Centrum wiedzy

Menu

Raporty Obsługi

Jeżeli używasz SentiOne React, wykazanie efektywności swojej obecności i obsługi online to kwestia kilku kliknięć. Weryfikuj skuteczność swojego zespołu w kontakcie z klientem przez Internet. W swoim panelu SentiOne React możesz zdefiniować Poziom Obsługi KPI na poziomie konta które możesz analizować w module Raporty Obsługi w Panelu Supervisora.

Raporty Obsługi mówią między innymi o liczbie wątków, odpowiedzi oraz statystyki dotyczące tagów, statusów, średniego czasu odpowiedzi, średniego czasu kolejkowania i podziału obsługi w czasie w podziale na źródła i innych.

Możesz zobaczyć raporty z wydajności konkretnych użytkowników lub całego zespołu, konkretnych projektów lub okresów czasu. Raporty są generowane w postaci plików PDF prezentujących analizę aktywności online.

Jak wygenerować Raport Obsługi?

  1. Przejdź do modułu “Raporty Obsługi”.
  2. Wybierz okres czasu który ma obejmować raport.
  3. Zdecyduj, czy chcesz wygenerować raport ogólny, dla konkretnego teamu lub użytkownika.
  4. Zdecyduj, czy chcesz włączyć obsługę dla wszystkich projektów czy też wykluczyć niektóre z nich.
  5. Możesz również załączyć przykładowe odpowiedzi w celu utworzenia analizy ilościowej.

Co zawiera Raport Obsługi?

Raport wydajności zawiera następujące elementy

  1. Podsumowanie
  2. Wskaźnik reakcji
  3. Statusy
  4. Projekty
  5. Czas obsługi
  6. Poziom obsługi
  7. Inne

Podsumowanie

  • Liczbę przypisanych wątków w podziale na źródła
  • Liczbę zamkniętych wątków w podziale na źródła
  • Liczbę zignorowanych wątków w podziale na źródła
  • Liczbę wszystkich odpowiedzi z systemu  w podziale na źródła
  • Średni czas odpowiedzi (procent przypisanych wątków w podziale na źródła)

Statusy

  • Statusy - przypisane wątki (liczbą wątków w podziale na statusy: Sukces, Niepowodzenie, Pauza -inne w routingu).

Projekty

  • Liczba przypisanych wątków (w podziale na projekty)
  • Liczba zakończonych wątków (w podziale na projekty)

Czas obsługi

  • Średni czas stania w kolejce (od momentu przypisania do teamu do momentu przypisania do konkretnego użytkownika)
  • Średni czas odpowiadania (od momentu przypisania do użytkownika do pierwszej odpowiedzi)
  • Średni czas obsługi (od momentu przypisania do użytkownika do momentu zamknięcia wątku)
  • Średni czas wątków w systemie (od momentu indeksacji wątku w systemie do momentu zamknięcia wątku)

Poziom obsługi

  • Poziom obsługi - procent obsłużonych wątków w podziale na poziomy obsługi (na przykład: 94% procent wątków z Facebooka zostały obsłużone w oszacowanym czasie)
  • Wykresy poziomu obsługi w podziale na źródła (Facebook, Twitter, Instagram, blogi / fora, inne).

Inne

  • Liczba zamkniętych wątków w czasie.
  • Histogram: Nowe vs Zamknięte wątki (średnia) - ile wątków pojawiło się / zostało zamkniętych w systemie w określonym czasie (jest to średnia czasu dla każdej godziny oparta na okresie czasu przeanalizowanym w raporcie)

W raporcie ogólnym (nie dla konkretnego teamu) pojawią się dodatkowe statystyki dotyczące teamów:

  • Liczba wątków przypisanych do konkretnego teamu.
  • Liczba wątków zignorowanych w danym teamie.
  • Liczba wątków przepisanych do innego teamu
  • Liczba wątków zamkniętych w danym teamie
  • Średni czas obsługi (od przypisania do zamknięcia)

Istnieje również możliwość dodania odpowiedzi użytkownika do raportu (jedynie odpowiedzi opublikowane przez konkretnego użytkownika poprzez SentiOne React).

Czy mogę eksportować dane do pliku XLS?

Eksport danych jest jednym z elementów raportu. Możesz otrzymać plik excel z informacjami na temat każdego z wątków. Nazywamy go eksportem zdarzeń. Zdarzeniem jest każdy akcja podjęta przez użytkownika w wątku: przypisanie, odpowiadanie, tagowanie, etc. Pamiętaj, że eksport danych w formacie XLS jest dostępny jedynie w planie Enterprise. Napisz do nas, by dowiedzieć się więcej.

Jak ustawić kluczowe wskaźniki efektywności poziomu obsługi dla firmy?

SentiOne React pozwala na zdefiniowanie wskaźników efektywności poziomu obsługi. Będziesz mógł sprawdzić wewnątrz modułu Raporty Obsługi lub w Panelu Superwizora czy twój team osiąga wyznaczone sobie cele.

Na podstawie kluczowych wskaźników efektywności obsługi klienta możesz wyznaczyć poziom obsługi dla konkretnych źródeł. Przykładowo: klient z ustawieniami widocznymi poniżej spodziewa się, że minimum 80% wszystkich wątków, ze wszystkich źródeł zostanie obsłużonych w ciągu 24 godzin. Informacja na temat SL (service level) jest dostępna w module Raporty Obsługi i Panel Superwizora.

Konfigurację poziomu obsługi dla grup źródeł znajdziesz w ustawieniach profilu. Tylko administratorzy firm z dostępem do tej funkcjonalności mogą ją zobaczyć i nią zarządzać.