A sikeres automatizálás nem helyettesíti a személyes interakciót. Viszont, zökkenőmentesebbé és gyorsabbá teszi a kommunikációt.
Manapság már nagyon könnyen találhatunk különböző alkalmazásokat, kiegészítő lehetőségeket az ügyfélszolgálat automatizálásához. Ez lehet az, ami téged megkülönböztet a versenytársaidtól. Egy jól működő ügyfélszolgálat automatizálás pénzt, energiát és időt takarít meg.
Nem mellesleg elégedettebb ügyfeleket generál. Az ügyfélelégedettség pedig vásárlást generál.
Ügyfélelégedettség maximalizálása, még az automatizálás előtt.
Mielőtt nekikezdenél bármilyen automatizálásnak, győződj meg róla, hogy az ügyfeleid minden fontos információt megtalálnak a weboldalon. Legyen szó termékről, szolgáltatásról, szállításról stb. Ha előzetesen meg tudtad mérni, mik a legégetőbb kérdések, csinálj egy GY.I.K szakaszt, ahol megválaszolod a gyakran felmerülő kérdéseket.
Tanítsd meg ügyfeleidet arra, hogyan hozhatják ki a legtöbbet a termékedből és a szolgáltatásodból. Érdemes használni minden releváns közösségi médiaplatformot. Készíthetsz oktatóanyagokat és útmutatókat, amelyek segítenek az ügyfeleidnek.
Ezután jöhet az automatizálás – vagy profin, vagy sehogy.
Ha az automatizálás mellett döntesz, tudnod kell hogy eszméletlen hatással lesz a vállalkozásodra. Ne feledd, az ügyfelek szeretik értékesnek érezni magukat.
Ha lehet ne a kommunikáció-, hanem a folyamatok automatizálásával kezd.
Az ügyfelek minden esetben szeretnék azt érezni, hogy törődsz velük és az igényeikkel. Szóval, az automatikus válaszok nem vezetnek jó irányba.
Az igazán elképesztő, hogy az automatizálással nem csak az ügyfeleket segíted, hanem az ügyfélszolgálatos csapatodat is. A rendelkezésedre álló adatokból meg tudod tervezni, hogyan lehetne a munkafolyamatokat optimalizálni. Gondolkodj azon, hogyan is tudnál jobb, és gyorsabb ügyfélszolgálatot biztosítani. Mi kellene ahhoz, hogy könnyebbé tedd az ügyfélszolgálati csapatod munkáját, és csökkentsd a hibázási arányt?
Milyen témában írnak neked?
Az emberek a termékedről kérdeznek? Vagy sok levelet kapsz az ügyfélszolgálatoddal kapcsolatban? Netán összeomlik a webáruház a látogatók számától?
Csoportosítsd a témaköröket, gyűjtsd ki milyen témát illetően keresik fel a cégedet, és melyek a leggyakoribb folyamatok. Elemezd mely szempont automatizálásával tudnál a legjobban segíteni a csapatodnak. Viszont azt se felejtsd el megkérdezni önmagadtól, hogy ennek a szegmensnek az automatizálása az ügyfélélmény javításában is segít? Tudod, mindkettőre ugyanannyira kell figyelned. A csapatod és az ügyfél is legyen boldogabb. 🙂
Azt automatizáld, ami a legtöbb időt emészti fel.
A sok közösségi és online felületen való átkattintgatás nem csak összezavaró, hanem sok időt elvesz. A csapatod tagjai ezt csinálják. Weboldalról át a Facebookra, onnan át az e-mailezésbe, onnan instagram, majd webshop és így tovább. Csak azért hogy minden ügyfeleteknek tudjatok segíteni, válaszolni, és intézni a napi folyamatokat.
Milyen jó lenne, ha egy helyen intézhetnétek minden ügyet… A megoldás:
- Az összes online csatornádat egy helyre integrálhatod.
– Kezd az integrálással. Ne gondold azt, hogy ezt csak a nagy játékosok tehetik meg, és csak nekik hasznos. Még a legkisebb cégek is időt és pénzt takarítanak meg azzal hogy egy önjáró programot üzemeltetnek, melyben az összes adat, ügyfélinfó megtalálható. - Ügyfélkezelő rendszer
- Minden előzmény egy helyen
– A tudás hatalom. Ha minden előzményt látunk egy helyen, akkor nem csak a kollégák fognak hatékonyabban és félreértések nélkül dolgozni egy ügyön, hanem az ügyfelek is elégedettebbek lesznek. - Értékesítési integráció
– Az értékesítésben is hasznos az integráció. Lásd át, csoportosítsd őket, lásd nagyban a folyamatokat. Ezáltal könnyedén az ügyfeleik igényeire igazíthatod az értékesítést.
Csatlakozz be a beszélgetésekbe
Az ügyfelek szeretik érzékelni, hogy a cég belefolyik a beszélgetésekbe, reflektál a dolgokra, és megmutatja, hogy a márka mögött is emberek vannak.
Az automatizálás segítségével részt vehetsz minden olyan online beszélgetésben, amely a márkádról vagy a vállalatod szempontjából hasznosítható dolgokról szól. Egy olyan eszköz, mint a SentiOne social listening platformja (vagy a csatornák integrációja), segít a csapatodnak abban, hogy azonnal tudd, ha rólad van szó. Reagálj és növeld a márkád pozitív megítélését.
Melyik folyamatot tudnád optimalizálni a cégeden belül, hogy már holnap jobb teljesítményetek legyen?
