Centrum wiedzy

Menu

Panel supervizora

Panel Supervisora pozwala monitorować bieżącą obsługę wzmianek online. Jako supervisor lub lider zespołu musisz wiedzieć jaki status mają wszystkie wątki czekające w kolejce oraz wątki, które są już obsługiwane (przypisane do konkretnych agentów).

Dzięki Panelowi Supervisora lider zespołu może sprawdzić takie dane jak: liczba/status zalogowanych użytkowników w zespołach, liczba wątków na różnych etapach obsługi (nowe, przypisane, na które udzielono odpowiedzi, zamknięte itd.), średni czas obsługi wątków.

W tym module, supervisor może też podejrzeć wątki oczekujące w kolejkach (przypisane do zespołów), a także uzyskać takie informacje jak:
- ile czasu wątki spędzają w kolejkach,

- ile wątków jest obecnie przypisanych,

- ile wątków przekroczyło założone KPI,

- ile wątków oznaczono danym statusem.

Akcje dostępne dla supervisora:

- zarządzanie wątkami - ręczne przypisywanie wątków do różnych użytkowników i zespołów,

- zarządzanie priorytetami - zmiana priorytetów dla poszczególnych wątków (zmiana priorytetu z Niskiego na Wysoki i odwrotnie).

Panel supervisora zawiera 3 główne zakładki:

  • Podsumowanie - przegląd ogólnych danych dotyczących bieżącej obsługi klienta
  • Statystyki zespołów - analiza bieżącej aktywności poszczególnych zespołów oraz użytkowników
  • Zarządzanie kolejką

Zakładki Statystyki zespołów oraz Zarządzanie kolejką dostępne są wyłącznie dla użytkowników dodanych jako supervisorzy w konkretnych zespołach.

Co zawiera zakładka Podsumowanie w Panelu supervisora?

Bieżące statystyki z obsługi

Tabela przedstawia liczbę wątków znajdujących się obecnie w kolejce oraz w obsłudze w danym zespole, a także liczbę zalogowanych użytkowników w każdym zespole.

Ostatnio zamknięte wątki

Wykres przedstawia 10 ostatnio zamkniętych wątków dla danego źródła (oś pozioma: data zamknięcia wątku; oś pionowa: czas obsługi danego wątku). Legenda: kolor zielony - poziom obsługi (service level) został spełniony; kolor czerwony - poziom obsługi nie został spełniony.

Poziom obsługi wątków w czasie (%)

Wykres przedstawia procent wątków obsłużonych zgodnie z wymaganym poziomem obsługi (service level). Jeśli w danym czasie nie został zamknięty żaden wątek, poziom obsługi wynosi 100%. Przerywaną linią na wykresie zaznaczono zdefiniowany poziom obsługi.

Poziom obsługi (%)

Wykres przedstawia poziom obsługi w poszczególnych zespołach z zawężeniem do konkretnego źródła oraz danego przedziału czasowego. Legenda: kolor zielony - poziom obsługi (service level) został spełniony; kolor czerwony - poziom obsługi nie został spełniony.

Histogram: Nowe i zamknięte (Ostatnie 24h)

Wykres przedstawia liczbę wątków, które powstały / zostały zamknięte w ciągu danej godziny (dane dla ostatnich 24 godzin).

* Ratio - wskaźnik przedstawiający stosunek zamkniętych wątków do nowych wątków [(zamknięty / nowy) * 100%]

Histogram: Nowe i zamknięte (średnia)

Wykres przedstawia średnią liczbę wątków, które powstały / zostały zamknięte w ciągu danej godziny - wartości liczone są ze wszystkich nowych / zamkniętych wątków z danego okresu np. z bieżącego tygodnia.

Co zawiera zakładka Statystyki zespołów w Panelu supervisora?

Bieżące statystyki z obsługi

Tabela przedstawia liczbę wątków znajdujących się obecnie w obsłudze u poszczególnych użytkowników w danym zespole wraz z podziałem na statusy.

Statystyki z obsługi

Tabela przedstawia liczbę wątków obsługiwanych przez danego użytkownika w danym okresie czasu (np. w bieżącym miesiącu) wraz ze średnim czasem obsługi.

Ostatnio zamknięte wątki

Wykres przedstawia 10 ostatnio zamkniętych wątków dla danego źródła (oś pozioma: data zamknięcia wątku; oś pionowa: czas obsługi danego wątku). Legenda: kolor zielony - poziom obsługi (service level) został spełniony; kolor czerwony - poziom obsługi nie został spełniony.

Poziom obsługi wątków w czasie (%)

Wykres przedstawia procent wątków obsłużonych zgodnie z wymaganym poziomem obsługi (service level). Jeśli w danym czasie nie został zamknięty żaden wątek, poziom obsługi wynosi 100%. Przerywaną linią na wykresie zaznaczono zdefiniowany poziom obsługi.

Histogram: Nowe i zamknięte (Ostatnie 24h)

Wykres przedstawia liczbę wątków, które powstały / zostały zamknięte w ciągu danej godziny (dane dla ostatnich 24 godzin).

* Ratio - wskaźnik przedstawiający stosunek zamkniętych wątków do nowych wątków [(zamknięty / nowy) * 100%]

Histogram: Nowe i zamknięte (średnia)

Wykres przedstawia średnią liczbę wątków, które powstały / zostały zamknięte w ciągu danej godziny - wartości liczone są ze wszystkich nowych / zamkniętych wątków z danego okresu np. z bieżącego tygodnia.

Co zawiera zakładka Zarządzanie kolejką w Panelu supervisora?

Oczekujące

Supervisor może sprawdzić ile wątków czeka w kolejce wybranego zespołu. Podane są również informacje o ich priorytetach (zależą one od priorytetów ustawionych dla projektów w routingu) oraz czasie oczekiwania na obsługę (od momentu przypisania wątku do zespołu). Supervisor może otworzyć dany wątek, aby sprawdzić czy jest on istotny i w razie potrzeby zmienić jego status/przypisać ręcznie do innego zespołu lub użytkownika.

W obsłudze

Supervisor może przeglądać wszystkie wątki, które są obecnie w obsłudze. Poza informacją o priorytetach, dostępne są również takie informacje jak osoba przypisana do wątku, czas obsługi danego wątku oraz jego status. Kolor czerwony oznacza, że oczekiwany czas obsługi wątku został przekroczony. Supervisor może przepisać wątek do innego użytkownika jeśli jest taka potrzeba.

Uwaga: w przypadku kont bez routingu, zakładka Oczekujące może być pusta (chyba, że wątki zostaną przypisane ręcznie do zespołów). Jednak informacje zawarte w zakładce Zarządzanie kolejką mogą być przydatne - w tym miejscu supervisor może kontrolować jak długo wątki pozostają w obsłudze i w razie potrzeby przepisywać je do innych użytkowników.