Existuje mnoho různých způsobů, jak se k nám mohou zákazníci dostat. Progres ve společném budování vztahu je zřídka lineární a existuje cyklus, který představuje pomyslný kolotoč, na který mohou noví zákazníci naskočit a my jako firma bychom jim to měli udělat co možná nejjednodušší. A nesmíme u toho zapomenout, že noví jedinci se připojí, pokud už naskočili na kolotoč i jejich přátelé.

V tomto článku chceme demonstrovat, jak může vypadat takový životní cyklus zákazníka v kombinaci s online marketingem a proč je používání sociálních médií nezbytné k úspěchu každé firmy.

Životní cyklus zákazníka :  Povědomí -> Získání -> Komunikace -> Prodej -> Udržení

Pojďme se podívat na každý krok zvlášť.

POVĚDOMÍ

Co se vám vybaví nejdříve, když vidíte venku tohoto pejska?

Velkou spoustu z nás jistě napadne- Seznam! A to je přesně to, čeho chceme, jako značka, docílit. To, jestli nás potenciální zákazník zná a má povědomí o naší značce, je prvním krokem k vytvoření určitého pouta. Při budování povědomí je důležité mít na paměti, že lidé si věří mezi sebou navzájem více, nežli věří značce jako takové (zejména, když ji vidí poprvé), tudíž se vyplatí ukazovat online hlavně lidskou stránku značky.

Jak na to?

Znát co nejpřesněji cílovou skupinu je naprostý základ úspěchu. Demografické informace jako věk, pohlaví, lokalita, příjem, ale také preference jedince, jeho osobnost, přístup, potřeby, hodnoty, zvyky a chování atd. S kým komunikuje naše konkurence? Co lidé vyhledávají na Googlu? Zjistíme, o čem se lidé baví na sociálních sítích a jaké konverzace probíhají v souvislosti s naší oblastí zájmu a budeme v obraze o tom `kdo o tom mluví`.

Jaké komunikační kanály naše cílová skupina používá?

Podívejme se, co doopravdy zajímá naše potenciální zákazníky a sami vytvořme konverzace, které s nimi budou rezonovat a odpovězme na jejich dotazy a potřeby.

Kampaně na brand awareness nemají přímý dopad na prodej, proto není jednoduché je změřit.  V každém případě je tu možnost, jak zjistit, jaké povědomí o nás lidé mají online. Jednou z možností je sledování zmínek v čase a tím tak definovat, jak si vedou určité naše kampaně.

Také můžeme analyzovat sentiment zmínek, a tím tak určit oblíbenost kampaní či zkontrolovat jejich dosah.

ZÍSKÁNÍ ZÁKAZNÍKA

Během toho, co se marketingovými aktivitami dostáváme do povědomí potenciálních zákazníků, začneme pomalu přeměňovat ty potenciální ve skutečné. Taktiky k získávání zákazníků mohou být různé jako například obsahový marketing, PPC/Adwords, facebookové reklamy, webináře, affiliate marketing, influenceři atd. Cílem je ulovit co nejvíce leadů.

Zdroj: https://samsungmagazine.eu/

KOMUNIKACE SE ZÁKAZNÍKEM

Jakmile zákazník už zná naši značku a zvládli jsme ho určitým způsobem zaujmout, je potřeba prohloubit náš vztah a vzbudit v něm zájem o samotný produkt. Komunikovat je základ! Lidé potřebují vědět, že se o ně zajímáme, chtějí být s námi v kontaktu, potřebují naši pozornost a je v našem zájmu si u nich vybudovat důvěru, protože na té to všechno stojí. Díky důvěře se k nám budou zákazníci vracet i v případě, že se nám sem tam něco nepovede.

Cest ke komunikaci se zákazníkem či potenciálním klientem je mnoho. Můžeme vytvořit edukační kampaně, použití remarketingu, ale můžeme zvolit také čistě formu interakce na přímo a být tam, kde klienti hovoří o naší značce nebo kde uživatelé internetu diskutují na téma související s našimi produkty. Použití sociálních médií je v tomto případě klíčové. Lidé sdílejí svoje názory, zkušenosti a rady ohledně produktů a značek na Facebooku, Twitteru, Instagramu, ale i v diskuzních fórech, blozích a internetových srovnávačích a my musíme být u každé této diskuze a se zákazníkem navázat kontakt.

Můžeme čistě jenom poděkovat za přízeň a věrnost zákazníkům nebo poradit, když mají dotaz. Nejlepším nástrojem k tomu, jak rychle zaregistrovat a v reálném čase odpovědět na zmínku o nás či našem odvětví je použití správného CRM systému. A co potom, když je CRM systém propojen s monitoringem internetu? SentiOne React je řešením pro komunikaci se zákazníkem, získání nových leadů a případný prodej. Někdo se ptá na diskuzním fóru či Facebooku, kde může sehnat nejlevnější pneumatiky v Libereckém kraji? Nebo někdo shání kadeřnici v Brně a neví, ke které zajít? Týká se to vaší značky, produktu či odvětví? Vy jim odpovíte první!

PRODEJ

Všechny naše činy vy finále směřují k tomu, abychom prodali co nabízíme. My si povíme něco o jedné z nejvýznamnějších metod pro online prodej, a to tzv. “social proof”. Social proof je fenomén, kdy lidé přebírají chování druhých ve snaze napodobit pomyslné správné jednání v dané situaci. Často děláme závěry na základě dojmu, který na nás udělá někdo jiný a v situacích, kdy si nejsme jisti, co dělat, předpokládáme, že lidé kolem nás (odborníci, celebrity, přátelé, ceritifikáty atd.) to ví lépe. Proto není žádným překvapením, že 75% zákazníků uvádí, že v rámci nákupního procesu využívají sociální média. (zdroj)

A o to více je důležité NASLOUCHAT co se kde na internetu říká a ihned REAGOVAT, abychom předešli případnému šíření pomluv nebo zachytili potenciálního zákazníka. Naslouchat a reagovat, o tom je SentiOne React.

UDRŽENÍ ZÁKAZNÍKA

Věrní zákazníci jsou naší největší hodnotou. Budou nás doporučovat svým přátelům, pomohou budovat povědomí a vrací se zpět za koupí dalších produktů. A my jim musíme ukázat, že si toho vážíme.

Jak na to? Osobní zprávy či emaily, věrnostní slevy, zjišťování od zákazníků, jak můžeme vylepšit náš produkt k jejich ještě větší spokojenosti, občasné dárečky či po-prodejní péče o zákazníka. Budeme vždy nápomocni, kdy to náš zákazník potřebuje.

S nástrojem SentiOne React můžeme zákazníkovi odpovědět ihned po té, co publikuje svůj příspěvěk nebo odpověď na příspěvek delegovat.

Už to není jen o naslouchání ale také reagování! Udělejte váš profesionální život jednodušší se SentiOne React!