a marketingükbe is bevonhatják.