Centrum wiedzy

Menu

Zaawansowany Routing

Routing to jedna z najważniejszych dodatkowych funkcjonalności w SentiOne React. Jest to zaawansowane rozwiązanie, które umożliwia automatyczne przypisywanie konkretnych wątków do zespołów, a następnie do użytkowników na podstawie potrzeb klienta.

Aby ustawić routing na koncie klienta, ważne jest aby rozumieć jak funkcjonuje dana firma oraz konkretne zespoły. Bazując na tej wiedzy, należy skonfigurować odpowiednie projekty tak, aby monitorować dokładnie takie projekty, które mają być obsługiwane przez zespoły z poziomu SentiOne React. Następnie należy dodać użytkowników na koncie, którzy będą odpowiedzialni za udzielanie odpowiedzi i obsługę wątków. Użytkowników należy przypisać do odpowiednich zespołów (powinni zostać podzieleni na podstawie departamentów wewnątrz firmy takich jak Obsługa klienta, Marketing, HR), a także określić zakres ich obowiązków oraz rodzaj obsługiwanych źródeł (np. social media).

Kiedy konto w SentiOne jest już utworzone, ostatnim krokiem jest ustawienie tabeli routingu czyli zdefiniowanie do jakich zespołów powinny zostać przypisane projekty oraz z jakim priorytetem. Po skonfigurowaniu routingu, zaczynają tworzyć się oddzielne kolejki z wątkami dla każdego zespołu, które następnie przypisywane są dalej do użytkowników.

Jak ustawić routing?

  1. Przejdź do modułu Projekty i znajdź przycisk “Routing”
  2. Wybierz projekty i przypisz je do odpowiednich zespołów (możesz przypisać więcej niż 1 projekt do 1 zespołu, ale każdy projekt możesz przypisać tylko raz)
  3. Ustaw hierarchię projektów oraz ich priorytety

Każdy zespół ujęty w routingu ma swoją własną kolejkę (lub dwie kolejki jeśli użyjemy wysokiego priorytetu w tabeli routingu).

Jak ustawić hierarchię projektów w tabeli routingu?

Kiedy pojawia się wątek pasujący do więcej niż jednego projektu, routing przypisuje go do tego projektu, który znajduje się wyżej w tabeli routingu (nie bądź więc zaskoczony, jeśli w module Wątki, w zakładce Nowe, zobaczysz wątki przypisane do różnych zespołów, mimo że dany projekt, który przeglądasz (wybrany w lewym górnym rogu) przypisany jest do konkretnego zespołu w routingu. Oznacza to, że słowa kluczowe w danych wątkach pasowały również do innych projektów (przypisanych do innych zespołów), które ustawione były wyżej w tabelu routingu.

Przykład tabeli routingu:

projekt 1 -> zespół A

projekt 2 -> zespół B

projekt 3 -> zespół B

Mamy wątek, który pasuje (na podstawie słów kluczowych) do projektów 1 i 3 - w tej sytuacji zostanie on przypisany do zespołu A (ponieważ projekt 1 przypisany do zespołu A jest wyżej w tabeli).

Jak ustawić priorytety w tabeli routingu?

Do wyboru mamy 2 rodzaje priorytetów: zwykły i wysoki.

  1. Załóżmy, że w routingu mamy wyłącznie zwykłe priorytety - w tej sytuacji wątki będą przypisywane do zespołów w kolejności chronologicznej (= każdy zespół będzie miał tylko jedną kolejkę)
  2. Jeśli użyjemy obydwu rodzajów priorytetów, wątki z projektów ze zwykłym priorytetem przypisywane są w kolejności chronologicznej; wątki z projektów z wysokim priorytetem tworzą z kolei drugą kolejkę, która opróżniana jest w pierwszej kolejności (wątki w obrębie tej kolejki również przypisywane są w kolejności chronologicznej; wątki z kolejki “zwykłej” (zwykły priorytet) czekają, aż kolejka “priorytetowa (priorytet wysoki) będzie pusta).

Przykład:

projekt 1 -> zespół A priorytet: normalny

projekt 2 -> zespół B priorytet: normalny

projekt 3 -> zespół B priorytet: wysoki

  • Mamy wątek, który pasuje (na bazie słów kluczowych) do projektów 1 i 3 - zostanie on przypisany do zespołu A (ponieważ projekt 1 przypisany do zespołu A jest wyżej w tabeli routingu)
  • Mamy wątek, który pasuje jedynie do projektu 2 - zostanie on przypisany do zespołu B i wpadnie do kolejki “zwykłej”
  • Mamy wątek, który pasuje wyłącznie do projektu 3 - zostanie on przypisany do zespołu B, jednak wpadnie do kolejki “priorytetowej” (jeśli w kolejce “zwykłej” są wątki oczekujące na obsługę, wątek z kolejki “priorytetowej” zostanie przypisany w pierwszej kolejności)

Jak działa routing w module Wątki?

Kiedy routing jest włączony, a a projekty przypisane do zespołów, możesz przejść do modułu Wątki i zobaczyć jak routing działa w praktyce.

Wybierz projekt w lewym górnym rogu w zakładce “W obsłudze”. Zobaczysz wszystkie wątki przypisane do zespołów i użytkowników przez routing. Kiedy w wynikach pojawia się nowy wątek, system przypisuje go automatycznie do zespołu przenosząc go z zakładki “Nowe” do “W obsłudze”, gdzie wątek oczekuje na przypisanie do użytkownika.

Wszystkie wątki tworzą kolejkę. Wątki są przypisywane z kolejki zespołu do “pierwszego wolnego użytkownika” - jest to użytkownik, który nie ma żadnych innych otwartych wątków w obsłudze (tzn. zamknął wszystkie obsługiwane wcześniej wątki) lub wszystkie jego wątki mają status pauzujący. Użytkownik musi być ponadto zalogowany. Użytkownik otrzymuje powiadomienie o nowym przypisanym wątku, publikuje odpowiedź i zamyka wątek, dzięki czemu system może przypisać mu kolejny. Jeśli wątek nie może zostać zamknięty, ponieważ przykładowo musi poczekać na dodatkowe informacje od autora wątku lub z innego działu wewnątrz firmy, może skorzystać ze statusu Pauza (status dostępny na kontach z aktywnym routingiem). W tym przypadku, użytkownik również będzie mógł otrzymać nowy wątek do obsługi.