Szablony odpowiedzi

Czym są szablony odpowiedzi i jakie niosą ze sobą korzyści?

Szablony odpowiedzi to funkcjonalność narzędzia SentiOne React, która umożliwia dodawanie gotowych szkiców odpowiedzi, z których korzystać będą agenci w przypadku powtarzających się pytań. 

Obsługa klienta korzysta w swojej pracy z gotowych baz wiedzy (centrum wiedzy, FAQ), które dostępne są na dysku, online lub w formie papierowej. Takie rozwiązania wymagają, aby pracownik każdorazowo przeszedł do danego źródła, odszukał wybrany temat, a następnie skopiował sugerowaną treść. Bazy wiedzy oszczędzają czas konsultantów, ponieważ nie muszą oni każdorazowo pisać ręcznie każdej odpowiedzi; sam sposób w jaki pracownicy z nich korzystają wymaga jednak zbyt wielu dodatkowych działań. W narzędziu SentiOne React postanowiliśmy ograniczyć je do koniecznego minimum – tak oto powstały szablony odpowiedzi.

Dzięki umieszczeniu szablonów bezpośrednio w widoku tworzenia odpowiedzi jesteśmy w stanie w znacznym stopniu zredukować czas udzielenia odpowiedzi, a co za tym idzie –  całkowity czas obsługi.

Jak konfigurować i korzystać z szablonów odpowiedzi?

Szablony można skonfigurować w przeznaczonym do tego panelu. Aby ułatwić odnalezienie konkretnego szkicu odpowiedzi, możemy dodawać je wewnątrz kategorii. W obrębie jednej grupy istnieje możliwość dodawania szablonów w różnych językach.

Szablony dostępne są w tym samym panelu, z którego pracownik udziela odpowiedzi na zapytanie. Po kliknięciu w przycisk “Odpowiedz”, opcja “Użyj szablonu” znajdować się będzie pod oknem tekstowym. Po jej wybraniu można przechodzić między kategoriami, aby znaleźć odpowiedni szablon, który umieszczony będzie automatycznie w polu odpowiedzi. Konsultant może wtedy wysłać ją natychmiastowo, lub poddać dalszej edycji.

Jak dodawać szablony odpowiedzi – krok po kroku

1. Konfiguracja szablonów odpowiedzi możliwa jest w module Konfiguracja:

Zakładka Szablony odpowiedzi widoczna jest dla osób, które mają odpowiednie uprawnienia:

2. Konfigurację należy zacząć od dodania kategorii np. “Bankomaty i wpłatomaty”

3. Następnie możemy dodać szablon wewnątrz wybranej kategorii:

W pierwszym oknie wybieramy kategorię, następnie podajemy nazwę szablonu, np. “Wpłatomat – obce waluty”. Poniżej wpisujemy treść odpowiedzi:

Widok po zapisaniu szablonu odpowiedzi:

Aby dodać kolejny szablon lub kategorię, należy wybrać opcję "+Dodaj" przy odpowiednim polu.

Jak korzystać z szablonów odpowiedzi podczas obsługi klienta?

1. Po zapisaniu nowego szablonu, będzie on automatycznie dostępny w panelu odpowiedzi:

2. Wybieramy kategorię:

3. Następnie wybieramy nazwę szablonu (po najechaniu na nazwę kursorem widzimy podgląd odpowiedzi):

4. Odpowiedź wkleja się automatycznie w oknie tekstowym (możemy ją dowolnie edytować przed wysłaniem):